478号文件背景中国人寿暴露出的生存金给付问题，银保监要求所有公司全面排查每一位客户，以年金险能否正常给付为由，开展活动。资讯平安人寿2005年**地区出现上千万元生存金到期无人认领，中国人寿2007年仅**地区就超过3000万元生存金到期无人认领。而2009年，仅平安人寿一家保险公司在**就有超过亿元生存金到期找不到主人，“截至本月，仍有超过1.2亿元生存金无人领取。”。专业服务实现三赢行业赢：促进行业健康良性发展，公司赢：赢得市场口碑，抢占市场伙伴赢：客户信赖、深度开发、持续经营我们应该做什么？备注：5背景知识 资讯谁的新欢不是别人旧爱？新老客户问题 2021年**分公司健康险占比85%，年金险占比13%。后台MIS系统提取数据，2021年健康险购买份数11595份，年金险895份，年金险和健康险都购买的客户数有187人。年金险销售存在巨大空间。

合计利用此次“重服务，促品质” 活动100%全面约访老客户，做好服务记录以及客户加保与转介绍。全面约访客户“重服务，促品质”——客户服务操作篇  客户服务记录表导读 客户服务记录表逻辑，一、服务切入（1/2)营销员：李姐，好久不见，感觉您精神和气色越来越好了。（因人而异，点到即止）营销员：李姐，这是为您准备的小心意，祝您生意兴隆，红红火火。（礼物拿得出手并且因客户而异，注意变换包装用语和祝福；如未携带礼物，则直接表明来意就是做专项服务：感谢您……今天上门……。）营销员：感谢您百忙之中抽出时间见我，今天上门主要是为您做一次客户权益专项服务，这也是银保监局和公司的要求，对本次服务，我还要做书面的记录（工具四：客户服务记录表）。背景就是最近省银保监局在例行检查中发现某保险公司在对客户的年金给付上出了服务问题（工具五：粤银保监办发〔2021〕478号文件），所以要求所有保险公司就保单服务的工作对客户进行全面回访，我们公司作为2020年中国保险行业风云榜“年度卓越客户服务保险公司”荣誉获得者（工具六：富德生命人寿荣获2020年“年度卓越客户服务保险公司”奖牌），历来十分重视客户服务工作，公司行动非常迅速，立即要求我们对客户上门服务，进行客户权益的服务工作。所以要耽误您一些时间，也感谢您的支持和配合。客户服务记录表逻辑，二、基本信息确认(1/5)营销员：您在我这购买保单有一段时间了，为了保障您的权益，首先想跟您确定一下基本信息，投保人、被保人、受益人的身份信息、常住地址和现用电话是否与保单一致，您方便拿出保单，我帮您核对一下……您是投保人，被保人是您儿子，受益人是您和先生，特别是儿子，现在毕业工作了，常住地址和电话号码是否有变化？（客户回应1：没有变化）

营销员：好的，这份保单将陪伴您几十年、一辈子，所以要保证公司随时能够联系上您，以免因为搬家或者换电话耽误了续期缴费，造成合同失效，发生保险责任的时候影响理赔，那这样之前的保费就都白交了，所以如果以后有变化，一定要联系我进行修改。（客户回应2：有变化）营销员：具体是哪些变化，我们一起来更改……（通过S95535官方微信公众号）（客户回应3：信息暂时不详）