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机动车商业保险附加增值服务特约条款指引10页.pdf

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  • 更新时间:2023-01-27
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第一章总则第一条为全面落实《关于实施车险综合改革的指导意见》精神,贯彻以人民为中心的发展思想,深化车险市场供给侧结构性改革,持续提升行业车险服务能力和服务水平,特制定本指引。第二条本指引所称增值服务是指:在中国保险行业协会机动车商业保险示范条款(2020版)附加机动车增值服务特约条款或中国保险行业协会新能源汽车商业保险示范条款(试行)附加新能源汽车增值服务特约条款中列明的道路救援服务、车辆安全检测、代为驾驶服务、代为送检服务共四项增值服务。

第三条各经营车险业务的保险公司(以下简称“保险公司”),应遵循依法合规、数据真实、尽力而为、量力而行的服务原则,结合自身实际向被保险人或其允许的驾驶人(以下简称“驾驶人”)提供增值服务。第二章业务流程第四条保险公司应规范增值服务销售行为,承保时应向投保人明确说明增值服务内容和注意事项,重点突出服务次数、服务范围、服务标准等与利益密切相关的内容,尤其要对增值服务免责事项做出足以引起投保人注意的提示和说明。第五条保险公司应根据增值服务自身特点,建立有别于传统车险理赔的增值服务受理和理赔流程。在实践中持续优化服务流程,简化服务手续,规范服务动作,提升服务能力,切实为客户提供便捷、高效的增值服务。

第六条保险公司应建立完善的增值服务案件费用结算机制。增值服务案件不影响NCD浮动。增值服务案件应逐案处理,逐案核算,以反映真实的赔付情况。增值服务费用批量支付增值服务供应商的,应与增值服务案件逐案匹配,禁止通过增值服务套取费用。第七条保险公司应加大处理增值服务投诉的岗位人员配备,完善投诉处理工作责任制。要规范投诉处理程序,严格处理时限,提高处理效率,及时解决客户的合理诉求。当发生争议时,应按照通常理解予以解释,有两种以上解释的,应做出有利于被保险人的解释。第三章管理体系第九条保险公司应加大增值服务信息系统建设力度,做好保险公司、增值服务供应商以及客户三方衔接。

要强化申请登记、服务、结算等关键环节的管理和监控,实现对服务全流程的有效管控。鼓励运用数字化技术、移动方式,为客户搭建线上化服务平台,方便客户通过多渠遒获得服务支持,掌握服务进程。要加强数据积累,为提高服务效率、防范风险提供数据支持。第九条保险公司应加大增值服务信息系统建设力度,做好保险公司、增值服务供应商以及客户三方衔接。要强化申请登记、服务、结算等关键环节的管理和监控,实现对服务全流程的有效管控。鼓励运用数字化技术、移动方式,为客户搭建线上化服务平台,方便客户通过多渠遒获得服务支持,掌握服务进程。

要加强数据积累,为提高服务效率、防范风险提供数据支持。第十条增值服务供应商代表保险公司为客户提供服务的,保险公司要科学制定服务外包制度,完善与增值服务供应商的合作机制,明确增值服务外包范围、内容和方式,处理好服务外包和自主服务的关系,严格控制服务外包风险。

第四章服务规范第十一条中国保险行业协会机动车商业保险示范条款(2020版)附加机动车增值服务特约条款或中国保险行业协会新能源汽车商业保险示范条款(试行)附加新能源汽车增值服务特约条款,包括道路救援服务特约条款、车辆安全检测特约条款、代为驾驶服务特约条款、代为送检服务特约条款共四个独立的特约条款,投保人可以选择投保全部特约条款,也可以选择投保其中部分特约条款。保险人依照保险合同的约定,按照承保的特约条款分别提供增值服务。鼓励各保险公司在服务规范的基础上,为客户提供更快、更优、更全的服务。


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