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客户沟通的意义价值需求技巧24页.pptx

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请思考以下问题,无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。第一问:只要能得的同样数量的新客户,失去一些客户也无所谓。第二问:只要客户大体满意,他们就会和我们继续合作。第三问:从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。关于问题1,客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务,超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。关于问题2,据研究表明,争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍,因此,保持老客户是十分必要且划算的。关于问题3,一般而言,最近一次互动情况的好与坏,决定了他们对供应商的看法,所以,为了保险起见,我们要让每一次与客户的互动都令人满意。关于问题4,遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商,他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。

客户的需求都在产品上,客户最想要的还是实用的产品和服务,而不是什么甜言蜜语。客户是宽容的,客户还是比较宽容的,因为他们知道现在的竞争那么激烈,我们已经尽全力了。消极对待客户投诉,如果客户非要投诉,也没什么可以采取的好办法。大客户才要沟通,只有大才需要客户沟通,普通客户没有必要。我一个人势单力薄,对于提高客户满意度也起不了什么作用。几种错误认识,客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满  客户满意,他会变得对你特别忠诚,在不同的行业中,客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务,只要瞄准客户要的究竟是什么,企业就能不仅吸引并留住客户,而且更能够提高效率,让员工更喜欢自己的工作,即使产品或者服务确实能够满足客户的期望,但是如果客户对交易过程本身不满意,还是会感到失望。

学会倾听,如果客户抱怨或者心情不好,他们不一定是冲着你来的,要学会倾听,解决的解决问题,微笑服务 ,注意你的面部表情,是热情相迎还是满脸的不耐烦?热情的感觉,公司对你的评价可能来自你的工作表现,但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉,有解决方案,如果你无法满足客户的要求,至少要提出两项其他的解决方案,人都是喜欢自己做主的,注意细节,客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断,所以要注重细节,遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商,他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。如果能让一个心怀不满的的客户满意,他会变得对你特别忠诚,如果能降低客户的流失率,就会提高“终身价值”,给公司带来更多的利润,客人与我们一样,往往从理智和感情两方面考虑问题,如果你牢记这一点,就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。

别让客户流失,客户流失是个严重的商业问题,我们应当认清下面三个事实:客户流失是严重的商业问题,客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂,所以客户流失是个严重的商业问题。新客户的成本,争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题,五年内就能把利润翻一番,让客户忠诚变难,更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了,如今有了信息技术,鼠标一点,就到了竞争对手的网页上了。


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