2011年内控执行手册培训
   个险销售条线培训课件
个险销售控制-保险营销员控制
流程描述 营销队伍管理是公司销售策略完成的基础，是公司效益达成的有力保障。公司需规范营销员招募、管理、解约流程，不断招募到合格营销员，并保留优秀营销员，确保公司营销队伍的优胜劣汰、不断壮大。公司需确保营销员销售活动的合规有效，确保违法违规行为得到处罚。公司需确保营销人员离司程序合乎规范，及时收回相关单证、资料，避免离职人员利用公司名义开展展业活动、给公司带来损失。
风险点 R2：如何避免招募不符合条件的营销员？
控制措施 C02：新人入司前须向公司提交个人资料，如身份证原件、学历证书原件等，所在单位营销部营销员管理岗对应聘者的资料进行初审，通过后将《保险营销员登记表》及相关资料逐级上报审批。审核合格后留存身份证复印件、学历证书复印件。
C03：应聘人员与公司签订保险代理合同时，须有两名具有本地常住户口、有稳定经济收入、完全民事行为能力、无犯罪记录、未做过类似担保的自然人或具有担保资格的法人作为保证人为其提供经济担保，并签订《保证合同》。
个险销售控制-保险营销员控制
风险点 R4：如何保证新招募的营销员有展业资格？
控制措施 C05：对符合条件的待签约人员要由公司组织岗前培训，培训负责人签署意见并签名确认，同时，参加全国保险营销员资格考试，考试合格取得资格证后，由公司发给展业证。

风险点 R6：如何保证营销员的展业活动符合公司的要求？
控制措施 C07：新入司营销员与公司签订《保险营销员保证合同》及《xx分公司保险营销员保险代理合同》，双方签名并加盖保险营销员合同专用章。
个险销售控制-保险营销员控制
风险点 R9：如何避免已离职的营销员仍利用公司营销员名义进行展业活动，给公司造成损失？
控制措施 C14：新人签约后须交纳保证金，收付费人员在收据上盖个人名章并加盖财务专用章。保证金《收款收据》（个险销售部留存联）由营销员档案管理人员与营销员个人档案一并留存归档。
C15：营销员离职时，需交回已领用的重要凭证、客户资料、公司相关资料等，并在《保险营销员解约清单》上签字确认，经营业单位主管、业管中心、客户中心、培训中心、督察岗和营销员管理岗核对无误后签字确认。
C16：营销员离司时，地市分公司个险销售部营销员管理岗审核保证金退还申请，符合退还条件的，营销员管理岗出具《保证金退费通知书》，经地市分公司个险销售部经理审批签字后流转财务进行支付。
个险销售控制-保险营销员控制
内控案例1 2009年初，某分公司与472名未取得《保险代理从业人员资格证书》的人员签订了代理人合同，从事保险营销活动。违反了《保险营销员管理规定》第43条。被当地保监局根据《保险营销员管理规定》第57条，给予公司警告，并罚款3万元。
内控案例2 2009年，某省下辖某支公司业务员卢某办理离司后进入XX人保寿险公司从事保险销售，由于未及时告知客户业务员变动情况，也未对其名下所有保单进行解约回访排查，导致该营销员离司后继续收取公司客户的续期保费，并代客户缴到我司。这种行为存在较大的风险，后来公司向该营销员提出了严厉的警告，并向客户告知了业务员变动的情况。以往就有离司的营销员利用曾经在公司做业务之便利，侵占客户的续期保费的先例。
案例1中体现出该公司的营销员招募和展业合规性存在管理问题，有C05、C07等控制要求，但执行不力，导致个别经营单位聘用无证代理人员从事营销活动，造成公司被监管部门处罚，经济和信誉均受到损失。
案例1中体现出该公司对销售人员的离司管理存在问题，在有C14、C15、C16等控制要求，但执行不力，解约回访不到位，导致个别营销员离司后继续收取其客户续期保费，虽未造成实际损失，但存在明显的风险隐患。

个险销售控制-续期收费控制
流程描述 续期收费管理环节贯穿于整个个险续期收费服务的全过程，是客户服务的延续和风险控制的入口，控制不严会导致大量客户资源的流失、公司形象的损坏，加大业务发展的难度，影响公司效益及股东权益。对续期收费环节进行有效管理能够保证公司服务质量，保证招募的收展员符合相关规定，规范收展人员的行为，增加公司诚信度，确保公司经营的效益和稳健性。
风险点 R1：如何避免招募不符合条件的收展人员？
控制措施 C01：个险收展人员签约时须向公司提交个人资料，包括身份证、最高学历证明和《保险代理从业人员资格证书》的原件及复印件等公司需要的相关资料，经收展区部初审后将相关资料递交给市公司个险销售部，由收展管理岗对应聘资料进行审核，通过后在《保险营销员登记表》上签字。
风险点 R2：如何保证收展人员的活动符合公司的要求，诚信执业？
控制措施 C02：收展人员须严格按照公司续期保费收取流程作业规定进行续期保费收取。
个险销售控制-续期收费控制
内控案例1 2009年，某单列市下辖某支公司原收展员吴某利用客户对其信任,采取打白条提前收费的形式收取多名客户保费挪作他用，后被95519回访员在进行续期催收时发现，在公司的催促下，吴某才把保费交到公司。吴某行为已违反《XX人寿保险股份有限公司销售人员行为规范》，根据《营销员违规行为处理规定》公司解除了与吴某的代理合同。
以上案例中体现出收展人员的续期收费没有得到有效的管理，有C02等控制要求，但执行不力，导致个别收展员，利用客户的信任和保单交费的宽限期,截留、挪用客户的保费、侵占客户和公司的利益，影响公司的声誉。

现金支出-手续费支出
流程描述 现金支出-手续费支出流程主要指业务部门将相关手续费支付的业务单据交至财务部门后，财务部门对相关手续费业务单据的审核、付款和入账程序。对手续费支出环节进行有效控制，能够保证手续费支出的合理性、准确性及手续费账务处理的准确性。本流程主要保证手续费在支出的过程中经过了合理的审批，及时准确的进行账务处理并计入了财务报表。
风险点 R1：如何保证手续费支出金额计算正确？（中风险）
控制措施 C03：省（市）公司个险销售部相关岗位通过AMIS5.0系统进行计算操作，生成并打印《佣金计算表》（含短险手续费），核对无误后签字确认，报部门负责人审核签字。

C05：地市公司（支公司）销售部门经理或指定岗位人员审核佣金计算表中金额和手续费计算是否计算正确，无误后在表格和报销单上签字确认，财务部经理或指定财务人员审核手续是否齐全合规，单证是否齐全，并复核签章。
现金支出-手续费支出
内控案例 某公司个险销售部佣金管理岗经办人员魏某利用部门负责人休假之机，将未经部门负责人审核签字的《佣金计算表》交至财务付费（财务对个险销售部递交的相关手续未经过严格审核），其中魏某将佣金中的“手工补款—补附加佣金”12万元发放至营销员张某，并与营销员张某串通将此12万元转入魏某本人帐户，套取佣金。
此案例体现出手续费在支出的过程中未经过合理的审批，有CO3、CO5等控制要求，但执行不力，导致个别员工钻了漏洞，给公司造成了经济损失。

现金支出-佣金支出
流程描述 现金支出-佣金支出流程主要指将直接佣金计算明细表、直接佣金发放汇总表、银行代发佣金表及附加佣金支出单证交至财务部门后，财务部门对其进行审核、付款和入账的程序。对佣金支出环节进行有效控制，能够保证佣金支出账务处理的准确性。本流程主要保证佣金在支出的过程中经过了合理的审批，及时准确的进行账务处理并计入了财务报表。
风险点 R2：如何保证佣金支出经过合理审批且付款金额是正确的？（中风险）
控制措施 C15：地市公司个险销售部经理对《佣金发放汇总表》进行复核并签字确认，经财务部门经理审核签字后报分管总经理审批。

C16：各地市公司个险销售部佣金操作岗将省公司（地市公司）个险销售部提供佣金发放表（各基层单位汇总）和《各基层公司佣金计算表》报地市公司个险销售部经理、财务部经理、总经理签字。
现金支出-佣金支出
风险点 R2：如何保证佣金支出经过合理审批且付款金额是正确的？
控制措施 
C17：各基层公司代理人核对各自佣金发放明细，如核对发现有误，由本基层公司代理人管理岗将代理人反映的具体错误情况填写《补（扣）佣金清单》表格形式报地市公司佣金操作岗核对，核对确认后报个险销售部经理、财务部经理、分管总经理审核确认。

C18：关于奖励与培训等附加佣金的发放，要求基层公司代理人管理岗上报地市公司佣金操作岗，佣金操作岗填写《其他收入表》，连同取得收入的推动方案一起交由地市公司（基层公司）个险销售部经理、财务部经理以及分管副总经理审批签字确认。
现金支出-佣金支出
风险点 R3：如何保证记录的佣金支出已实际支付？
控制措施 C20：银行代发佣金成功后，营销员自行核对佣金金额，如出现错漏提出查询申请，个险销售部应在2个工作日内进行核查。
风险点 R5：如何保证佣金及时计提并正确进行账务处理？
控制措施 
C27：地市分公司个险销售部根据实际发放的佣金计算《佣金计提表》，无误后由个险销售部经理签字确认。某市公司个险销售部佣金管理岗经办人员利用职务便利，获取部门经理及相关复核人员信任（部门经理及相关复核人员未对佣金发放明细表进行认真审阅），将某离司营销员A未发放出去的佣金发放至其他营销员B账号，并联合该营销员B套取佣金。

信息与沟通-宣传用品管理
流程描述 公司通过宣传用品提升公司品牌形象，增加知名度，加强宣传用品管理，确保保险营销员领用宣传用品是公司统一发放的，确保内容的完整、准确、易于理解，确保提供给客户的宣传资料和条款是经过总公司统一评估的，避免产生法律风险。
风险点 R7：如何确保提供给客户的宣传资料是恰当的？
控制措施 C17：给客户的宣传资料及条款均是由总公司统一下发的，在研发过程中召集了分公司人员进行研讨，保证内容的完整、准确、易于理解。分公司个性化的需求必须将设计稿上报总公司，由品牌宣传部牵头各相关部门给予答复。
C18：在制作宣传资料和条款时，会签产品开发部、法律与合规部等相关部门，并报总裁室审批。内控案例1
 营销员周某向客户何某推销分红保险，告知险种去年的分红利率是8％，为了让何某相信并投保，周某给何某只出示了印有高等红利演示的宣传资料。何某购买该保险产品后一年收到公司的分红通知书，市场所分红利却不及去年。何某遂向公司投诉，要求退保。
内控案例2 某支公司营销员使用自制的宣传材料预测不确定的保单利益，同时信息披露材料未列明保险机构的名称、地址及咨询投诉电话，当地保监局对该支公司作出了警告的行政处罚，并责令改正。流程描述 了解市场环节贯穿公司的销售、宣传、产品设计的全过程，是产品开发的起点和风险控制的入口。本流程的控制目标为保证公司产品的设计及相关销售、宣传活动符合市场需求；保证公司的市场策略能及时反映市场动向，把握市场机会；保证公司了解竞争对手，并能制定相应合适战略。
风险点 R2：如何保证公司的市场策略、活动能够反映市场与产品的最新变化，避免错失市场良机？
控制措施 C04：个险渠道主要通过不定期的市场调研、与分公司销售人员座谈、同业产品策略及产品销售情况分析来评估市场产品需求。内控实例 在深刻分析广大企业家，特别是民营企业家以及广大企事业单位的中高级管理人员的保险需求、市场现状及未来发展趋势的基础上，2005年民生人寿保险股份有限公司推出了一款专门为企业家及各类企事业单位的中高级管理人员度身打造、特殊设计、保障范围更为全面且具有浓厚人性化特色的意外伤害保险产品－“民生企业家全家福综合意外伤害保险”，将意外伤害、交通意外、医疗保障和提供绑架医疗救援服务结合起来，并增加了对其配偶子女的保障内容，给这类群体提供了全面的保险保障。
信息与沟通-宣传用品管理
产品的开发、测试及下发-了解市场
流程描述 个险新契约管理环节贯穿投保人向保险人要约直至缔结保险合同的全过程，是业务管理的起点和风险控制的入口。本流程的控制目标为保证从事销售活动的业务员符合销售资格，保证新单投保资料的录入和保单信息真实、准确、完整，保证新单收费的资金安全，保证投保资料被妥善的传递、存档保管、装订并及时送达客户手中，保证错单能及时退回给客户进行补充更正，保证客户能有效识别，防范洗钱的风险。
风险点 R12：如何保证保单及时、准确送达客户手中？
控制措施 C20：个人代理人应在取得保险合同之日起10个工作日内将保险合同送达客户，并将投保人亲笔签收的保险合同送达书回执联交回公司核销。对于个别偏远交通不便的地区，经省公司备案批准后，允许将保险合同送达书回执核销期间延迟至不超过30日。并将回执核销作为佣金发放的考核条件，在投保人签收保险合同10日内未发生犹豫期解除合同的，签收保险合同10日后方可计发佣金。内控案例1 6月5日，客户刘某通过营销员李某投保某保险，保费3275元。6月23日，李某在保险合同送达回执上代签了刘某的姓名，将送达回执交回公司核销存档。直到7月12日，营销员才让刘某在保单送达回执上补签名。7月17日，当刘某到公司柜面办理退保时发现只退600多元，刘某感到经济损失太大无法接受，遂投诉至当地保监局要求退还全额保费。公司核实情况后作出强制撤单的处理决定，根据个人代理人违规行为处罚条例对营销员李某的代签名行为作出相应的处罚。
产品的开发、测试及下发-了解市场
承保控制-个险新契约
流程描述 核保管理是保险公司为了保证被保人的风险状况与产品假设一致，根据投保资料并通过充分的沟通以及核保调查进行全面风险评估而给出承保条件的过程。本流程的控制目标为保证投保单资料完整正确、保险计划书及相关附件的内容均在公司承保范围内并有正确的授权、不低估承保风险，并将投保信息完整的传递到核保中心。保证未通过的投保件得到及时处理，并防止不按核保权限进行正确核保和防止卡折式产品不当承保。保证核保申请得到及时处理，避免核保延误。确保核保人员有适当的资质和能力，公司的核保标准和指引及时有效地传达给销售代表和核保人员，且核保人员及时告知客户和保险营销员核保情况，确保按照核保标准做出核保决定的合理性。确保公司就拒保与保险营销员和客户进行充分沟通且不违反保险公司或司法机关关于保密的规定，并避免投保人舞弊，虚造投保资料或不履行如实告知义务。
风险点 R1：如何保证投保人填写投保单资料完整正确？
控制措施 C02：在95519电话回访环节，对电话回访不成功的新签保单，经地市级分公司个险销售部确认投保资料电话信息不真实的，视为不规范填单的严重情节，须上报省级分公司个险销售部，扣罚该保单业务员直接主管对应的管理津贴。
承保控制-个险新契约
内控案例1 某公司在对客户做新单回访时，发现销售人员帅某名下的保单回访成功率特别低，只有20%左右。原来，帅某总是在展业过程中告诉客户在填写投保单时不要填写正确的联系方式，还说这样做的目的是避免客户资料外泄，保护客户隐私。公司经过查实，对帅某作扣分处理，责令其改正错误行为，及时完善名下所有客户资料，保证公司对客户回访正常开展。
承保控制-核保控制-新单核保
流程描述 客户回访是指客户与公司订立合同或合同后期服务请求完成后，以及客户续期保费未交纳，合同效力中（终）止后对客户进行通知、确认及告知的过程，也包括临时性公司对客户的调查工作等，是维护客户利益、防控经营风险、提升服务水平、了解市场情况、提高公司形象的一种服务。公司应确保客户回访及时，回访过程真实、有效，并保证回访的质量。
风险点 R2：如何保证客户回访的真实性、有效性？
控制措施 C08：对于回访工作中发现的因客户信息填写不真实或不完整，而导致的公司无法有效回访的情况，或者通过回访发现的业务人员故意误导客户或欺骗公司等行为的，省市公司要对销售单位及业务人员进行处罚。 内控案例1 某分公司客服在对VIP客户回访时发现某营销员名下的两位客户联系电话均为同一号码，再经确认此号码为某基层单位销售人员联系电话。后经信息技术部从后台提取该销售人员名下所有保单信息时发现有大量的客户联系电话为销售人员本人。发现情况后市公司立即反馈相关单位要求营销员在规定时间内对客户信息进行更改，更改结束后提请客服进行回访确认。相关营销员已按违规处理规定进行处罚。
内控案例2 某分公司95519回访时客户谭某反映投保时营销员介绍，买保险就象在银行存款，随时用随时取，取时没有任何损失。公司在核实相关情况后确认营销员存在销售误导，故对该营销员进行了相应处罚。 案例体现出提供虚假或不准确的客户信息，导致公司无法与客户进行直接有效、快速真实的信息沟通，不能对营销员的行为进行及时地了解监督，营销员一旦出现违规行为，公司不能及时采取措施予以化解，容易给公司造成经济损失和被动的处理局面。

承保控制-核保控制-新单核保
咨询投诉与客户回访-客户回访