治理销售误导
促进业务发展
前  言
保监发[2012]14号关于人身保险业综合治理销售误导的通知
XX保监办发[2012]21号关于建立保险合同纠纷调处机制的通知
XX保监办发[2012]25号关于规范人身保险产品说明会有关事项的通知
XX保监办发[2012]27号关于开展投诉风险排查工作的通知
XXXX发[2012]32号XX人寿XX分公司产品说明会管理办法及操作流程
XX个发[2012]019号关于成立个险综合治理销售误导专项小组的通知
关于成立XX分公司个险综合治理销售误导专项小组的的通知

2012年全国保险工作会议，项主席提出2012年保险工作方针：
抓服务、严监管、防风险、促发展。
治理误导，促进发展
XX分公司成立个险综合治理销售误导专项小组
第一部分
为贯彻保监发2012[014]号文件要求，落实陈文辉副主席讲话精神及公司落实综合治理销售误导的工作部署，特成立XX分公司个险综合治理销售误导专项小组。
XX分公司成立个险综合治理销售误导专项小组
一、专项小组成员：
组长：
副组长：
综合负责人：
行为监督专项负责人：
审核检查专项负责人：
各部门联系人：
 营销部：
 保费部：
 培训部：
二、专项小组工作职责：
行为监督专项小组：销售行为、销售品质、
                                    客户回访、客户投诉；
审核检查专项小组：销售资质、销售培训、
                                    宣传资料、讲师资质；                                   
各部门联系人：负责部门间沟通、信息传递、
                            资料汇总、存档等。
                           
三、工作要求
请各中支、兰州本部对此次综合治理活动务必高度重视，营销分管总（或营销部经理）是本机构个险系列“综合治理销售误导”工作的责任人，并成立中支专项工作小组。加强内控合规的检查力度，各机构自查自纠，做到重点机构重点排查，责任落实到人。切实对接好总、分公司工作要求，按监管要求预防和治理好销售误导工作。
 
不诋毁同业、不误导客户、诚信经营是公司文化的重要组成部分。要坚决贯彻保监会相关会议及陈董讲话精神，坚定不移地推进销售误导治理工作，力争通过一段时间的综合治理，使销售误导行为明显减少，使诚信经营、诚信服务成为全体XX人的自觉行动。
第二部分

关于销售误导
1
2
3
4
-未向投保人说明“收到保单超过10天后要求退保，将有较大的退保损失”
办理保险业务时，销售人员未说明责任免除条款的情况
-未告知投保人“签收保单10天内退保，保险公司除扣收少量工本费外，全额退还保险费”
未向投保人说明“分红险的分红，万能险、投资连结保险的投资收益不固定”
表现
形式
一、销售误导的具体表现形式
《保险服务客户满意度测评》列明8种现象：
5
6
7
8
-夸大保险责任范围
未告知客户必须亲笔签名，销售人员代签名或明知客户有代签名行为不制止
-贬低其他保险公司或产品
其他销售误导行为
表现
形式
一、销售误导的具体表现形式（续）
 
二、销售误导产生的原因
片面追求签单成功率或急于促成
怕客户知道真实情况后不购买
图省事，简化销售环节
业务不精通，错误理解保险合同条款
缺乏职业认同感，追求短期利益
三、销售误导的处罚规定
《保险营销员管理规定》
保监局
《关于明确销售误导有关问题的通知》
《保险营销员管理规定》
公司
制度
中国保监会《保险营销员管理规定》
?第三十一条 保险营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。
?第三十二条 保险营销员销售分红保险、投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险。
保监会规定
 
? 讲师注意：
中国保监会《保险营销员管理规定》
?第三十六条 保险营销员从事保险营销活动，不得有下列行为：
（一）做虚假或者误导性说明、宣传；
（二）擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；
（三）对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；
（四）隐瞒与保险合同有关的重要情况；
（五）对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合
      同保证的承诺；
（六）对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述；
（七）利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公
      司、保险中介机构或者个人的信誉；
（八）诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险
      产品，且损害投保人利益；

保监会规定
? 讲师注意：
《关于明确销售误导有关问题的通知》
欺骗投保人、被保险人或者受益人；
对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；
阻碍投保人履行《保险法》规定的如实告知义务或诱导其不履行如实告知义务
承诺向投保人、被保险人或者受益人给予保险合同以外的保险费回扣或者其他利益
保监局规定
 
《营销员违规行为处理规定》
第3条：“（二）发生以下违规行为，记3－5分： ……
  13.擅自变更、印制、发放、传播保险产品宣传材料；
  17.隐瞒保险合同中涉及客户权益的重要情况；
  27.对保险产品的不确定收益等方面做出超出合同保证的担保或承诺；
  28.对公司经营状况或保险产品做虚假或者误导性宣传说明；”
公司制度
《营销员违规行为处理规定》
?销售误导的营销员，扣3-5分并停止晋升或降低一职级
?直接主管降低一定比例的主管津贴
?赔偿给公司造成的经济损失
?违规营销员及发生重大违规行为营销员的直接主管不参加当年度任何表彰
?情节严重者，解除保险代理合同

公司制度
? 讲师注意：
违规处罚
保监会：给予警告，处以1万元以下罚款
行业协会：通报、黑名单制度
 
违规处罚
对保险公司罚款5-30万
对销售人员罚款2-10万
情节严重的，限制公司业务范围或责令停止接受新业务
撤换负有直接责任的高管，罚款2-10万
保监局规定
四、10大投保提示
一、请您确认保险机构、代理机构和销售人员的合法资格【有中国保险监督管理委员会颁发《经营保险业务许可证》或《保险兼业代理许可证》的合法机构或持有《保险代理从业人员展业证书》的销售人员处办理保险业务】
二、请您根据实际保险需求和支付能力选择人身保险产品
三、请您详细了解保险合同的条款内容
四、请您了解“犹豫期”的有关约定
五、“犹豫期”后解除保险合同请您慎重
六、选择健康保险产品时请您注意产品特性和条
           款具体约定
七、为未成年子女选择保险产品时保险金额应适
八、请您如实填写投保资料、如实告知有关情况
           并亲笔签名
九、请您配合我们做好客户回访工作
十、请您注意保护自身的合法权
四、10大投保提示
五、5大误区提示
误区一
    　　轻信代理人口头承诺
误区二
    　　既往病史无需如实告知
误区三
    　　签完保单就万事大吉
误区四
    　　“万能险”可保高枕无忧
误区五
            买保险等于办银行储蓄 

 
第三部分

关于规范产品说明会
XX人寿XX分公司产品说明会管理办法
一、产品说明会的定义
二、关于产品说明会的举办权限的规定
三、关于举办产品说明会审批流程的规定
四、关于产品说明会操作细则的规定
五、关于产品说明会讲师资质要求的规定
六、关于产品说明会资料报送、档案留存的规定
七、关于产品说明会的问责规定
一、产品说明会的定义
产品说明会是指人身险公司及其分支机构组织的，以宣传或销售保险产品为目的的营销活动。产品说明会的具体举办形式包括但不限于客户答谢会、客户联谊会、理财推介会、新产品发布会、专题讲座、说明会、客户沙龙等形式。
 
二、关于产品说明会的举办权限的规定
XX人寿XX分公司允许举办产品说明会的机构仅指由保险监管部门批设的省级分公司、中心支公司、县支公司（服务部）等正式保险机构举办，严禁营销团队、保险代理人个人自行举办各类产品说明会。
三、关于举办产品说明会审批流程的规定
XX人寿XX分公司对产品说明会实行分级审批管理制度，以各县支公司（营销服务部）为单位举办的产品说明会由中支营销部审批；以中心支公司为单位举行的产品说明会由分公司营销部审批。
      具体流程为：产品说明会举办单位提交举办申请审批表、产品说明会所使用的讲解课件、宣传资料等至分公司（中支）培训部，分公司（中支）培训部对产品说明会讲师、课件等进行严格审核，审核通过后提交至分公司营销部，由营销部进行审批，最终审批通过后举办单位方可按计划举办。
四、关于产品说明会操作细则的规定
1、产品说明会所使用的各类宣传资料和讲义课件，应以XX人寿总公司下发的统一课件为标准，经分公司培训部审核通过后方可使用，不得使用中心支公司、支公司（服务部）自行开发的课件、宣传资料。各机构不得擅自对课件和材料进行添加、删减，讲解中不得出现虚假陈述、夸大或变相夸大保险合同利益、诋毁同业、与其他金融产品进行片面比较，以及其他违反监管规定的内容。
2、各机构应仔细甄选参加产品说明会的对象，禁止通过电话号段盲目拨打陌生电话。尽量采用书面方式邀请，明确产品说明会的召开目的，如需使用电话邀请，应严格限制电话呼出的时间和次数。如客户明确表示拒绝，应尊重客户的选择，避免对客户造成干扰。
四、关于产品说明会操作细则的规定
3、公司举办的各类产品说明会不得以赠送高价值礼品、抽奖、假托人员签单、现金奖励等形式、诱使客户购买保险产品。
    4、产品说明会举办单位对举办的产品说明会应全程录音录像，并对其真实性和完整性负责。音像资料应全程正面摄录讲解人、讲解课件及参会人员，不得剪接编辑。
四、关于产品说明会操作细则的规定
五、关于产品说明会讲师资质要求的规定
产品说明会的主讲人应为参加过分公司培训部组织的专项培训，由分公司培训部授权、具备资质的讲师，其他任何人员不得擅自进行产品说明会讲解。
六、关于产品说明会资料报送、档案留存的规定
1、召开计划：各四级机构需在每自然季最后一个月20日前向所在中心支公司培训部报备下季度产品说明会召开计划，由各中心支公司培训部上报至分公司培训部（模板见附件1、《产品说明会举办计划统计表》）。
附件1、《产品说明会举办计划统计表》
**中支产品说明会举办计划统计表
序号 中心支公司 县支公司（服务部） 销售产品名称 销售渠道 产品说明会拟召开时间 产品说明会拟召开地点 讲师姓名 拟邀请人数
1 　 　 　 　 　 　 　 　
2 　 　 　 　 　 　 　 　
3 　 　 　 　 　 　 　 　
4 　 　 　 　 　 　 　 　
5 　 　 　 　 　 　 　 　
6 　 　 　 　 　 　 　 　
… 　 　 　 　 　 　 　 　
审核人：  ??㏒???琰茞??Ü 填报人： 联系方式： 填报时间：  ??㏒???琰茞??Ü

2、召开申请：产品说明会举办单位须在产品说明会举办前两个工作日提交举办申请审批表至分公司（中支）培训部。
     产品说明会举办申请审批表应包含：召开的时间、地点、承办单位、产品名称、预计参加人数等信息（模板见附件2、《产品说明会举办申请审批表》）。
六、关于产品说明会资料报送、档案留存的规定
附件2、《产品说明会举办申请审批表》
3、会后资料报送：产品说明会举办单位须在说明会结束后三个工作日内将相关资料向分公司（中支）培训部备案，分公司（中支）培训部将再次对产品说明会的所有资料再次审核，审核通过后进行存档。
       产品说明会后留档资料应包含：举办申请审批表、说明会组织管理人员、主持人、讲解人及参加会议的内外勤人员名单、客户本人签到表、产品讲解课件、产品宣传材料样本、全程影音刻录光盘、客户现场签单情况统计表等（表格模板见附件3、《产品说明会举办情况统计表》、4、《产品说明会客户签到表》）。
     
六、关于产品说明会资料报送、档案留存的规定
附件3、《产品说明会举办情况统计表》
附件4、《产品说明会客户签到表》
中支培训部每月须将县支公司（营销服务部）举办的产品说明会的所有资料在每月28日前汇总至分公司培训部备案。由分公司培训部对所有产品说明会资料按月、地区整理档案资料并妥善保管。

六、关于产品说明会资料报送、档案留存的规定
4、各机构应妥善管理客户信息，严禁泄露、交易客户资料、泄露客户隐私。
    5、所有产品说明会的资料保存时间不得少于5年。
六、关于产品说明会资料报送、档案留存的规定
七、关于产品说明会的问责规定
分公司营销部将会同内控合规部、人力资源部、培训部定期对下级机构的产品说明会的管理情况进行检查，对于违反本管理办法的部门、机构和个人，分公司将进行严肃处理，并追求其所在部门、机构负责人的领导责任。
第四部分

关于其他方面
一、加强自我学习，树立正确思想
“水能载舟，亦能覆舟”，客户是我们衣食父母，我们不能因贪小利而行误导之实。我们事业源自客户、公司、专业、诚信合规，“四位一体”缺一不可，如果放弃诚信合规，将误导视为事业成功秘诀，那我们事业“宝座”将失衡崩溃，最终损害是我们自己事业，我们长久的利益。
寿险事业
一 、加强自我学习，树立正确思想
认真钻研业务
树立职业尊严
正确引导客户
提升服务品质
规范管理是件好事，充分利用促进业务发展，这也是保监委规范的目的，不能束手束脚。
马上进行电脑清理，不合规的全部删除。
二、重要提醒
? 讲师注意：