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发掘客户需求有效提出方案42页.pptx

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如何发掘客户的需求,一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店,丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足,妻子却认为没有必要买,因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来,开始同这对夫妇攀谈围棋的价格,从原来的300元一直谈到100元,可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。这时,店员乙走了过来,微笑着说:“这么物美价廉的礼物,如果你们有会下围棋的朋友,可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考:店员甲为何没能发掘客户的需求?店员乙是如何发掘客户需求的?发现客户需求技巧之聆听。

选择性聆听,选择性聆听,是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例:试想一下,你正身处机场,周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音,你可以做到充耳不闻,可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼,你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。发现客户需求技巧之聆听。回应性聆听,在回应性聆听中,我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的,一个好的聆听者会积极的参与沟通,对于发言者表述的内容给予必要的回应。典型回应性聆听的表现是:视觉接触:用眼神传达我们的反馈,如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等,注意不要一直盯着发言者。声音性质:语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性,需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言:包括:身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪:给予一定语言上的反馈,以鼓励发言者继续表达,注意不要过多打断发言者的表达。同理心聆听,同理心聆听,是一种不带有任何主观判断的聆听,是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。同理心聆听,是一种不带有任何主观判断的聆听,是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。

四大方法比喻:即运用生活化、容易客户理解的类比增加语言的生动性,他人故事:即讲述别人的类似的情况,增加客户对方案的认同,当我们呈现方案时,客户难免会有反馈,这些反馈重要吗?客户的反馈:判断客户是否明白,控制销售的进程和方向,可以运用实用的检查性问题得到客户反馈,关于我刚才提到的……你觉得怎样?我刚才提到的……问题,你有什么问题吗?您觉得这个产品还满意吗?与您的情况适用吗?您觉得我遗漏了哪些地方吗?这一点是非常重要的,您认同吗?关于这个产品的解释,我说得清楚吗?客户的反馈一般可以分为两种,一、积极反应,二、消极反应,1、使用肯定词语或询问细节,2、配合提问、积极思考,3、面带笑容、表情专注,4、记笔记、体态放松1、使用犹豫或推脱的词语,2、低头不语、目光游离、心不在焉,3、坐姿懒散、有小动作,4、答非所问、沉默不语,如果客户反馈积极,就可以尝试成交,一、积极反应,1、我看不出什么问题了……2、是不是真的是原生态的……3、效果真的有那么好吗?


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