何处理者都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！潜在诉求显在诉求投诉绝大部分的顾客是不 96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。原因是：他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们的呼吁也不为管理者所知他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰。 

客户投诉的分类按性质分有效投诉沟通性投诉按内容分对保险条款的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉突发性事件的投诉客户投诉时的心理分析处理投诉的核心原则先处理心情再处理问题投诉处理步骤。