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国寿保险销售行为可回溯管理经理培训19页.pptx

  • 更新时间:2019-11-26
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资料部分文字内容:

QQ截图20191126094759.jpg

监管相关要求录制时点:各保险公司、保险中介机构实施销售过程现场同步录音录像,应在投保人填写投保单(纸质)或电子投保确认单(国寿E家)时统一集中录制。录制要求:保险销售行为现场同步录音录像过程中,保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务及投保人作出明确肯定答复时,保险销售从业人员与投保人应同框展示。保险销售从业人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容,应在录像中清晰可辨。保险销售行为现场同步录音录像应符合相关业务规范要求,视听资料应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,录制后不得进行任何形式的剪辑。保险公司要做好销售人员培训,销售人员对双录流程及要求要熟悉,双录过程不可以有第三方人员进行现场提示或指导。视频整改时效要求:若视听资料不符合质检标准任一项目或客户明确表示不同意现场同步录音录像,则该件为“质检问题件”, “质检问题件”在15个工作日时限内仍不通过质检,则该件为“质检不通过”。

工作要求摄录质量展示文件要清晰。录像须清晰展示相关证件、文件和签名,并有定格画面。摄录真实勿剪辑。录音录像资料应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,录制后不得进行任何形式的剪辑。客户回答需肯定。请提醒客户回答应该是“同意”、“清楚”、“了解”、“知道”、“明白”的肯定回答,避免“嗯”、“哦”等模棱两可的回复。话术精炼含要点。双录是在前期双方已达成共识的基础上对关键环节做的视频记录,在录制时尽可能以普通话录制,语速正常,避免将话题扩展到无关内容,录制时间尽量控制在20分钟以内。

统一录制非银行保险兼业代理渠道业务要使用公司统一提供的APP进行录制,内容使用公司下发的标准模板,各类单证要使用公司统一合规单证。信息保密保险销售行为现场录音录像资料内容必须严格保密,不得对外泄露相关内容,不得复制,不得将资料用作他用。处罚措施发现销售人员未按规定进行录音录像、视听资料不合规、弄虚作假、未在规定时间内完成整改将由相关部门按公司规定对销售人员进行相应处罚。双录工作是为充分保护客户的合法权益,代表公司形象,双录技能须在上岗前进行培训,且为必须掌握技能,通关后才能为客户提供双录服务,充分提升客户满意度。

智能手机或PAD(选用近三年市场主流智能机型)安装双录软件客户端APP全流程无纸化投保需额外准备另外一部智能设备销售人员身份证明文件,条款、投保单、投保提示书、电子确认单、免除责任书面说明,展业工具,新型产品说明书及关于双录监管要求及标准话术非银邮代理渠道录制时选择安静场所(建议销售职场配置适合双录的场所)银邮代理渠道按银监会要求执行摄录工作提醒客户携带身份证及银行卡,并进行展业预约,同时告知客户,按照监管要求,双方签署投保单(或确认单)时还需要对销售过程关键环节进行录音录像。讲解条款:摄录前销售人员要向投保人充分讲解条款内容,解释清楚投保人的各类疑问。人员同框:摄录前要提前准备好座位,销售人员及客户要正面面对镜头,并座在投保人右手边,如投保人、被保险人非同一人,需客户和销售人员同框,布局合理。(投、被保险人为非同一人,全程参与录制)远近适中:固定智能设备并调整到合适距离及角度,确保图像清晰完整,可清晰辨别销售人员、客户的五官。全程连续:整个销售过程必须全程录制,不能中断,在录制之前确保电量和存储空间充足,建议打开设备的飞行模式,如果因为电量不足、存储空间不足以及来电导致录制被中断,则需要重新录制。节点录制:录制要按照内容节点顺序录制,全部节点录制完成才可以,否则质检审核将不通过。


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