客户心理材料严文华博士56页.ppt

一、客户心理特点
（一）客户投诉心理分析
（二）投诉客户的个性特点及应对方法
（三）咨诉人员的自我情绪控制
（四）同时关注客户的心理和问题解决

　　（一）客户投诉心理分析
（1）求尊重的心理
?客户被服务意识的增强
?客户希望被当作VIP来对待
?客户希望自己的投诉得到重视
?有时仅仅是尊重就能满足客户的心理需要
?不要因为不够尊重，而把客户的咨询
　意向转变为投诉