保单解析与需求面谈：全流程实战应用指南

在保险行业中，需求面谈是连接客户与专业服务的关键环节。通过有效的沟通和专业的分析，保险顾问能够精准地挖掘客户的需求，为客户提供量身定制的保障方案。 

一、需求面谈的重要性

需求面谈是保险销售过程中不可或缺的环节，它不仅是唤醒客户对保障重视的关键步骤，也是量化需求、达成共识的重要手段。以下是需求面谈的四个核心价值：

（一）唤醒客户对保障的重视

通过保险体检报告的解读，精准定位家庭结构、财务状况及风险偏好，帮助客户意识到潜在风险。结合风险类别，用讲故事等通俗语言讲解风险点，唤醒客户对保障的重视。

（二）让客户清晰所需保障

通过有效的提问和科学的测算，将客户需求转化为可量化的保障目标。明确保障类别、优先顺序、保障额度和保费预算，与客户达成共识。

（三）建立长期信任关系

通过个性化规划与通俗讲解，量身定制方案，体现对客户的尊重，确保客户理解并认同，有助于建立长期的信任关系。

（四）建立新人的专业形象

需求面谈通过精准识别客户需求并获得认同，帮助新人展现专业能力，快速建立可信赖的专业形象。

二、需求面谈五步曲

需求面谈五步曲是保险顾问与客户沟通的核心流程，通过五个步骤建立需求面谈场景式服务营销流程。以下是详细步骤和操作要点：

（一）第一步：保单解读

1. 环节要点：1赞2看3权4服

• 1赞：赞美客户，肯定客户过去的购买行为。

◦ 参考逻辑：张女士，您一家三口已经拥有25份保单，这份未雨绸缪的规划令人敬佩！当年您选择的某某产品可是广受好评的明星产品，如今市场上已经很难再找到如此优质的保障方案了。您的远见卓识不仅为家庭筑起了坚实的保障屏障，更让您在未来的每一步都走得更加从容。我们为您的明智选择感到由衷钦佩，并期待继续为您提供优质服务，确保您的保障计划始终与时俱进，满足您的需求。

• 2看：看人生四笔钱——交钱、领钱、赔钱、留钱。

◦ 参考逻辑：我们一起来仔细看看您的家庭保单吧。通过这份家庭保费统计表，您可以轻松掌握每月的家庭保费交费情况。对您而言，其实交费压力不大。通过这份家庭保单统计，您可以清晰地了解每位家人的保障详情。无论是何时可以领钱、领多少，还是在意外、医疗、健康方面的保障，保险公司都会在您最需要的时候提供支持，明确告诉您什么情况下会赔钱、赔多少。此外，很多保单还有身价的保障，在您百年之后，保单将化作一份深情的礼物，确保您的儿子能够继承一笔充足的财富，继续守护他的未来。这不仅是对您家人的一份承诺，更是对您孩子未来的一份坚实保障。

• 3权：讲保单权益，提升客户获得感。

◦ 参考逻辑：张女士，刚刚我们已经详细了解了您家庭的保障情况，接下来我们一起来看看这些保单能为您带来哪些权益和好处。首先，在保费查询中可以看到，您已经累计缴纳了46万保费，这是一笔不小的积累。此外，您的很多保单还具备保单借款功能，通过寿险APP可以实现保单借款，目前年化借款利率为4.5%，操作便捷，秒到账，相当灵活。同时，您还可以享受生存金、满期金、万能账户个人账户价值、红利以及理赔记录查询等功能。您对哪一部分特别感兴趣？我可以为您详细讲解。

• 4服：做保全服务，保障客户权益。

◦ 参考逻辑：张女士，为了确保您的账户安全和权益保障，需要耽误您1分钟时间核对几个重要信息：您目前的常住地址还是×××吗？您的联系电话×××都能正常收到我们公司的交费、领款信息对吗？您尾号为××的银行卡目前可以正常使用吧？这关系到您保单的正常交费和领款。这些信息核对对保障您的权益非常重要，感谢您的配合！如果以上信息有变更，欢迎随时告诉我们，我将第一时间为您更新。

2. 工具：《云助理-保单体检报告》

路径：云助理-保单体检-完整版-家庭保单

（二）第二步：找到痛点

1. 环节要点：认同保障缺口带来的影响

• 参考逻辑：张女士，这是您的家庭保障雷达图，您看了这个图之后的感受是什么？从雷达图中可以一目了然地看到您家庭保障偏重和缺失。这是您的家庭保障分布缺口图，可以清晰看到您全家保障情况。您和先生的医疗保障已超400万，非常充足。在健康保障方面，您已有30万、先生22万、孩子33万。但意外保障、寿险保障、固定领取和万能分红部分仍有较大缺口。您的家庭保障方案可能需要进一步优化。您看了保单体检报告，您感觉这些保障缺口对您的人生会有什么影响吗？

2. 工具：《云助理-保单体检报告》

路径：云助理-保单体检-完整版-家庭保障

（三）第三步：理念沟通

1. 环节要点：领悟“三全”理念和“三钱”原则对保障规划的科学指引

• 参考逻辑：张女士，从专业的角度，一份完善的保障计划，是帮助您实现“一生守护（全生命周期）、全家幸福（全家庭成员）、人财两旺（全风险分析）”，就像一把坚固的伞，为您和家人遮风挡雨。对于风险的解决顺序首先是解决没钱问题（损失性风险），比如意外、疾病等风险带来的财富损失问题；之后是解决花钱问题（支出性风险），比如怎么保证高品质的养老和子女教育问题，最后解决的是怎么留钱的问题（所有性风险），比如如何确保财富留给你想给的人，避免财富流失。

• 问期望：这样的规划，不仅让您当下安心，更为未来铺就一条稳稳的幸福之路。张女士，每个家庭对保险的需求都不太一样呢。我想了解一下，您希望通过保险实现什么心愿呢？比如：是希望万一遇到生病意外时，家里不用为钱发愁？还是想提前准备好孩子的教育金，让他将来有更多选择？或者是规划好养老钱，等退休后能安心享受生活？咱们可以根据您关心的事情来量身定制方案。

• SCQA模型故事法：通过讲故事，用第三方故事引发张女士的共鸣，让方案理念深入人心。

◦ 情景（Situation）：李军一家，和您家特别像的二线城市中产：丈夫32岁程序员，妻子30岁教师，3岁儿子上幼儿园，月入2万，月供4000，小日子过得让人羡慕。

◦ 冲突（Complication）：但命运开了个残酷的玩笑：丈夫打球严重骨折，工作停了收入断了；妻子体检查出乳腺癌，手术费就要几十万。您知道他们当时多难吗？治病钱要刷爆信用卡+到处借，房贷差点还不上，孩子懵懂问“我们要没家了吗？”看着孩子，夫妻俩整夜整夜睡不着。

◦ 疑问（Question）：我不敢想象，这件事情如果发生在我的身上，我该怎么办？如果李军是您的朋友，您觉得他能怎么办？

◦ 方案（Answer）：好在他们三年前做对了一件事：医疗险（保险公司报销了12万治疗费）、意外险（收到的意外医疗费报销和住院补贴，比同事慰问更实在）、重疾险（50万到账时，妻子第一次睡了个整觉）。现在李军常说：当初买的时候还有点犹豫，现在想想，那点保费买的是半夜不做噩梦的权利。

2. 工具：《三全理念明白纸》

（四）第四步：量化需求

1. 环节要点：帮助客户明确期望保障目标、清晰现有保障、算出保障缺口

• 参考逻辑：我们一起通过这张《家庭保障配置建议书》来做一目了然的汇总。

◦ 解决没钱问题（损失性风险）：

■ 意外保障：您和爱人作为家庭的顶梁柱，目前意外保障还未配置。考虑到您经常出差，意外险不仅保费低，还能省去每次航意险的费用，建议夫妻俩优先补充。至于孩子，受投保年龄限制，可以等明年成年后再配置。您觉得呢？

■ 健康保障：张女士，您全家已经配置了健康险，这非常明智！不过，目前的保障额度还有提升的空间。健康险的配置与我们的身体健康息息相关，越早规划，越能以优惠的条件

获得充足的保障。根据您家庭的收入和支出情况，我建议将健康险的保额提升至足以覆盖重大疾病治疗及后续康复费用，这样即使面临健康风险，也能确保家庭经济不受太大影响。您看这样的额度调整是否合适？

■ 寿险保障：考虑到家庭责任重大，尤其是作为主要经济来源的您和爱人，寿险的配置不可或缺。它能在不幸发生时，为家人留下一笔足够的生活费用和教育基金，确保孩子成长无忧，家人生活有保障。我们可以根据您的负债情况、家庭开支以及未来规划，来计算一个合适的寿险保额。您对此有什么想法吗？

◦ 解决资金增值问题（支出性风险）：

除了基础保障，我们还可以考虑通过一些具有储蓄或投资功能的保险产品，来帮助您实现资金的长期增值，以应对未来的教育、养老等支出性风险。这类产品通常能在提供一定保障的同时，实现资金的稳健增长。您是否对这类产品感兴趣，或者有任何具体的期望和目标呢？