角色扮演，角色扮演是以模拟的方式，由主管和业务员分别扮演业务员和准客户，将现实推销中会碰到的状况预演或重现，通过亲身实践与感受，使业务员知道在现实环境中该如何处理此类状况，这种训练方式称之为角色扮演。角色扮演对组员的好处：组员能在一个安全的学习环境中练习技巧、组员可以及时运用受训时所学习的知识、组员能将知识和实务连结，及时将知识转化为技能、组员有机会回顾自己的销售行为，知道训练效果、提高组员实际的销售技能，建立自信心。

角色扮演对主管的好处：提升个人辅导技能、将辅导内容有步骤、有方法的贯彻实施、树立管理威信。角色扮演主要依靠PESOS训练五步法：准备——说明——师范——观察——反馈，（1）准备（P），A、确认被辅导者已具备基本技能，要伙伴在毫无准备的情况下进行角色扮演，会令其自信心与自尊心遭受相当的挫折。因此，必须要在进行角色扮演前，先了解并确认伙伴的状况。如：我们先复习一下，在新人岗前培训 课程中有关“电话约访”的部分，您对哪些内容印象最深刻呢？电话约访时，您感觉最困难的是哪个部分？

B、解释“角色扮演”对业务员的好处，向伙伴清楚说明，我们对这次角色扮演有什么要求与期望，以便伙伴能把注意力集中在适当的地方，角色扮演将如何帮助他培养技能，确保学员进行角色扮演时心态放松。如：通过这次电话约访的角色扮演，希望能帮助您灵活运用拒绝问题的处理话术，以提高约访的成功率。所以请事先背诵行销金句中有关拒绝处理的话术。（2）、说明（E）， 设定一个具代表性的情景，描述要演些什么，决定个人在每节角色扮演中要扮演的角色，强调角色扮演中需要提到的要点，如：为了帮助您确认演练的步骤或方法是否正确，我将使用“角色扮演评估反馈表”来观察你的表现；对于您表现好或需改进的地方，我都会记录下来并和您共同讨论。（取出“角色扮演评估反馈表”向业务员说明）

示范（S），主管示范标准流程及话术（事先需熟悉），伙伴观摩并记录要点，伙伴点评主管的示范表现，就疑问提问主管。实际演练并仔细观察伙伴的表现（O），角色互换，学员扮演业务员，并将正在学习的技能真实地表现出来，学员必须在虚拟情景的压力下做出反应，你尽量营造出一个学员将来碰到的真实情景，不在演练中做评论而打断演练的进行；更不要以言辞或动作提示学员。另外如果我们扮演的是客户，就必须表现得象一个一般客户，而不是经验老到的业务主管。如：为求演练过程的逼真和效果，请把我当成是客户而不是你的主管。过程中也不可喊停或要求重来，务求一气呵成。

反馈（S），反馈过程中常用的三种方式：口头式的反馈方法、观察表式反馈方法、影音式的反馈方法。口头式的反馈方法：1、引导伙伴对自己的表现提出意见：你觉得自己做得如何？你最满意自己哪一部分的表现？还有呢？2、主管具体肯定伙伴的表现：你这次的表现相当的不错。我观察到你在***及***部分做得非常好！3、请伙伴提出改进的方法：如果再做一次，你觉得哪些地方可以再加强？4、主管具体陈述伙伴可以加强的地方：如果在***部分做些改善，你的表现会更出色。5、拟定出双方都同意的改进方法：你会怎么来改善这部分呢？针对这部分，我的建议是。