重点客户销售经营艺术
 

客户关系管理
赢于
（优质客户）服务
买米的故事启发
买米的故事启发

什么是客户关系管理

单元二 客户关系管理的四个步骤

团险大客户的定义
又称关键客户，指保费规模较大、品牌影响力较强，具有相当规模、效益或影响力的团体客户。

   符合条件：
   有一定保费规模；
   国际国内知名品牌；
   行业内实力比较靠前；
   当地具影响力等。
团险大客户的界定-保费规模
如何做好客户关系管理
客户关系中的CCPR
让客户更方便、对客户更亲切、个人化以及立即反应。
Convenient；Care；Personalized；Real-time

失去客户的六种原因
1%的客户死亡
3%的客户搬 家（失去联系）
5%的客户收到其他公司的影响
9%的客户受到较低价格的诱惑
14%的客户对公司的产品和服务质量不满意
68%的客户因为冷漠的态度产生被抛弃感
具体方法
运用客户关系生命周期
结合销售环节细心经营客户关系
其他提示

阅读并思考下列问题
为什么通用电气公司的销售员能得到定单？
他创造的不可替代性是什么？
你如何为你的客户创造自己的不可替代性？

CRM回顾

顾客:「我想要一个海鲜披萨……」
客服:「王先生,海鲜披萨不适合您.」

顾客:「为什么?」
客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高.」

顾客:「那……你们有什么可以推荐的?」
客服:「您可以试试我们的低脂健康披萨.」

顾客:「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服:「喔!您上星期一在保险职业学院图书馆借了一本《低脂健康食谱》.」

客户档案要素
所处行业
CEO的首要目标和挑战
客户的客户及其需求
客户的竞争对手及威胁
销售、盈利、市场份额
决策体系、决策人
重要建议者、影响决策者
正式的组织结构、非正式的政治及内部权力圈
财务报表、资产负债表、年报表（参考资料）
Q&A