契约守护，持续服务：构建长期客户关系的艺术

在当今竞争激烈的保险行业中，一次成功的销售只是开始，而持续服务才是构建长期客户关系、实现客户价值最大化的关键。 

一、持续服务全景认知

（一）持续服务的概念

持续服务是指企业在客户整个生命周期中，通过系统化的方法，持续提供支持、维护和增值服务，以确保客户始终获得良好体验并实现其目标。其核心在于建立长期关系，而非一次性交易，涵盖销售流程的各个环节。在《营销管理》（第16版）中指出，企业应通过持续服务延长客户生命周期，提升客户终身价值（CLV）。

（二）持续服务的重要性

持续服务在营销行业中是通往双赢的必经之路，是建立利他利己合作关系的桥梁。正如郑荣禄博士测算过，在寿险行业为213个家庭提供保险顾问服务，可支持一个保险顾问40年的寿险生涯。由此可见，持续服务是一个加强认可，建立深度信任的过程，由此源源不断带来持续加保和转介绍。

（三）持续服务的定位

持续服务在顾问式行销流程中既是贯穿全程的黏合剂，也是推动循环升级的驱动力。它隐藏在每个环节，推进着各个环节的进行，一步步加深我们与客户之间的了解和信任，从而不断深挖客户需求，实现保单成交。它更是开启二次循环的基础，通过持续服务的有效开展，帮助顾问实现对客户的二次或多次加保。当然也帮助我们获得更多的转介绍，从而开启一个又一个的销售循环。

二、持续服务全流程体验

（一）保单解读前的准备

保单解读前的准备工作至关重要，它为后续的解读和持续服务奠定了基础。准备工作包括以下几个方面：

保单核对：确保保单信息的准确性，包括客户信息、保险金额、保险条款等。

工具准备：准备好保单解读所需的各种工具，如保单副本、服务承诺传递卡、笔记本电脑等。

约访逻辑：明确与客户约访的逻辑和话术，确保能够顺利安排解读面谈。

示范路演：进行模拟演练，熟悉解读流程，确保解读过程流畅自然。

（二）保单解读中的七步流程

保单解读是持续服务的关键环节，通过七步解读流程，可以有效提升客户满意度，建立长期信任关系。

祝贺开篇：以积极态度开场，向客户表达祝贺之意，拉近与客户距离，打消客户疑虑，建立轻松良好的氛围。

需求回顾：简要回顾客户需求，提供保障价值确认，确保客户认同方案并生成保单。

保单精讲：详细介绍保单的各项内容，包括续期保费缴纳、保险金领取、信息变更、急用钱处理、保险责任和除外责任等。

价值确认：根据客户星级服务，介绍增值服务权益变化，再次祝贺客户。

电子签收：指导客户完成《电子保单确认书》签名，关注官方公众号，视频号。

服务承诺：巧用服务工具，提供暖心体验，了解服务偏好、说明服务内容、做出服务承诺、埋下服务种子。

转介引导：通过服务承诺传递卡的使用与第七步引导转介一气呵成，争取客户的转介绍。

（三）保单解读后的三大关键动作

保单解读后，需要进行三大关键动作，以确保持续服务的有效开展：

记录行销笔记：详细记录保单解读过程中的关键信息，包括客户需求、反馈和建议。

记录关键时点：标记保单的重要日期，如续期缴费日、保险金领取日等，以便及时提醒客户。

做好服务规划：根据客户的实际情况，制定个性化的服务计划，包括定期回访、增值服务等。

三、定联经营：持续服务的深化

（一）定联的概念

“定联”，即“定期联络”，强调将客户互动从随机行为转变为有计划、有周期、有频率的固定工作模式，避免依赖偶然的客户接触。通过定联可以帮助各位伙伴获得获客力、留客力、养客力，最终实现单次交易转化为长期合作关系。

（二）定联的内容

定联经营包括三类服务：基础履约服务、专业增值服务和情感惊喜服务。

基础履约服务：包括保单解读、保全服务等，确保客户的基本需求得到满足。

专业增值服务：如每年为客户进行保单年检，及时告知产品升级信息等。

情感惊喜服务：关注客户的生日、纪念日、重要节日等关键节点，通过小礼物或祝福短信，增强客户情感认同。

（三）定联的方法

定联经营需要科学的方法和策略，以下是一些具体的操作建议：

客户分级管理：根据客户成交前后的不同情况，进行分类管理，如A类客户、B类客户、C类客户等，针对不同类别的客户提供不同频率和内容的服务。

周期互动策略：

周定联：根据客户分类进行每周不同服务内容的触达及定向经营。

月定联：月末根据互动数据重新进行客户分类，制定下月维护策略，开展主题式关怀活动。

季定联：对定联客户开展季度满意度反馈，为高频定联VIP客户制定年度服务方案，邀请客户参加不同种类的活动。

年定联：根据客户年度定联情况，确定影响力中心，进行答谢，制作定制化定联服务成果视频回顾，为高频定联客户提供家庭保障建议书，并尝试成交。

四、转介绍：持续服务的延伸

（一）转介绍的重要性

转介绍是持续服务的重要延伸，通过客户的推荐，可以获得更多的潜在客户，实现“1+N”的服务目标。转介绍不仅代表着客户对我们的认可与信任，更是下一个销售循环的开始。

（二）转介绍的步骤

转介绍需要科学的步骤和方法，以下是一些具体的建议：

六步开拓：通过提供服务、树立品牌、品质考核等方式，争取客户的转介绍。

三步促成：明确与客户的沟通方式，确保客户理解并支持转介绍行为。

三步异议处理：针对客户可能提出的异议，如“不知道我的朋友有没有需要”“我想先打电话问过他再介绍”等，进行有效的沟通和处理。

（三）转介绍的注意事项

在转介绍过程中，需要注意以下几点：

正确索要：先感谢并且适时称赞客户，明确询问客户的名字和其他关键信息，不要忘记问“还有呢？”

反馈及时：及时向客户反馈转介绍的进展情况，无论成功与否，都要让客户知道。

五、课程回顾与学习收获

（一）课程回顾

本课程通过理论授课、视频教学、现场提问、研讨发布和现场演练的方式，帮助学员深入了解持续服务的概念、重要性和操作方法。课程分为三个部分：持续服务全景认知、持续服务全流程体验和课程回顾。通过学习，学员应掌握七步保单解读流程、“633”的转介绍逻辑及定联方法，提升保单解读、转介绍和客户关系经营三大能力。

（二）学习收获

通过本课程，学员应学会以下三个重要的观念：

持续服务的重要性：持续服务是建立长期客户关系的关键，通过持续服务可以实现客户的深度信任和长期服务权。

保单解读的技巧：掌握七步保单解读流程，确保解读过程流畅自然，提升客户满意度。

转介绍的方法：通过“633”转介绍逻辑，有效争取客户的转介绍，实现“1+N”的服务目标。

六、结语

持续服务是保险行业实现客户价值最大化的关键环节。通过持续服务，不仅可以获得客户的深度信任和长期服务权，还可以通过影响力中心实现多个客户的转介绍。希望每一位保险顾问都能将持续服务牢记于心，将保单解读步步精心，将转介引导处处留心，将复盘总结单单用心，将服务延续时时暖心，将顾问行销内化于心。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现个人和客户的双赢。