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2021金融新观察保险销售与客户经营数字化调研报告30页.pdf

  • 更新时间:2022-11-18 10:52
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  • 资料性质:授权资料
    
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QQ截图20221118104123.jpg

前言从原保费规模的角度看,中国保险业处于上升周期。但一直以来,保费增长的驱动力主要靠代理人的“人海战术”和中短期的理财分红保险。随着“人口红利”逐渐消失、消费者数字化运用水平日益提高(每天使用手机上网的时间越来越长)以及金融监管部门对“保险姓保”的政策引导,加速数字化转型,从而建立高质量发展的优势,成为各大保险企业以及保险中介机构的必然选择。在整个保险价值链中,除了产品端和中后台技术端的创新,销售与客户经营端的创新是保险业数字化转型最有价值的方向之一。

过去四个月,瞻新金融科技研究院、金融新观察与循环智能(RecurrentAD)联合发起了保险行业的销售与客户经营数字化转型调研,通过对四十家保险机构进行深度调研,全面了解保险业目前在数字化转型阶段的现状及挑战,并对未来发展趋势进行分析研判。根据本次调研结果,保险业领先者的销售与客户经营数字化转型,已经进入了“AI驱动的数字化运营+人机耦合”的阶段,不仅客户体验得到大幅改善,销售合规性得到显著增强,而且销售效率也进入了提升轨道,为业务的高质量增长打下良好基础。代理人和银保:优先事项是“线上化”代理人和银保是人身险公司两大主要销售渠道。根据中国保险行业协会的数据,

2020年人身险公司的代理人渠道和银保渠道保费收入占比分别为:56.7%和31.9%,合计88.6%。两大渠道贡献了大部分保费,但过去的发展模式是粗放型的,线下代理人依靠“人海战术”,而银保线下网点渠道销售的产品以中短期分红型保险为主,在近几年保险回归本源的监管新趋势下,将面临越来越严峻的挑战。“线上化”已成为两大渠道改革转型的优先事项。代理人缺乏数字化销售平台的支持。代理人作为一个重要渠道缺乏有效的支撑,其业务活动过程处于“黑盒”状态,既无法感知其工作状态,也无法获取相关数据,是特别需要科技赋能的领域。一方面保司需要给予线下代理人更多的辅助,用系统平台来增强线下代理人的能力;另一方面,保司需要通过系统平台为线下代理人提供更多的数据支持,帮助保险代理人提高服务能力和业绩水平。

银行与保司难以在客户经营上有效协同。借助客户对银行机构的信任优势,银行成为保险业务最重要的分销渠道之一。但是,相较其他银行产品,保险产品在“客户教育、产品销售和售后服务”方面流程更长、更复杂,导致涉及银行和保险双方共同完成的客户旅程极易产生“断点”。在疫情催化下,客户数字化接受程度持续提升,银保客户到线下网点和柜台的频率越来越低,借助手机银行、网上银行和远程银行等数字化渠道提供银保业务已成为银行和保险双方共同应对的重要议题。网电销整体呈现一升一降的趋势,但保险企业已经将两者深度融合。根据中国保险行业协会的数据,截至2020年,共计21家人身险公司开展电话营销业务,保费较上一年下降22.5%。同时,2020年共计61家人身保险企业开展互联网保险业务,占93家人身保险企业的66%;共计73家财产保险企业开展互联网保险业务,占87家财产保险企业的84%,2020年互联网人身险和财产险合计较上一年上涨7.9%。与此同时,过去几年大型保险机构纷纷将电销与网销合并,统称网电渠道或网电一体化部门。


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