有效沟通与激励
——清晰目标、夯实基础、深入队伍是企划推动得以目标实现的核心来源
——让我们实现从方案的制定者向“绩效 队伍”全面提升的执行者、开拓者、实践者的转变
课程大纲
一、前言
二、为何沟通
三、如何沟通
四、有效激励
五、结语
一、前言：从服务专员的状态说起
表现   技巧   意愿80/20定律的启示
1、20%的员工做80%的业绩
2、80%的财富掌握在20%人的手上
3、一个员工80%的业绩在他比较有状况的20%时间完成
如何使员工保持状态
1、有效沟通
2、有效的激励
二、为何沟通
1、是否自说自话
2、是否受到外界影响
3、意思表达是否完整
4、是否传达无误
… * 沟  通 * …
1、是否自说自话
2、是否受到外界影响
3、意思表达是否完整
4、是否传达无误
三、如何沟通
有效沟通应遵循的原则：
*平等原则
*互利原则
*信用原则
*相容原则
有效沟通的途径
*面谈
*会议
干部会议   业务会议  对策会议  开发会议
协调会议
*培训
1、良好的准备
*目标为何
*换位思考
*场合与时机
*内容简明
*注意架构
2、正确传达信息
*运用视觉上的辅助工具
*注意节奏
*具有热忱
*避免对方不熟悉的术语
沟通的阻碍及解决办法

*缺乏共同兴趣
*害怕承担责任
*怀疑
*领导者的主观认知
团体与团队有何不同？
团 体
? 聚在一起为了管理方便
? 成员将注意力集中自己  身上
? 成员是被动的工作
? 成员彼此不是真正的了解
? 成员彼此不信任
? 有冲突不知如何解决
团 队
? 成员明白彼此相互依赖很重要
? 成员有归属感
? 成员是积极主动找工作做
? 成员有公开与诚恳的环境中沟通
? 彼此依赖
? 了解冲突是正常，看成是创意中的机会并解决它
你一定知道
     飞机——
      电灯——
     蒸气机——
但是
      太空梭——？
      电脑——？
     录影机——？
团队共识胜于个人单打独斗
? 确定工作目标
? 确定每位成员工作角色与相互关系
? 设定共同遵守的团队规则
? 建立良好的决策模式与达成任务的方法
? 建立相互合作与信任的气氛
团 队 沟 通
拼 图 版 游 戏
最不懂得沟通的企业主管
不良的沟通行为和习惯
    请利用下面的空间，列出你心目中最不懂得沟通的管理者其行为和习惯？并查核自己对该些行为能接受的程度？
有效团队沟通的关键
沟通要素
? 精确的定义
        使用最简单易懂的语言、文字或图案
? 良好倾听
       专心与耐心是良好倾听的不二法
? 马上回馈
       复述你所听到的或你了解的是回馈最有效的方法
? 一次处理一项资讯
       一次只一个人说话，以及一次只传达一项讯息，以免造成资讯接收者过度负荷
团队要素
? 明确合理的沟通规范
    设定大家应遵守的沟通守则，如要举手才能发言
? 有效的领导
    团队应有一人担任担讯流的枢纽，负责资讯的流通与整合
人只听顺心的声音
一位动物学家和他的朋友在热闹街上，电钻正发出刺耳的声音，“昕”蟋蟀在一个缝里正在叫，这么噪你怎么可能听到蟋蟀的声音。
     扔枚铜币，铜币在街上跳跃发出清脆的声音“铛、铛、铛“几十个路人同时回关看。
             ——人只听顺心的声音
团队沟通表现自评表
请利用以下空栏，记下你在团队表演时的领会或观察后得到学习警惕的行为或观念（包括正面和负面的）你的学习心得
  正面：
  负面：
  学习心得：
美国加州的航天器生产公司，决定在圣诞节用火鸡作为员工的圣诞礼物，以表示对他们的感谢。这看起来很美。然而，一些员工注意到他们的火鸡比其他同事的小一些。很快，那些拿到小一些火鸡的员工便认为他们是因为工作表现差而受到处罚。
        当然，管理者不能容忍这样的误解继续发生。圣诞节火鸡的供应商被要求在第二年提供同样大小的火鸡。不幸的是，火鸡供应商不得不告诉航天器生产公司老板，上帝没有让所有的火鸡都一模一样，让他们提供相同重量的火鸡是不可能的。面对这种情况，管理者要做的是——在每一只火鸡上放一张纸条，上面写着：“火鸡的重量并不能反映出你过去一年的表现。”

        但抱怨又继续发生，情况变得更糟了。一些员工说他们想在火鸡和火腿中间选择，其他人希望一个果篮，等等。随着时间的推移，管理者发现有必要雇佣一个全职火鸡管理者！最后，这个一年一度的火鸡计划破灭了，而这时管理者又发现一些员工竟然从盒子里把火鸡倒出来，装入公司的物品，偷偷地溜之大吉。

        这就是“公平”奖励的后果。它达到了公平奖励的目的了吗？显然没有！它既没有增加员工的品质和道德，相反的，它导致了一系列新的管理问题的出现。同样的奖励，看上去很公平，其实它并不是。
因此，如何鼓励和奖赏那些应该激励的优秀员工是一个重要的课题。

        首先，着重奖励那些有突出表现的员工，做到“奖有所值”；二是要明白员工需要什么样的奖励，即“奖有所得”，奖到点子上；三是奖励要有所突破，有所创新，奖出“新道道”。
       激励员工是一门艺术，要懂得员工不需要施舍，他们也痛恨袒护某人。激励要恰到好处，宁缺勿滥。让真正应该激励的员工得到了激励，这才是“画龙点睛”，落笔生辉。
成功源自于激励

每一个伟大的成功背后，都有一个非同寻常的激励故事
激励自我考量表
马斯洛需求层次理论

1、通过提供奖励性报酬来满足员工的生活需要
2、通过提供就业保障来满足员工的安全需要。
3、赢得人心——满足员工的社会需要。
4、通过沟通来满足员工受到尊重的需要。
5、通过授权来满足员工自我实现的需要。
人生的十二大追求
1、独立
2、表现
3、成就感
4、休息时间
5、权力
6、声威
7、金钱
8、压力
9、自尊
10、家庭生活
11、安全感
12、成长
1、注意
2、兴趣
3、欲望
4、承诺
1、讲者人格
2、成功典范
3、引述人名、地点、时间、对话
4、运用音乐
5、在力语句
6、第三者见证
7、公开承诺
一对一的程序
1、赞美
2、不是的地方
3、改善的地方、方法
4、承诺
激励员工的方法
? 认同他们
? 训练他们
? 与他们分享，赞美他们
? 询问他们的意见，如果可以的话，用他们的意见
? 给他们决定事情
? 鼓励他们冒险
? 表示对他们有信心可以解决问题
? 激励是不要以强迫的，他们一定要愿意主动去把事情做好
我们如何借助企划做到有效激励？
基本法考核
指标低迷、瓶颈、高达成期（机构、系列）
队伍核心发展、扩张、快速成长期
业务冲刺期
标准化阶段运作
队伍转型启动期
假日经济
企划推动
简单的讲，就是利用销售机会，通过训练、激励等方法，提高收费员的指标达成和新单开拓，进而改善收费组的各项指标。

企划推动的方法
竞赛
培训
奖励

竞赛
以推动层面分
     月度十杰、新老帮扶赛，主管对抗赛、机构对抗赛
以推动目标分
     KPI指标提升、上单有惊喜（开单率）、续收精英计划（提升绩优人力占比）
奖惩设置
信心押金
荣誉激励
英雄盛典

培训——满足归属感
通过培训强化技能
     新人班、技能提升班、话术研讨班
 人少不是问题，只要有内容；内容少不是问题，主要是做的精，有特色
通过培训启动收费组发展意愿
    为组员进行更多的规划和思路拓展，强化主人翁意识
 不要将我们的眼光仅局限在指标上，也不要让我们仅充当监工的角色

奖励——最直接、简便的刺激方法
有荣誉：让每个人有参与感
有利益：物质奖励量要少、质要高
有意义：通过参与有所收获
有创意：努力+机会=百万富翁

企划推动的执行
启动意愿
授予方法
给予关注
加强追踪
“九十双飞”企划业务方案
启动意愿
感染（主管是组员的一面镜子）
时机（要把握最好的启动时机）
氛围（多媒体工具的有效利用）
造势（让所有人都能意识到自己的重要）

推动需要氛围——强烈的视觉冲击
职场布置一夜之间全部更换
把海报贴到收费员能看到的每一个角落
树立典型，喜报常换常新（突出绩优人员）
业绩榜进度每天通报
授予方法——让最该行动的人提高技能
一场启动会（绝对感性的推动）
接下来就是分层级制定目标
紧接着推出各种工具（短信和报表追踪）
工具配合方法细化追踪
给予关注——人因重视而忠诚
每一个层级都建立第一梯队
单独的组织创造更高的价值
关注每一个层面
给予充分授权，多指导，充分认可，多正向鼓舞

加强追踪——形成立体交叉追踪体系
追踪应落实到各层级责任人
追踪应制定行事历及反馈制度
追踪结果评估并随时改进推动方式
业务推动的效果评估
指标提升了多少
士气增强了多少
技能进步了多少
信心提高了多少

如何做好费用预算？
竞赛方案的制定
清晰目的，为什么要做方案，不能为做方案而做方案
突出重点，一个方案解决不了所有问题
层次清晰，有强有力的推动节奏
易于追踪，没有量化的指标追踪不能达成良好的效果
宣导充分，求真务实的基础上，强化氛围的营造，充分调动意愿和潜能
奖励合理，目标不能高不可攀，奖励人群永远要保持在30%-50%
奖励设置，扩大精神奖励作用范围
工具的追踪
读懂报表
看到差距
差距中找规律
寻求方法

研讨时间
第一组：十一假日推动方案
方案目的
整体思路
推动节奏
奖励设置
第二组：指标分析并寻找推动点及推动方法
第三题：机构年末启动会流程制定
启动会流程（分工）
氛围营造（布置）
借势借力（分享）
具体准备物品（细节）
亮点（核心）