第一章　总则

第一条 为进一步规范银行保险业务经营行为，提升业务品质和价值，更好的满足客户需求，确保银行保险业务稳健、持续、良性的发展，特制订《**人寿保险股份有限公司银行保险业务品质管理办法（二〇一五试行版）》（以下简称“本办法”）。

第二条 银行保险业务品质管理是指对银行保险业务经营和管理过程中各关键环节进行有效控制、监督、检查从而达到持续改善业务品质的系列管理活动。

第三条 本办法适用的业务范围为公司所有通过银行保险业务系列销售的产品。

第四条 本办法适用的机构范围为**人寿保险股份有限公司所属各分支机构。

第五条 本办法根本宗旨为保障公司及客户合法权益，促进银行保险业务健康持续发展，使渠道放心、队伍安心，提高客户满意度、公司品牌度，降低公司系统性风险。

第六条 本办法遵循以下基本原则：

（一）提升客户满意度、保障合法权益的原则。客观、公正的维护客户合法权益，保护公司信誉不受损害，提高服务客户的能力。

（二）降低风险的原则。定期进行有效的风险评估和事前预防及事后总结，最大限度的降低业务经营风险。

（三）目标量化管理的原则。明确银行保险业务品质管理指标体系，实施品质量化指标考核及评价，便于引导、操作和执行。

（四）持续改善的原则。通过定期评估、动态监测银行保险业务品质指标状况，不断追踪、纠正、持续改进品质状况。

第二章　职责分工 

第七条 总公司银代业务管理部负责建立银行保险业务品质管控体系、制定业务品质管理办法等规章制度，指导、监督分公司执行，以提升服务品质和客户满意度。 

第八条 分公司银行保险部主要负责银行保险业务培训、产品宣传、单证交接、递交保单、回访不成功件和问题件处理、协助投诉处理、满期给付和理赔服务、品质管理追踪及考核等工作。

第九条 分公司银行保险部下设品质管理人员，负责定期分析品质指标情况，督办回访不成功件及问题件并按要求反馈处理结果、投诉及理赔案件，对理财经理及营业部经理、营业区总监进行品质问题核实、评分和考核。

第十条 分公司各相关部门应充分沟通，建立投保事项解决机制、问题件解决机制、续期收费合作机制、业务管理培训机制等。

第三章　关键环节

第十一条 分公司应从以下方面加强培训：

（一）引导树立正确的销售理念，强化各层级人员及网点对品质管理重要意义的认识，多方面、多层次提升队伍综合素质、强化业务技能，为提升业务品质奠定良好基础。

（二）开展系统培训，全面掌握产品、业务流程及操作规范。分公司应使用总公司下发的统一课件或总公司审核通过的课件进行产品培训。

（三）理财经理每年应当接受累计不少于36小时的后续教育，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不得少于12小时，但新人（即首次从事保险销售活动的保险销售人员）岗前培训时间累计不少于80小时，其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不得少于12小时。