银续督训课程之—
  续收渠道“大练兵”训练体系
衔接训练的意义
操作实务
 评估及反馈
衔接训练的意义
    
           

           银续队伍有丰富的客户资源，但往往由于人员技能不足，未能对续收工作的各个环节有深入的掌控而导致客户资源的流失，一直是分部不能做到持续稳定经营的软肋。

      而衔接训练操作简单，在分部内运用督训、主管甚至绩优的老人就能实现培训目的。能快速提高人员特别是新人对续收工作的流程的熟悉，并快速提高工作质量。真正实现用低成本获得高效益。

      因此作为团队的管理者，更应该站在长远的角度来重视、组织和推动衔接训练，因为它只需要充实在分部日常的会议经营中，分层次、分职级来反复学习，并做好训后追踪、评估和反馈。
体系—更系统
是对续收服务经营标准化流程的全流程梳理，是对续收多年沉淀的积累和精华的浓缩。
标准—更清晰
根据不同层级人员的实际情况，设置了适合于队伍阶段发展的要求，让每一个人都知道要做到什么样的程度。
内容—更实用
不是简单的培训，不是填鸭似的教学，而是根据队伍的技能需要进行的训练，更加的实用。
操作—更简便
给出了所有参与者的行动步骤、要点和难点，只要坚定不移的执行，就会有效果。
     针对目前续收渠道队伍形态特征和业务发展现状，以队伍成长为主线，以新人培育为切入口，通过新人衔接培训和分部经理、主管日常经营的持续运作，驱动队伍技能整体提升，形成有效沉淀。
操作实务

 

板块一   公共模块
一、课程目标
  通过学习公司及产品优势，加强新人对XX的了解，将优势话术运用在整个工作流程中并加强对续收工作的热情，提高新人的3转6存。

二、课程重点
1、公司优势及重点股东介绍
2、产品特色、投资渠道及保额分红
3、投保书正确完整填写、基本保全操作

养鸡场的故事
保额分红对比其他分红的优势
房子的故事
年度红利与终了红利之间的关系

 

 

三、课程内容
（一）、公司优势
1、公司简介
2、XX股东介绍
重点股东:中央汇金投资有限责任公司 、苏黎世金融服务集团 、宝钢集团
3、广泛多元的销售网络
4、独具特色的产品体系
“会长大的保险”（保障、利益长大）
5、及时快捷的服务

 

操作要点；
    组织需要学习的新、老主管和组员，准备公司介绍折页，人手一份，要求标注学习重点、并选出本章节适合的讲师详细讲解话术并找出典范学员演示，关注学习过程，训后给出合理建议，全员笔试或口试通关。

（二）XX产品特色
1、XX产品特色鲜明大胆创新
2、产品品牌
3、公司投资渠道
4、产品体系；
            XXC款、XXXC款、XXXX、附加XX重疾

5、保额分红；示例讲保额分红

 

画图法
主管向新人讲解保额分红的机制和优势

 

 

养鸡场的故事
保额分红对比其他分红的优势
房子的故事
年度红利与终了红利之间的关系

操作要点;
     为保证讲授质量，在选定适合讲师后，要先对学习内容通关，讲授时给新人分析保额分红的优势并示范话术，让新人会讲、会画图讲解，并找出典范学员现场演示。

（三）、热销产品
好利年年（演示六）
产品特征、产品五要素、产品特点
吉祥如意
产品特征、产品五要素、产品特点
操作要点；
同上，重点是要求人员学会用一分钟讲清楚产品。

（四）、投保、保全理赔基础
1、投保实务
       投保书填写基本原则、投保书审核规范、按要求完整填写一份投保书（给自己投保一份好利年年产品）
2、保全实务
       缴费形式变更、保单补发、主险减退保、复效、受益人变更、投保人变更
3、理赔实务
       理赔重要性、理赔流程、理赔的项目及具体操作 （阳光宝典）、理赔的重要案例分析

 

操作要点；
        可邀请后援室核保、核赔部协助培训，并安排发放投保书每人一份，并教学员认识其结构及填写注意事项，且按规范正确填写练习。

研讨（一）公共模块
如何来组织（需要准备的工具）和调动参与人员的积极性？
对新人的学习重点及意义？

板块二   收费模块
一、课程目标；
         本板块是建立与客户间良好的初步印象，增加客户的信任度，为后续的服务、销售工作做好铺垫的重要环节，因此，熟练掌握清单管理方法，电话催缴的基本话术、礼仪及问题的解决，掌握保费到账的流程，在合理基础上解决客户遇到的问题并提供必要服务。提高人员对收费的重视度。

二、课程重点；
1、清单信息分类、电话催缴、渠道沟通、迷失处理
2、正常单、疑难单、拒缴单的处理
3、对账单的递送、失效保单处理、清单归档

 

三、课程内容
（一）缴前作业
1、清单管理
清单信息分类、分层筛选、迷失处理
2、电话催缴
电话礼仪、各类客户催缴电话示例
3、  渠道沟通
（1）与渠道沟通的重要性
（2）银代部专管员的沟通步骤
（3）银行网点柜员的沟通步骤
（4）渠道沟通注意事项
4、  清单信息记录

 

操作要点；
挑选一贯收费稳定，且讲授能力较好的主管或绩优，指导新人进行迷失单的查找
常规的寻找方法、机构特色的寻找方法
利用公司内线的电话与新人进行催缴演练（3次通关）
讲授与银行网点各层级人员的沟通技巧，重点网点的提示，并在每次沟通后填写反馈表。
指导以小组为单位，进行研讨和模拟第一次拜访银行网点主任的场景

 

（二）缴中作业
1、正常单的分类及处理
客户柜台现金缴费、银行转账

2、疑难单的分类及处理
（1）、自保件不想缴费
（2）、误导件不想缴费
（3）、人情单不想缴费
（4）、其他原因不想缴费

3、拒缴单的处理
《客户服务质量评价表》的应用

 

操作要点；
 督训或主管对新人疑难件处理演练指导，达到让新人能在见客户前就能将常见问题前置。
（事件描述、示例讲解、学员情景演练）
小组进行研讨，选出一名代表进行主管辅导演示，小组其他学员扮演新人
针对原业务员空头承诺或对条款解释不清
因急需用钱而要退保的
认为保险没意思无利可图的
受其他公司人员唆使而想退保的

 

（三）、缴后作业
了解掌握保费到账后为客户提供的必要服务
1、对账单的递送
对账单的组成、对账单讲解演示
2、失效保单处理
(1)、上交《客户服务质量评价表》
(2)、主管回访确认
(3)、公司回访确认
3、清单归档
（1）、应收清单归档
（2）、失效清单归档

操作要点；
      新人进行对账单递送的演练指导（特别是对版式、印章和纳税有质疑的），保证单据能100%送达，面见客户。

事件描述、示例讲解、学员情景

研讨（二）收费模块
新人的学习重点及意义？
课后如何要求主管进行辅导和追踪？
板块三   服务模块
一、课程目标
            通过服务基本项目掌握服务重点项目及细节处理（如；送对账单、分红报告书及公司最新资讯传递、客户经营等）。掌握访前的准备事项，包括电话礼仪、展业准备，及电话沟通的要点及技巧，成功约访客户后，通过面谈过程中礼仪，及面谈技能和过程中工具的使用方法，成功的获得客户的信任，并发掘和激发客户的潜在需求。使新人学会客户分类，建立客户档案，积累准客户。

二、课程要点
1、服务基本项目和动作要领
2、电话约访、展业准备
3、服务礼仪、面谈技能和工具的使用
4、客户分类、客户资料卡的建立

 

，

 

 

三、课程内容
（一）服务基本项目
1、服务的定义和重要作用：
  掌握服务的定义、作用，以及服务项目的动作要领。
关键词：定义、示例、要领

2、基本服务项目
递送对账单
递送分红业绩报告书
保全理赔
公司资讯和产品资料
生日、节日拜访

 

操作要点；
        帮助新人了解基本服务项目，初步掌握服务过程中的细节处理，达到服务效果，更快更好的得到客户的认同，为进一步深化服务打好基础。

（二）、访前准备
1、电话约访：电话约访的步骤、约访示例、礼仪要点
  目的：掌握电话约访流程，熟记电话约访的技巧，以及拒绝处理，获得见面机会。
2、拟订拜访计划：
3、工具分类：
（1）划款对帐单
（2）分红业绩报告书
（3）展业夹：市场调查表、保单整理卡、亲访卡、亲访名单及清单、客户服务报、名片、身份证、工作证、公司简介、产品简介和利益演示、新闻剪报、计划书；笔、纸、投保书、计算器等。

 

操作要点；
     准备相应的培训工具，指导人员在清单和系统中完整收集客户资料，并运用电话进行客户模拟约见通关，保证在电话约见客户时能随机应变，且能制定详细的拜访计划。

 

（三）、面谈技能
亲访礼仪
目的：掌握礼仪常识，塑造专业形象，增加信任感。
关键词：形象、信任
1、服饰礼仪
2、握手礼仪
3、名片礼仪亲访面谈

亲访面谈
目的：确定与客户的服务关系
      取得客户的信赖
      收集客户的资料
      寻找客户的购买点

 

 

亲访的注意事项
     选择合时的面谈环境
     一定要关注自己最初3分钟的个人表现
     为下次拜访打下伏笔

操作要点；
     在晨、夕会上强调并检查人员的仪容仪表，运用销售绩优人员给新人讲解如何寒喧与赞美、有效提问、倾听。使用市场调查表、保单整理卡、亲访卡与客户进行面谈沟通，获得客户信息，发掘客户需求。督训在学习后追踪，抽查。

（四）、访后评估
客户分类：
目的：有针对性的服务重点客户，做好续期收费及客户经营。
关键词：分类、积累
内容：
1、分类标准：
2、将亲访卡分类后，交至主管进行回访，协助判断客户分类

客户资料卡的建立  ：
目的：根据客户分类，将客户资料留档，提供有针对性的服务。
关键词：资料留档、关键信息

（三）SOH手册的完善
目的：记录当天拜访情况，完整记录客户基本信息。

操作要点；
     能够独立准确的判断客户类别，完整填写客户资料卡能够独立完善SOH手册。要强调客户持续经营是人员稳定业绩、持续工作能力和留存的关键。

研讨（三）服务模块
在分部中如何结合部组经营的要求分层级进行学习？
不同层级学习内容的区别？
板块四    销售模块
一、课程目标；
       通过前面3个板块的学习和运用，新人和客户间已经有一定的熟悉且渐入销售状态，此时需要新人掌握需求发现的要点，并提高有效发问的技巧和方案推介前的衔接和方案推介的要点。反复练习销售过程的异议处理并及时成交，熟练掌握保单成交之后的基本服务和增值服务。

二、课程要点；
      以健全客户保障为目的，进行有效提问，激发客户需求，并加以反复练习，方案推介前的衔接及方案推介的动作要领，并事前先预设客户可能产生的疑问，化问题为促成话术，并及时成交。

 

三、课程内容

（一）、发现需求                                     

（二）、方案推介

（三）、异议处理与成交

（四）、售后服务

                       

操作要点；
      选出分部中业绩持续稳定，且客户服务认同度高的人员进行场景模拟、演示，然后让新人进行分组演讨，以便观察和了解新人的销售技能，通过产品亮点呈现、产品利益演算、产品补充说明、产品总述，进行实战演练，并通过课堂的话术讲解及角色演练来模拟体会异议处理及成交的方法与技巧。主管用正式合同示范讲解，帮助新人掌握条款内客户异议较多的内容（背诵+演练），以稳定出单的成功率。

 

 

研讨（四）销售模块
根据银续队伍的现状，作为督训该如何培训新、老收费员，配合需求销售做好三、四次客户的开发？

       每次衔接训练后，分部经理需要就本次衔训的前、中、后的组织安排及学习内容、通关成果与分部参训主管、人员进行交流、评定，确定下次培训内容、讲师、参训人员名单，以便提高下次学习成果，总结经验，能更快找到与本地区和本分部的作业习惯相融合的话术，获取更大收益。

       
     
       选      用      育      留

     加大衔训力度      分部重点关注
 
      小组以老带新      主管重点帮扶