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车险续保现状重要性标准动作客户维护与开发27页.pptx

  • 更新时间:2021-01-25
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续保需要一段时间的孕育,反复的跟踪沟通才能见成效,不要因为初期沟通被拒绝而气馁。延伸车险服务链条从原有的卖车险产品向提供全方位、全流程的保险保障和服务转变,建立全方位服务格局,培养客户忠诚度。充分研究客户需求,不断创新服务思路,根据客户需求有针对性的推出服务举措。最终效果是与客户双方搭建成相互依赖,互惠共赢的关系。电话、微信等聊天工具续保客户清单客户台账未促成时,循环此流程,直至确认续保或终止合作查看客户记录收取续保清单确定本年续保方案确定首次联系客户时间收到续保清单,查看清单。了解客户历史情况,包含:基本资料、上年承保情况、出险情况、其它沟通记录等。确定本年拟沟通的险种、保额等投保条件,

确定本年拟为客户提供的增值服务。续保记录可根据客户粘性,设定不同客户的首次联系时间。建议:(1)连续续保3年及以上客户,可最晚到期前10天联系;(2)连续续保2年客户,可最晚到期前15天联系;(3)首年续保客户,到期前30天以上联系。记录拟沟通方案及拟沟通时间。(一)续保名单管理备注:203、约定下次联系1、首次联系客户4、续保记录2、确定报价意向门店续保清单/客户台账时间顺序排序,查找应联系客户。 (1)直接客户,直接联系;(2)转介绍客户,联系介绍人,请转介绍人联系续保事宜或获取客户联系方式后直接联系。如客户当前不方便,可预约下次联系时间,建议不超过5天。1、报价并反馈2、约定下次联系3、续保记录可根据客户粘性,设定不同客户的首次联系时间,建议:(1)连续续保3年及以上客户,可最晚到期前10天联系

2)连续续保2年客户,可最晚到期前15天联系;3)首年续保客户,到期前30天以上联系。如客户当前未接受报价,可预约下次联系时间,建议不超过5天。确定下次沟通时间,并备注此次沟通情况。(三)报价备注:22跟进/异议处理流程贯穿于上述联系客户、报价工作流程中,定期跟进客户直至客户明确表示续保或转保其它公司为止。在整个续保跟进流程中,建议沟通频次:(1)连续续保3年及以上客户,建议至少1次;(2)连续续保2年客户,建议2-3次;(3)首年续保客户,建议3次以上。常见的异议:“未到期”“保费贵”“品牌”“人情保”“OFFER”“没钱”等几个方面

针对这些情况公司整理了配套的话术供参考使用。(四)跟进/异议处理1、促成出单2、经验总结3、续保记录通过直接法、危机法、烘托法、表达感谢等话术促成出单。无论是否成功续保,应总结:(1)成功续保的经验;(2)客户未投保或已转投保的,了解其真正原因;(3)总结客户需求、投保方案、适宜的沟通次数等。如未成功,应记录经验、总结情况。本年续保结束后,无论客户是否续保,都应在未来一年持续进行客户关系维护,以便为下一年续保做准备。除此之外,可对针对性客群进行日常保险资讯、车辆资讯的发送与维护;对于VIP客户进行针对性的日常感情联系等。(六)日常客户维系近期节选了一个时间段临到期15天车险业务

我们对未续保的原因进行了汇总整理,主无客户联系方式占 17.7%已报价,客户考虑中占37.8%再主动沟通----标准流程沟通话术----报价话术、异议处理留存好客户信息不过是提早充足准备+用心服务+事无巨细


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