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保险欺诈定义分类流程重点成因后果29页.pptx

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  • 更新时间:2020-05-29
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保险欺诈风险管理的流程,对欺诈风险的可能性和危害程度进行评估。收集、发现、识别、描述,形成风险清单。(最重要)确定并实施控制风险的计划,确定降低风险发生的可能性。备注:1.提高保单服务的效率和质量:支持KA渠道8-9联动、年终业务冲刺和2020年开门红;完成深圳、河南和浙江打印外包,进一步提高保单打印效率。2.助力渠道业务发展:进一步提升规则制定能力,支持各渠道新产品规则的制定;加强核保培训,加强与渠道和代理人的沟通,帮助代理人促成签单保全自助服APP端增加身故受益人变更、领款账号授权变更、减额交清3项自助功能。3.进一步提高自动化率:核保完成自动化规则引擎搭建,简化核保流程,进一步提升核保效率;保全将LA400处理的业务平移至IPSS系统,实现外包录入,减少手工批注申请书,进一步提高业务处理效率和质量,系统上线后预计日人均产能提高15-30件。

提高理赔服务水平。智能单证录入上线。进一步优化自助理赔申请,在APP、微信端增加智能OCR识别身份证和银行卡功能,简化客户操作。优化闪赔功能,使更多意外医疗的案件通过系统自动完成加大理赔宣传,APP理赔头条宣传,发布季度报、年报、案例宣导等。推广典型案例快赔服务、重大出险探视服务,强化服务亮点5.加强合规风控,降低保单风险,制度建设:更新电销核保规则、保全规则、修订保单额外支出管理办法、非正常给付与退保风险应急预案等制度,身份证有效期数据清理:持续开展身份证有效期异常数据清理,计划将身份证异常数据降低至1万件以内;推进保全环节受益人9项基本信息系统记录的开发及测试,达到监管部门的要求。

机会性欺诈,备注:1.将NPS与投诉管理体系结合:(1)增加反馈意见的通道,建立快速响应和传递的渠道及流程,快速解决客户的问题,降低问题发展成投诉的风险,增加渠道和代理人的意见反馈渠道,积极听取渠道和代理人的意见,及时向公司各部门反馈、督促相关部门处理。 2.进一步加强对客户投诉的管控:(1)加强案件多发机构督导,防控共性风险发生,重点管控监管投诉指标。对广东、黑龙江、湖北等投诉量大的机构加强督导,跟进措施落实;对于停售、条款等引发的共性投诉风险重点监控,(2)加强对投诉额外支出的管理:修订颁布《个人保单额外支出管理办法》,将所有额外支出纳入系统管理,强化保单额外支出的追责,(3)提高投诉处理能力:下半年举办1次全国投诉培训、2次内部培训。

提高智能客户联络中心的能力,提高回访渠道和质量:智能机器人回访和智能质检9月30日前上线,12月31日前智能机器人回访实现一个渠道上线,质检实现100%全覆盖。启动微信回访,增加回访方式;加强服务力量:9月30日前实现服务人力全部转移至北京,12月31日前北京驻场外包服务人力达到30人。12月31日前实现电话呼入24小时人工服务;制定快速响应和追踪流程:只要进入智能客户联络中心,客户的需求即可得到快速响应,并对结果进行追踪。客服节活动:8-10月开展“意服务、享健康”客服节活动。活动由线上“客户大回访”及线下“健康大讲堂”组成,两个活动紧密契合渠道业务节奏,形成8-9联动。为渠道创造服务客户的平台,助力业务发展。


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