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银保网点服务培训观察客户特质理念导入案例研讨答案参考17页.pptx

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  • 更新时间:2020-04-05
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观察,是关键时刻销售的开始,了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式,提高销售的效率。表情代表心情,动作凸显性格,衣着表现职业,有客户之心情、性格及职业,就可以决定自己贴近的方式。理念导入1)请两位学员,先面对面相互欣赏10秒后,再相互面对,分别在自己身上做了三种变化,(必须是可视的),然后再相互面对,要求彼此指出对方的三个变化2)从学员中随意地请学员拿出自己的手表(机械表而不是电子表),或者其他东西(如钱包、眼镜、手机等)。然后再他没看到事物的情况下,询问一连串有关此实体的一些细节,使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”,促使学员了解“善于观察可创造很多机会”

眼神坚定,讲话快,声音高。穿着大方,直接,动作快速而果断。讲话,行动和反应较慢,语音低,眼神不太直视,穿着保守,手势不多。表情充满热情,多变,讲话较多,手势较大,着装比较特别。表情亲和,眼神带感情,谈话较慢,善于倾听,时露优柔寡断衣着较宽松舒适。学会读取客户“身体语言”(研讨2)1)当客户不太信任(怀疑)时2)当客户在思考、分析(进行评估)时3)显示出购买讯号时4)内心排斥,并正在找理由拒绝时5)客户情绪不佳,准备投诉或抱怨时倾听,并适当引导至结论充满热情及感染力之沟通创造良性氛围,满足感性需求善用故事法增加煽动性读取客户“身体语言”答案参考看产品宣传画、宣传折页,关注银行利率2、当客户不太信任(怀疑)时眼睛上下打量,眉头微皱,身体稍微后倾3、当客户在思考、分析(进行评估)时表情放松,面带微笑,身体前倾,频频点头1、客户产生兴趣时读取客户“身体语言”答案参考4、显示出购买讯号时5、内心排斥,并正在找理由拒绝时摇头,转移注意力(转移视线、频繁看表、摆弄手机等)目光凝聚一处,喃喃自语,频频点头,手指敲打桌面


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