精英代理人，沟通技巧，注重和建立共同点，沟通的重要性，珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。

我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”课前范例——珍妮犯了什么错，沟通的重要性沟者，构筑管道也；通者，顺畅也，沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解，沟通的重要性，可以使思想一致、产生共识，可以使管理者洞悉真相、排除误解可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以减少摩擦争执与意见分歧，可以减少互相猜忌、凝聚团队情感。

可以增进人员彼此了解、改善人际关系，噪音沟通的过程书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏，非语言形式 如红灯、警笛， 如演说、讨论、传闻、小道消息如手势、面部表情、其他身体，电子媒介形式 ，如电话、计算机、传真等，沟通的过程选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择适当的时间和地点选择双方都能明白的字眼，做积极的聆听者，沟通的过程，及时作出反馈留意对方的反应，留意对方的反应，边交谈边作记录，营造融洽的气氛，表达的技巧用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。表达观点和意见定义对你的观点、意见、想法、建议。

提议等的清晰简洁的表述。运用自己的特色，言语表达要决多用正面词句，语言表达要真诚，说话时不要带不良的口头禅不要乱用术语要用对方的话，语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。自信、挺拔、良好的目光接触，用词我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”言语表达用词、语调和动作表达的技巧明白清楚地陈述经历的感情，什么是表达感受说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定，全神贯注 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。积极倾听的基本要求，，对完整性，积极倾听激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。

“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”开发有效积极倾听技能，听者与说者的角色，注重和建立共同点，注重和建立共同点，共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。偏重对方关心的事情，尽量要求一致，尽可能改变不愉快的气氛注重和建立共同点“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”积极的、热情的、令人发生兴趣的共同点用词共同点语调生动的、活泼的。