生活中，我们和家人、朋友、客户谈话，当我们拿出一些事实案例的时候，往往会因为对方不能接受真相，遭遇排斥。我们把不同意被谈话对象接受的事实叫做艰难真相，而逃避这些事实，则会造成不良后果。这时候，我们需要掌握真相谈话的沟通方法。对课件内容的解说：当被真相刺痛时，为了保护自己免于疼痛，我们会想办法中止对话，拒绝倾听，甚至抵制真相，但客户的所作所为并非总是有意识的。他自己可能也是无意识的抵制，在我们中华传统文化当中更根深蒂固，觉得不吉利的话一说就应验，这里可以举一些身边的例子佐证。

对课件内容的解说：进行谈话时，聚焦于事实才能更顺利。如何聚焦事实，我们可以采用FIRE模型。FIRE模型即事实、解读、反应和结果。1.事实（Facts）事实是确实存在或发生的事情。它具有五个特点：具体、公正、客观、不带感情色彩和及时。其中及时的意思是：不讲陈年往事，谈话涉及的事件时效性强。事实是真相谈话的基础。它使谈话双方保持冷静，不被负面情绪影响。2.解读（Interpretations）事件发生时，我们会对事实进行解读，从而得出这一事实的目的或意义。这些解读建立在个人的经验和知识上。有时它会迎合我们的喜好，有时它是带偏见的解释。因为事实和解读之间的差异，大脑不会总能察觉。

反应（Reactions）根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应。比如当我们在客户面前讲最近发生的保险案例时，我们自以为是在给客户带来资讯和知识，但很可能客户只是将它解读成我们在蹭热度，在歪理邪说，这样的解读导致B很愤怒。这就是情绪反应。过激的情绪反应不是事实造成的，而是由我们对事实的错误解读造成的。4.结果（Ends）经历情绪反应后，我们就会期望某种结果。比如上面提到的客户，客户希望得到资讯应该是多角度的或者是值得探讨的，而不是我们一味灌输的。我们需要更客观的给客户讲述案例，深入探讨相方的想法，从中让客户得到启示，这才是期望的结果。从事实到解读，到情绪反应，再到期望的结果，就是大多谈话可以对应的FIRE模型。

冲突发生时，我们可以将FIRE模型画在纸上，将事实与解读、反应和结果区分开。这样就能聚焦事实。从对方的视角观察事物，可提高谈话质量。确认谈话对象回避真相是因为无知自信、感知差异、心理抵触还是利益抵触。明确障碍之后，我们就更了解对方的视角。这时，我们能重新整理信息，调整谈话内容，让对方乐于接受真相。对课件内容的解说：换位思考。哲学家乔治·赫伯特·米德说，换位思考是站在他人的角度考虑问题。它不是情绪上的，而是一种情感共鸣的认知活动和理解他人感受的心理活动。

那么怎么做到换位思考? 可以通过分析回避真相的原因，从而探究对方的视角。首先，确认谈话对象回避真相是因为无知自信、感知差异、心理抵触，还是利益抵触。明确障碍之后，我们就更了解对方的视角。这时，我们能重新整理信息，调整谈话内容，让对方乐于接受真相。此外，换位思考要注意两个问题。一是需要把客户看成有独特个性的人，并叫出他的名字。这能促进换位思考。二是换位思考不包括原谅不好的行为（责骂、侮辱等）。它是一种方法，旨在让你理解对方的想法，以便更好地达成沟通目的。根据目标复杂程度和抵触程度，作了四种分类。读者可将它作为设定谈话时间的参考。①简单目标和轻微抵触：只需要一次简洁的谈话。注意迅速切入主题，以事实为根据展开。②复杂目标和轻微抵触：需要一次耗时较长的谈话。注意先巩固关系，以轻松的聊天开场。③简单目标和深度抵触：需要一次耗时较长且强度较大的谈话。注意，如果谈话已耗费1小时仍无进展，可以先暂停休息，过一会儿再谈。④复杂目标和深度抵触：需要一个多阶段的谈话集合。注意，在这个背景下，每个阶段的情况都不同，但都需要聚焦于同一个谈话目标。