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服务团队建设
本课要点
团队建设的基本概念
团队问题的分析与解决
领导、训练、激励团队

在大自然中人与动物相比谁是强者？
人类的“先天不足”
身上无毛
前肢瘦弱
双腿蹒跚
消化不良
牙齿软弱
不能飞、跑不快、游不远。
人类的“后天优势”
身上无毛——穿着服装
前肢瘦弱——盖建大楼
双腿蹒跚——交通工具
消化不良——烹调美食
牙齿软弱——枪、刀、子弹

人类生存的必要条件
群体生活
和睦相处
共同创造

做为一名主管最重要的是什么？

一只羊带领一群狮子与一只狮子带领一群羊对阵，谁获胜？

一、团队建设的基本概念
      （一）什么是团队？     
           团队是在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同协作的人的共同体。

（二）团队的五个要素
♣   目标（purpose）：为什么要组建团队？
            个人目标、部门目标、企业目标？
♣   定位（place）：团队在现有组织中的地位。
             团队的组织隶属关系？
             由谁选择和决定团队的组成人员？
             团队对谁负责？

♣   职权（power）：团队负有的责任和应享有的权限。
              团队的工作范围是什么？团队的责、权、利？

♣   计划（plan）：团队如何分配和行使组织赋予的职责 
                             和权限？  
              团队成员分别做哪些工作？如何做？

♣   人员（people）：组成团队的基本要素。
             团队由多少成员组成？
             你理解你的队员吗？
             你需要选择什么样的队员？
             每个队员都有哪些技能、学识、经验？

（三）团队建设的阶段
第一阶段：组建期（由个人到组员）
态度
        兴奋、期待、乐观，因被选而感到骄傲，事事采取主动、疑惑、心慌、紧张
关系
        彼此生疏、彬彬有礼、忍耐、谦让

第二阶段：暴风雨期（磨合期或探索期）
态度：对原定目标产生抗拒，对成功抱悲观态度，对任何改善方案全盘否定。
关系：感到极度不安，得知离目标很远。因表现欠佳而缺乏耐性。依赖个人能力解决问题时事情变得越来越麻烦。

第三阶段：雨过天晴期（整合，稳定期）
态度：具建设性的批评，接受其他团员的存在，信心渐生。
关系：互表忠心、责任感，了解自身角色，尊重他人，合作、情绪稳定、互相帮忙。

第四阶段：发展期（执行任务）
态度：团队与个人达成共识，相互了解更深，取长补短，对团队表现感到很满意。
关系：接受团员的长处和弱点。真正的学习和成长。

（四）团队的特征
1、清晰的目标：近期、中期、远期？激励队员
2、相关的技能：实现目标所需技术、能力和品质
3、良好的沟通：通畅的渠道交换信息，消除误解
4、一致的承诺：为团队成功愿做任何事，忠诚奉献
5、恰当的领导：教练、后盾；指导、支持；非裁判