消费者权益保护消费者权益保护消费者权益保护的基本概念消费者权益保护管理办法解读监事会董事会审计与风险管理委员会消费者权益保护事务委员会分公司保险消费者权益保护事务工作组公司建立由董事会、审计与风险管理委员会、消费者权益保护事务委员会组成的消费者权益保护工作架构。指定运营中心牵头组织开展消费者权益保护工作,并在运营中心下设置消费者权益保护专岗。各分支机构成立保险消费者权益保护事务工作组，牵头开展本机构消费者权益保护工作。

公司消费者权益保护工作组织架构公司积极落实监管有关消费者权益保护各项要求，不断加强消费者权益保护机制建设，将消费者权益保护融入公司治理各环节。全面推进消费者权益保护11大项工作落地消保审查信息披露适当性管理可回溯管理个人信息保护合作机构管理投诉处理纠纷化解内部培训内部考核内部审计消费者权益保护工作情况消保审查机制：在产品与服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行常规审查，定期开展年度消保审查。信息披露机制：通过年报、官网、官微、客服中心等平台，披露消费者权益保护工作重大信息、产品信息和服务信息。适当性管理机制：在产品开发环节对产品的风险进行评估，在销售环节开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评。可回溯管理机制：制定了销售行为可回溯、互联网可回溯、录音录像质检等管理制度，明确管理责任、质检要求、调阅程序、互联网销售页面和销售过程记录等相关要求。

个人信息保护机制：建立了专项制度，明确各部门、各机构客户信息保护职能，从系统权限、客户信息处理、合作机构管理、内部控制、责任追究等方面进行规定。通过定期开展系统权限梳理、终端安全管理、数据脱敏、桌面虚拟化等技术手段，维护客户信息安全。合作机构管控机制：将消费者权益保护要求纳入合作机构管理制度，定期和不定期进行工作核查，确保第三方机构在合作过程消费者利益不受侵害。投诉处理机制：建立了投诉管理、现场督导、定期通报、投诉处罚追责及应急演练等工作机制，畅通投诉渠道，优化投诉接收方式，完善处理流程，加强统计分析，实施溯源整改。纠纷化解机制：制定纠纷化解专项制度，建立多元化解和部门协调工作机制，规范“调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批”等工作内容。内部培训机制：通过线上线下相结合的模式开展培训，向内、外勤员工普及消费者权益保护知识。内部考核机制：消费者权益保护工作纳入公司整体绩效考核体系中，并设定不同的考核占比。内部审计机制：将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，每年开展消保内部专项审计。消费权益保护的基本概念PART 2-1什么是金融消费者？金融消费者是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的自然人。

《消费者权益保护法》第二条规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。什么是消费者权益保护？消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。消费者权益保护工作开展的意义有效管控公司经营过程中的各类服务风险，最大限度的维护公司、客户与合作渠道各方的合法权益。规范员工的服务行为，培养员工的服务意识；遵纪守法，合规经营，打造高品质的保险服务队伍。及时发现工作中的不足和问题，不断完善公司客户服务体系，促进公司持续、健康的发展，建立长期的服务竞争优势。

提升服务水平，贯彻“以客户为中心”的服务宗旨，打造“亲和、便捷、高效”的服务理念，提高客户服务满意度。消费者权益保护工作开展的意义主要有四点，一是*****二是*****三是*****四是*****消费者权益保护工作开展的意义保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量。保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益。管控公司经营过程中的各类服务风险，维护公司、客户与合作渠道各方的合法权益。规范员工的服务行为，培养员工的服务意识，打造高品质的保险服务队伍。发现工作中的不足和问题，完善公司客户服务体系，促进公司持续、健康的发展。提升服务水平，提高客户服务满意度。