投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验。

投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推 。

第二、态度主动，积极推进  属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作有效解决投诉的十大原则。