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保险营销技巧用好共情地图工具挖掘客户真正的需求24页.pptx

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用好共情地图工具,挖掘客户真正的需求“狼来了”的遗产税然而,有部分代理人总以即将开征遗产税为由去刺激高净值客户,似乎在传递一种信息:客户如果不买人寿保险,遗产税便无处可躲。这就如经典童话《狼来了》一般,代理人每年都说狼来了,每年狼都没有来。

久而久之,客户针对遗产税的话题就失去新鲜感,反而产生逆反心理,比如“遗产税来不来和我有什么关系,反正遗产税到来也不是针对我一个人”、“反正我也没有很多钱”、“等遗产税来了,情况明朗了再说吧,你们代理人年年都在说,每年都没来,我何必当真呢?”以什么样的角度切入才能让客户建立起信任?要如何打破常规让客户了解到遗产税为何成为了将来未来的狼?又是什么才能唤醒老客户,让他们回头做投保人的变更呢?这是问题切入的关键,也是亮点之一。在老客户回来变更保单的同时,可以重新检视自己的财富是否需要去配置新的保单,是否需要做未来的慈善或家族信托。从这一角度发掘新的亮点,教您如何与高净值客户沟通能更好打入对方内心。

用好共情地图工具,挖掘客户真正的需求想要做好成交,很重要的一点就是得先满足客户。满足客户的前提是我们要去了解客户的需求,但客户是否真的了解他们需要什么?亨利·福特曾经说过,当他在1930年代开始做福特汽车的研发设计时,他说如果我问人们想要什么的时候,人们往往会告诉他说,我需要一匹更快的马。因为在1920年代以前,欧美社会的人们都是坐四轮马车出行的,消费者只知道要一匹更快的马,但福特公司给了他们一辆汽车。汽车发展到现在接近100年了,今天的汽车概念跟1930年代福特公司的汽车概念已经发生了巨大的变化,这和更快的四轮马车完全不相干,所以消费者可能并不知道自己想要什么东西。再比如苹果公司的乔布斯,他说很多情况下,人们并不知道自己想要什么东西,直到你把iPhone给他看了,他才知道原来我需要一个iPhone,需要一个只能手机。

那么,到底什么是需求?以前我们在谈马斯洛需求的时候,说人的需求是分为五个层次的,不同的产品满足不同的层次。但实际上,每一个单一的产品或服务,都在全部的五个层次上不同程度地满足我们。举个例子,比如说买鲜花。很多人开始会买不同价格的鲜花品种,到买鲜花的包装,更后面开始买花语,甚至买必送。这时客户就是开始买情感链接了。这里用三个维度来告诉大家,一个产品既包含了功能、性能,还包含了情感连接。怎么挖掘客户需求?我们引入一个概念叫做共情,也就是中国人常说的同理心。共情,是感受别人的感受(Feelingwithpeople),它有四个特点:换位思考(Perspectivetaking),就是我要能够完全接受你的视角,从你的视角去看问题。不下定论(Stayoutofjudgment),不对他人他事做自己的判断。了然他人情绪(Recognizingtheemotionofotherpeople),认识、接受、承认别人的情绪。表述给对方你的理解(Communicatingtheunderstanding),把我的感受反馈给你。同期和共情的区别在于,同情是把我的生活经验和生活阅历告诉你,貌似是我在同情你,但这是基于我的生活体验和价值判断。

而共情不是这样,共情是不做价值判断,不把我的经验给你做分享,甚至有时候只是一个简单的拥抱,认真地倾听,我跟你在一起,我在理解你。所以,不要错把同情当共情,我们在挖掘客户需求的时候,不要把自己的经验价值判断、理解去放在客户身上,去认为客户需要什么,这样往往无法判断客户需要什么。共情的重要之处,就是要解决两个问题:第一个是挑战假设,不希望我们带着过多的假设,而这种假设是机遇我们自己的生活阅历和背景。第二个就是激发新的解决方案,假设我们共情,我们理解了客户深层次的需求和问题,就可以让我们找到一些新的方案。毫无疑问,就需要把内在需求挖掘出来。今天给大家引入一个工具,叫做共情地图。


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