治理销售误导与新契约回访

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问题件成因

个险及银邮问题件原因

说明：

       个险1+2次回访后续问题件原因中，对保险责任不了解等原因为49.79%，中支客户对保险责任不了解等原因占比高，均高达50%以上。

       银邮1+2次回访后续问题件原因中，对保险责任不了解等原因为79.74%，其中中支客户对保险责任不了解等原因占比高，均高达80%以上。

       其中非亲笔签名及对保险责任不了解等原因，都是容易引起销售误导的主要原因，应加以改善。

销售误导五种典型表现

五种典型表现

夸大保险产品收益

混淆保险产品概念

隐瞒合同重要内容

篡改客户信息资料

提供虚假产品信息

严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。

保监发（2012）14号文件

要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。

要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。

要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。

要确保产品信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面虚假的产品信息。

问题件存在的原因，容易被归属为销售误导

形式预判

预判：

1、销售误导治理将是一项长期性的、综合性的系统工程，需要标本兼治；

既要有长远规划，又要有近期举措；既要全面覆盖，又要重点突破。

2、销售误导问题暴露的主要形式是客户投诉，处理不当可能升级并严重恶化。

销售误导主要关联指标缺口明显：

电话回访中问题件占比相对较高

亿元保费投诉件数呈上升趋势

仍有10%的投诉案件未及时结案

监管处罚屡有发生

销售误导综合治理工作认识问题是关键：

涉及面广，根治难度大

一手抓业务发展，一手抓治理销售误导，怕顾此失彼有顾虑

随着销售误导综合治理工作的全面开展，问题可能更加显性化：

监管机构的高压态势

媒体监督力度

客户维权意识的不断增强

传统的销售模式，以及销售队伍的素质现状是存在销售误导现象的主要成因：

“大进大出模式”

“一对一模式”

“兼业代理模式”

“储蓄替代产品”

加强电话回访管理

监管明确要求：一年期以上产品新单100%回访

发现销售误导的第一道关口

纠正和弥补销售误导的最佳时机