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目标客户档案个性服务活动管理持续跟踪投诉异议57页.pptx

  • 更新时间:2019-07-25
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如何建立客户档案,人格特质的测试,画一只猪,不能只画头,尽你所能的画出猪的全部。测试结果分享,如果猪画在纸的上端,表示你很积极与乐观;如果画在中央,你很现实,注重规避风险;如果画在下端靠左角或右角,你是悲观的而且有负面的倾向;如果画的猪尺寸比例很小,说明你做事严谨;如果画的猪尺寸比例过大,说明你的性格比较张扬。如果猪头面朝左,你属於传统的、个性友善、能记住日期(如生日等)。如果面朝右,你是属创新型及主动型的人。但是没有很强的家庭观念,同时你也记不住重要的日子。如果正面向你,你是属於直接型的人,做事不讲究策略,喜欢与人辩论;如果你把猪屁股画成正面,说明你看事情比较消极、甚至有点偏激,自己要有意识的纠正。

如果画猪画得细节很多,表示你爱分析、有警觉心,对事情易持怀疑态度,不容易相信别人。如果画得抽象简单,你是富情感且天真型的人,你不在意细节,是一个勇於挑战肯冒险的人。你画猪鼻孔了吗?如果你没有画出两个孔,说明你对周围事物的变化与特征都不关心,生活在封闭的自我世界里,缺乏与外界的讯息互动画中若少于四只脚,表示你缺乏安全感或者你正经历重大的改变中。如画有四只脚,表示你是有安全感、固执且会坚持己见的人;如果你画了四只脚以上,表示你很比较粗心。如果你画的猪脚尺寸非常小,与猪的身体不成比例,说明你行动的能力(动手的能力)比较差;如果你画的猪脚粗壮有力,说明你是一个脚踏实地的人。关于客户特征方面的资料,主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户,还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。

如何建立客户档案,关于客户周边竞争对手的资料,如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。4)关于交易现状的资料,主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。客户信息是不断变化的,客户档案资料就会不断的补充、增加,所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序,可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。只要我们能够为客户提供满意的服务,进行持续有效的追踪,客户会对你产生信任度和忠诚度,才能进行产品的销售或二次开发。

当场未成交,并不代表就失去了销售的机会,仍需判别未成交的原因及障碍,同时给客户留下良好的印象,保持良好的关系,对潜在的客户要进行记录和定期的跟踪,以关心及服务的心态保持关系,未来仍有很高的成交机会。已成交的客户,可以通过关系的维护,长期持续的服务,创造客户对不同产品的需要。最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。

投诉产生的原因,1、在使用服务过程中,有人岐视或小看他们,没有人聆听他们的申诉,2、没有人愿意承担错误或责任,3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失,4、他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚,5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,一、投诉产生的原因,(1)不满意将造成30%的顾客减少购买,其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。(2)一个人不满意会转告8~10人,其中20%会再转告20人;但一位满意的顾客只会告诉3个人。(3)一个负面印象,要12个好印象才能弥补。二、投诉的直接后果,(4)争取一位新顾客所花费的成本,至少是留住一位老主顾成本的5倍。(5)在100位不满意的顾客中,大约只有4个人会抱怨会投诉,许多人会默默地转向同业的竞争对手;有一个人提出不满,则应该还有25个人也会有类似的不满。


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