一、问候与确认客户

开头语

您好！请问您是**（投保人）先生/女士吗？

投保人本人——**先生/女士，您好！

非投保人——（预约投保人再访时间）

1.确认客户了解购买了保险

问题1

【个险】我是新华保险**号客服人员，感谢您投保我公司“**保险”，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？

【银代、财富】我是新华保险**号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公司“**保险”，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？

选 项

接受——为了保证服务质量，通话过程会录音。

正忙——回访是为了保障您的权益，也是保监会的要求，只需要几分钟时间，您看好吗？（若客户仍表示不方便：“那我们换个时间再与您联系，先不打扰了，再见！”）

不清楚——您于*月*日在**银行/邮局/证券机构购买了**保险，这是我公司通过银行/邮局/证券机构代理销售的。（若客户认为是存款或银行赠送的，向客户澄清不是存款，也不是银行赠送的保险）【不知道是保险预约下发不成功件】

拒绝回访——打扰您了,祝您生活愉快,再见!【未能完成回访预约下发不成功件】

2.核实客户身份

问题2

为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，请问您的出生日期是XX年几月份？/（如核实失败）XX年X月几号呢？

选 项

与投保人信息一致——谢谢！

表示不记得或不符——

不记得：请您再核实一下，近期我们会安排人员与您联系。

不  符：您提供的信息与保单登记不一致，我们记录下来，近期会安排人员为您核实。

结  束：感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！【无法核实身份预约，下发不成功件】

二、阅读及签字确认

3.回执单签字确认

问题3

请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？

选 项

收到且亲笔签名—— 好的。

代签名/不清楚是否本人签字—— 回执单需要您亲笔签名，我们会安排相关人员为您核实。【下发问题件】

未签回执——回执单需要您亲笔签名，请您尽快将回执单交给业务员，我们会安排相关人员为您核实。【未回单预约，下发不成功件】

未收到或不清楚是否收到——您的保单已经承保了，请您在收到合同时注意亲笔签收回执，之后我们再与您联系，祝您生活愉快，再见！【未回单预约，下发不成功件】

4.投保提示、产品说明书阅读

问题4

产品说明书和投保提示的内容您是否了解？

选 项

了解——好的。

不了解——投保提示是您投保时，向您展示的一页纸，主要为您提示保险产品的特点，以及投保人享有的权利和义务等内容。/产品明书主要包括产品基本特征、犹豫期等内容。请问您是否了解？（客户表示认可）那我们就不安排相关人员与您联系了。

客户要求进一步讲解——对于您的疑问，我们会安排人员与您联系。【下发问题件】

5.签字确认

问题5

投保书和投保提示书上是否都是您和**（被保险人）亲笔签名的呢?

选 项

亲笔签名——好的。

代签名/不清楚是否本人签字——投保书/投保提示书需要您/被保险人亲笔签名，我们会安排人员为您核实。 【下发问题件】

6.条款阅读

问题6

您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？

选 项

了解——好的。

不了解——保险责任就是这个保险提供的保障和利益，保险责任包含**责任，具体保障责任请您详见条款。/在合同中有一部分叫“责任免除”,就是这个保险不保障的一些情况，例如酒后驾驶等，请问您是否了解？（客户表示认可）那我们就不安排相关人员与您联系了。

客户要求进一步讲解 ——好的，我们会安排人员与您联系。【下发问题件】

三、风险提示

7.交费提示

问题7

【期交】您的保单约定交费**年，每年/月交费一次，保障**年，您是否了解？

【趸交】您的保单是一次性交费，保障**年，您是否了解？

选 项

了解——好的。

不了解——（期交）您购买的产品约定交费**年，每年/半年/季度/月交费一次，保障**年，请问您是否了解？（趸交）您购买的产品是一次性交费，保障**年，请问您是否了解？（客户表示认可）那我们就不安排相关人员与您联系了。

客户要求进一步讲解——好的我们会安排人员与您联系。【下发问题件】

8、保险责任特别提示（新华盛世赢家）

问题8

您的基本保额是**，主险每次生存金是按照基本保额的30%给付，您是否了解？

选 项

了解——好的。

不了解——（期交）您购买的产品每年交费**，基本保额**，主险每次生存金是按照基本保额的30%给付，请问您是否了解？（趸交）您购买的产品一次性交费**，基本保额**，主险每次生存金是按照基本保额的30%给付，请问您是否了解？（客户表示认可）那我们就不安排相关人员与您联系了。

客户要求进一步讲解——我们会安排人员给您详细讲解一下。【下发问题件】