一、   客户投诉

1. 扰民类

应对话术：真的很对不起，影响到您的休息了，其实这是新保险法实施后，要

求对每个客户进行回访服务，根据新法将保单做相应的内容变更，以

便客户能够更好的享受保险公司的附加服务。这是每个客户的利益与权利，当然更是我们的职责，希望能够得到您的谅解。如果您真的要放弃这项权利的话，那我就给您做一个特殊标识，我们将不再电话通知您任何相关服务内容，您看需要吗？

2. 信息泄露类

应对话术：非常抱歉，因为我们的服务工作而影响到您的工作与休息了.(态度要真诚，连说两遍，让客户消火，然后转移话题)其实，保险公司提供的“免费服务”是您所享有的权利和义务，尤其是新法实施后，更加要求各保险公司加强自己的服务。**先生，您看您在保险方面是否还有其他事情我们能够帮助您的呢？……

二、   同业投诉

在实际操作中，大部分投诉来源于同业投诉，同业投诉的根源无非就是抢占了他们的客户，抢夺了他们的市场份额。他们投诉的方式也很专业，一般是直接投诉到行业协会或者当地保监局，然后再反馈回公司，公司一般回拨处理时，经常没有再接电话，因此对于此类投诉，原则上根本就不用理会。