3月24日，中国保险保障基金有限责任公司对外发布2019年中国保险消费者信心指数报告本次调查综合运用电话访问、拦截访问和网络调查等方式，向全国23个省份购买过商业保险产品的个人保险消费者开展问卷调查，回收有效样本近万份。

2019年保险消费者对保险业的信任度、消费意愿如何？保险公司哪些服务让消费者感知最深？消费者购买健康险、做家庭保险规划时最关注什么？

2015至2019年保险消费者信心指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9、72.1。消费者对保险行业的信心持续保持较强态势。

指数的波动变化，反映出保险消费者每年对保险环境的感知、保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿的不同水平。

2019年，保险消费者的消费信任偏好较前两年略有波动，得分为73.9，信任偏好仍处在信心充足水平。

调查发现，有71.5%的受访者表示身边大多数人是值得信任的；78.2%的受访者表示购买商品前能够自行获得购买信息，购买时能自行选择，消费者对自己的消费能力较为自信，80.0%受访者相信自己的消费能力会越来越强，表明消费者对自己未来的消费能力充满信心。

保险业信任度：对产品和服务满意，期盼从业人员提升素质。2019年保险业信任度指标得分为70.4，较2018年有所调整，但仍持续处于信心较强区间。

2019年，保险消费意愿得分为69.7，低于前两年，但仍稳定在信心较强区间。保险消费意愿由消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿四个二级指标构成，除推荐意愿外，其他指标较往年均有不同程度的下滑。

调查发现，消费者的不退保意愿强烈，续保和增保意愿方面更趋谨慎，部分消费者坦言，愿在有经济实力的基础上，遇到适合自身需求的产品，仍愿意增加保险支出。

2019年，我国保险消费者行为日趋成熟，保险知识更加丰富，消费决策愈发理性，越来越多的消费者为家庭规划保险。

与此同时，消费者需求升级，期待健康险保障更丰富，对保单后续服务有更多期待，对保险行业也提出了更高要求。具备保险常识 消费决策自主。

调研显示，大部分保险消费者具备一定的保险常识，比如：73.7%的受访者懂得购买重疾险并不等于所有重大疾病都能得到保障，65.8%的受访者了解不是只有人寿保险公司才可以销售健康险等。

消费者在选择产品时，倾向于多渠道搜集信息，多方面对比产品；在做消费决策时，更多地基于家庭需求，不易受他人影响。

消费者期待这些服务。在消费者对保险公司服务的感知上，63.7%的消费者表示对后续服务比较满意。通过微信公众号、手机app获取后续服务的消费者占比最高，为57.3%；56.6%的消费者通过联系自己的保险代理人获取后续服务。

消费者表示，更期待保险公司可以提供如下服务或活动：回访及征询意见建议，节庆或纪念日送礼物，互动、体验类家庭活动，科普类培训或讲座，赠送体验等增值服务等。

消费者对健康险的5点期待。调研结果显示，购买健康险时，消费者最看重的因素依次为：保障范围、保额、理赔便捷度、赔付次数和保费。其中，关注“保障范围”的消费者占比超8成。