投诉客户的心理状态及应对办法什么是投诉？保险消费者在使用或者接触公司产品的过程中，产生不满情绪，提出履行合同、赔偿损失、赔礼道歉等要求的事件。投诉其实是客户对自己期望没有得到满足的一种表述。

公司的品牌和形象《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者权益受法律保护是突显公司在经营管理上缺失的关键信息来源，是客户需求的信息来源投诉率居高不下，会影响公司的品牌和形象，会影响公司的服务评级还可能引起监管部门的注意为什么要重视客户投诉？

案例：被保险人投诉称：标的车被对方追尾，对方保险公司都来了工作人员，我司工作人员一直未到现场，还让自己拍照传给他，而且态度还不好，帮着对方跟自己吵，说是自己的全责。要求：1、工作人员赔礼道歉；2、自己车辆所有被碰撞的部件全部更换新的。情景案例：投诉客户的发泄心理客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心理平衡应对办法这时候耐心的倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户导致他情绪宣泄中断，淤积怨气。客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，要弄清问题的本质，表示出对客户的理解，对其感受的认同、要向客户真诚地道歉，以化解其抱怨，缓和客户的情绪投诉客户的尊重心理一些感情细腻、情感丰富的客户感觉收到了忽视、轻视，就会通过投诉希望能得到认真对待，能获得关注和对他所遭遇问题的重视，并要求立即采取行动，以达到心理上被尊重的感受应对办法客服人员能否对客户本人给予认真接待，是否及时采取有效的措施或及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户确有不当，客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户“尊重心理”的需求。

投诉客户的补救心理客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了损害或者觉得获得的利益低于预期。客户期望的补救不仅指财产上的补救或赔偿，还包括精神上的补救或赔偿应对办法对于这类要求补偿的客户，我们在处理过程中一定要根据实际情况尽量考虑，对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复，对于确因我方责任造成的不可挽回的损失，使用物质补偿是常用的方法，但需要注意千万不要作没有把握的承诺，因为这会给履约造成麻烦。投诉客户的认同心理客户在投诉过程中，一般都努力向公司证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得公司的认同应对办法客服人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离。

为协商处理创造良好的沟通氛围投诉处理中的常用小技巧“借力法”、“质证法”、“感化法”、“暗示法”、“冷处理法”“隔离法”、“换位法”、“面子法”、“求同法”、“热处理法”投诉处理中的注意事项1、要做到对事不对人 2、征求对方意见3、注意搜集和保留相关的证据 4、做好“三到位”投诉处理的原则先处理情感再处理投诉：人是高级情感动物，一旦心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪，我们作为客服人员要时刻保持克制冷静，要让客户的怨气有一定的发泄空间。在处理客户投诉时，不要有先入为主的成见，要控制不良情绪，耐心、细致地听取客户意见，要站在客户的立场理解客户，真心体会他们的抱怨，分析造成投诉的原因和问题所在，为后期的协商处理奠定坚实的基础守住底线、双赢互利：投诉处理一定要遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，实事求是的处理，不能违法违规经营、不能挑战监管红线、不能损害消费者合法权益、也不能损害公司合法利益原则没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。投诉的客户往往是我们最宝贵的财富，采集客户的反馈信息，虚心接受客户的意见，这是客户送给我们的礼物，是我们创造客户忠诚的好机会 thank you !