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中国保险行业协会保险行业多元化纠纷解决机制研究报告147页.pdf

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第一章 保险行业纠纷及多元化解决概述2021 年 2 月 19 日,在中央全面深化改革委员会第十八次会议上,**总书记强调,法制建设既要抓末端、治己病,更要抓前端、治未病。要把非诉讼纠纷解决机制挺在前面,加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控,从源头上减少诉讼增量。在金融领域,纠纷化解一直是行业治理的重要内容。保险行业作为金融领域重要一环,在发展速度较快的初中期,部分保险机构出现了重业务发展轻客户服务的倾向,比如在销售端,消费者自身保险知识欠缺叠加代理人素养有待提升等多重因素,在追求保费增速的过程中出现了销售误导等情形;在理赔端则存在流程繁琐、对客户服务重视程度不足、部分消费者道德风险较高等问题,前后端共同作用致使行业纠纷数量居高不下。其中,在财产保险纠纷中,投诉原因以理赔纠纷居多、投诉险种以机动车辆保险纠纷居多;人身保险纠纷中,投诉原因以销售纠纷居多、投诉险种以普通人寿保险纠纷居多。

整体来看,保险纠纷呈现出专业性、复杂性、多发性等特点。保险业常见的纠纷解决机制有业内投诉(包含直接通过保险主体公司对外公示的热线及在线进行申诉或投诉的内部投诉方式,以及向保险监管机关或行政管理部门进行举报或投诉的监管投诉方式两种)、纠纷调解、仲裁及诉讼等方式。其中,法院、仲裁机构、保险行业协会、其他第三方以非诉讼形式进行调解的多元化纠纷解决机制,在应对保险纠纷上具备高效、便利、低成本等优势,近年来在立法及相应政策上得到了大力支持,成为化解保险行业纠纷的最佳方案。

根据参与主体的不同,保险行业多元化纠纷解决机制主要有三种表现形式:第一,以中国银行保险监督管理委员会(以下简称“银保监会”)为指导、保险行业协会为主体的多元化纠纷解决模式。第二,以司法行政机关为主体的多元化纠纷解决模式。第三,以仲裁机构为主体的多元化纠纷解决模式。各种模式通过线上及线下平台有序运转,在保险行业纠纷化解过程中取得了良好效果。第一节 保险纠纷及解决机制概况一、保险纠纷的内涵(一)保险纠纷的概念所谓保险纠纷,一般指保险消费者和保险机构在保险合同的签订、履行过程中,合同主体就保险合同内容及履行时的执行约定具体做法等方面产生不一致,甚至出现相反的理解而导致的意见分歧或纠纷。保险实践中,纠纷的诱因多为保险消费者对保险机构及保险从业人员的行为或处理结果存在不满之处,如保销售人员在销售过程中服务不到位、销售过程中存在电话骚扰行为、保险机构不予承保或加费承保、合同履行过程中不及时提醒续费、出险后保险机构不予理赔或理赔金额低等。

同时,也有保险机构对保险消费者或投保机构不按期交纳保险费等不满意导致的保险纠纷,多出现在人寿保险公司(注:《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)规定:“对人寿保险的保险费,不得用诉讼方式要求投保人支付”)。因该类情形的纠纷占比很低,故本报告提及的保险纠纷均指保险消费者对保险从业人员及保险机构的决定或行为不满而产生的纠纷。

 

 


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