问  Ask
看  See
沟通的四要素
4 Factor of Communication
人的行为处事风格
Communication Style
力度 Power
力度轴测量人们在交流中的自信程度
力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏象征着低自信度。
善于接受的 低力度,慢节奏
过分自信的 强力度, 快节奏
人的行为处事风格
Communication Style
情感 Emotion
情感轴测量在交流中情绪的反应程度
情感与组织性有关， 也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感， 而低组织性的交谈者则表现出很强的情感
冷静的
低情感表现　原则性高
热情的　高情感表现　原则性低
 
风格区域
力    度
Power
情       感
Emotion
人的行为处事风格
Communication Style
自信而且冷静.
快节奏, 高原则性.
结果导向的, 讲究实际, 有竞争性, 理性, 目的性强
自信而且热情. 快节奏, 原则性低.  荣誉导向的, 积极主动，有活力，创新求异，情感化, 易于冒险
善于接受且冷静. 慢节奏, 高原则性.
任务导向的, 逻辑性强, 注重细节, 谨慎, 稳定
善于接受且热情. 慢节奏, 原则性低.  公众导向的, 易于合作, 健谈, 好听众,  喜欢谈话和协调
控制型
Controlling
分析型
Analyzing
倡导型
Advocating
平易型
Facilitating
力    度
Power
情       感
Emotion
人的行为处事风格
Communication Style
过分
自信
善于
接受
冷静
热情
详细，明确地论述事实，逻辑，合理性，并注重细节，使其感到有把握，合乎逻辑，是正确的选择

简明扼要，讲情问题，提出解决方案，重点在于受益和价值，促使他果断，独立自主地作决策。任何时候都不能忽视控制型人
注重情感的交流，使其感觉良好，有远见，独特，不一般，创新求异

突出安全性，利用从重心理，合乎一般理俗

控制型
Controlling
分析型
Analyzing
倡导型
Advocating
平易型
Facilitating
如何说服不同类型的人
How to Persuade Different Individuals
大客户销售技能培训
Content
大客户销售的基本流程
市场因素的方向盘
大客户需求分析
大客户需求挖掘技巧
大客户沟通模型
异议处理与双赢谈判技巧
客户关系管理

客户反议 - 抗拒
Customers Opposition－ Rejection
情绪性不信任  Sales or Product
不好用 , 骗人的 .....

竞争者教育或自我认知
太贵了.... 这些功能不稀奇 ...

拒绝改变现况
我没有办法决定 .....
还 有 .............
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如何面对 - 抗拒
How to Face the Opposition
冷静、仔细的倾听
   Keep your temper on ice & listen ....
透悉其真正的本意
   Recognize the objection .....
化抗拒为询问
  Objection into a question !
回答要委婉
  Soften your answer .
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双  赢  策  略
Win  Win
谈判策略管理
同样的「成果」 不同的「赢」
成果共同分享，而「赢」属于.....
117
Win Win 双赢矩阵
客 户 - YOU   销售者 -  I
I WIN
YOU WIN
I LOSE
YOU WIN
I LOSE            I WIN
YOU LOSE     YOU LOSE
I LOSE            I  WIN
You WIN
You LOSE
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双赢谈判
Win Win Negotiation
销售与谈判的主要区别
Different of Sale and Negotiation
是否有权力改变条款
有：谈判行为
没有：销售行为
达成协议是共同的目标
客户听到的
Customer Hear
由于你是一个我们的重要的大客户，因此，我们决定给您一个15%的优惠，这个价格是任何客户都没有得到过的，比我们公布的最低的价格还要低了。
客户听到以后，会想……
客户想到的
Customer Think
他们一定很想做成这个生意，他们的财务有困难,也许现金流有问题。
到了最后阶段，他们还会有更大的折扣。
靠降价获得业务，他们就没有足够的利润，他们以后对我们的服务会如何呢？
谈判时机的要点
Key Point of Negotiation
不能用谈判代替对实际问题的解决，也从来不可能成功地代替对问题的解决
谈判也不能代替推销，如果没有办法让客户认识到问题的严重性，通过谈判的方法就更不会让客户认识到问题的严重性
任何时候都要避免过早地开始谈判，直到客户坚持就价格问题达成协议时，才开始谈判的过程
谈判内容不能扩大，要局限在客户最关注的问题上
谈判的定义
Concept of Negotiation
谈判的定义
谈判是指两个或更多的团体为达到一个协议所做的努力，它包括下列三个条件
谈判双方有权力改变条款
资源是稀缺的
协同与冲突同时存在
谈判的四个策略
4 Strategies in Negotiation
关注最大的优势
设立和调整幅度
利用问题
利用“垫子”
关注最大优势
Care the most Advantage

价格绝对不是唯一的影响手段
决策标准是致命的
被客户对价格的关注所误导
销售人员的价值创造点
设立和调整幅度
Set and Adjust Margin
你的上限是最小的让步
你的下限是最大的让步
上限过高：
对方离开
被迫下调时，缺乏可信性
竞争中处于不利位置
下限过低：
自己没有利润
客户胃口提高，有更大的预期
竞争性谈判的最后阶段没有回旋余地
利用问题
Use Problems
问题揭示需要
提出一个问题，引发另外一些问题
透过问题获取战略信息
发问方有主动权
问题是台阶
问题提供思考的机会
利用“垫子”
Use “Pillow”
及时，经常赞扬客户的观点
承认客户思考的问题的合理性
重组客户的问题，明确解决方案对客户的意义
重复对方的观点，强化沟通与理解
大客户销售技能培训
Content
大客户销售的基本流程
市场因素的方向盘
大客户需求分析
大客户需求挖掘技巧
大客户沟通模型
异议处理与双赢谈判技巧
客户关系管理

建立客户关系
Build up the Customer Relationship
所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。
满足机构需要
满足个人需要
是

否

否
是

满足机构需要和个人需求
Satisfy Agent and Individual Need
满足个人需要
满
足
机
构
需
要
供应商 伙伴
局外人 朋友

以关系为导向的销售人员
Relationship Oriented Sales
建立关系

挖掘需求

销售
具竞争力的客户关系
Competitive Customer Relationship
双方建立起来的持久的、相互
信赖的、具有巨大商业价值和
个人价值的双赢关系。

如何建立客户关系
How to Build Customer Relationship
准备
喜欢
信赖
联盟
信任
客户关系管理的三个层次
3 Level in Customer Relationship Management
财 务 层 次
结 构 层 次
社 交 层 次
The End !
Thanks!