最具颠覆性的力量，企业依靠消费者而存活。险企深知在数字化时代需采取措施顺，应消费者需求的变化，我们的调研充分证实了这点。近半数受访者认为应对消费者需求的变化是未来三年的首要挑战。当今消费者愈发追求便捷化的生活，更简洁的应用程序和理赔流程亦在其期望之中。消费者期望保险产品和服务能契合其生活方式，或为其业务需求量身定制。为此，按里程计费的车险、能够引导消费者选购寿险和养老金计划的智能顾问、区块链智能合约以及围绕产品提供服务的网络保险应运而生，而这仅仅是整个价值链大规模变革的开端。如果险企想要维持消费者忠诚度（不是简单的打价格战），就需要在回馈消费者方面下大力气。此外，险企仍需有经验丰富的业务员，一部分消费者仍会直接与保险公司进行沟通，年轻一代的消费者更多会选择线上沟通方式。近三分之二的受访高管表示，要想维系消费者，还需在核心保险产品之外推出能够为消费者提供价值的保险服务。

“多年的经验告诉我们，深入了解自身产品和消费者需求并根据消费者反馈进行调整会增进险企与消费者的关系。增值服务和特别礼遇往往是争取到消费者的关键助力。”“消费者愈发期望全方位无缝对接的服务体验。保险业在技术应用上相对滞后，但只要加大科技投入、契合客户需求，推出准确定位的解决方案为消费者提供便捷而周全的服务，就能占据优势。例如家庭财产险是一片蓝海，险企可独自或与其他企业合作为消费者提供相关增值服务。”防范胜过保障？保险行业正在从传统的保障损失型产品向消费者越来越倾向的主动防范风险型产品转变。险企推出了一系列从道路救援到网络教育等范围广泛的服务。我们的调查也发现险企希望提供给消费者的远不止于此。这类服务多与科技赋能相关，譬如利用传感器技术实现住宅全监控，利用物联网数据搜集功能帮助宠物和家畜降低患病率。随着预测技术的出现，险企可针对消费者未来可能遭受的损失提前发出预警。

我们的调查发现曾经主打保障牌的传统险企已开始向科技赋能的预防型服务模式转变。目前有近四分之一的保费收入来自五年前尚未出现的产品和服务，而更大的改变即将到来—预计未来五年内，三分之一的保费收入将来自目前尚未问世的产品和服务。消费者的改变——挑战还是机遇？科技在推动新增长点的同时也带来了挑战。一系列重要监管变化令险企面临着遵循新规和确保资本充足率的监管要求，但纵观行业发展，这些问题对险企所带来的影响会逐渐减弱。消费者期望值的快速提升与险企对数字化颠覆的迟滞响应间的矛盾不久将会显现。险企若能将消费者期望值变化视为机遇而非问题，围绕消费者需求开展组织和能力建设，必将能赢取未来。“我们将见证险企用增值产品吸引消费者，这相比传统服务方式对险企将是重大转变。险企将嵌入一系列能够帮助消费者更好生活和经营业务的高价值服务，使购买保险产品成为一种愉快的消费体验。”德勤英国副主席兼保险业务主管Clive Buesnel“增值服务对消费者的吸引力在于其展示了险企对消费者需求的关注和重视。险企在开发相关保险产品和服务时应密切关注产品细节、避免在任何方面使消费体验打折扣。”