客户经营是保险营销中重要的组成部分，随时代的发展，网络与科技的进步，使客户经营面临数字化升级，恰好保险业营销也面临突破天花板、进入下一个增长通道的过程,数字化客户经营能力体系建设的紧迫性、必要性、重要性更加凸显。但是过往保险业的营销发展历程，使得客户经营方面的积累还没有成体系化、标准化，因此在面临数字化升级的时候，难以系统化，就需要把体系化、标准化、系统化、数字化以及后面的智能化同步开展，因此，面临的困难与挑战是巨大的。

在开始实施工作之前,非常有必要把基于结合网络科技的客户经营方法论加以抽象总结，而且每家保险公司所处数字化阶段不同，营销渠道模式不同，就更需要在适合本公司的方法论指导下,统一开展数字化客户经营的系统能力体系建设工程，不仅仅是业务部门，或者信息技术部门，而是总部统筹涉及多部门、多渠道以及总分联动的系统性工程。一、客户经营的定义1、定义定义决定边界，界定合适的边界，可以聚焦发力点，信息技术部门、大数据部门与各业务条线可以有效协同，在系统能力建设过程中，易于根据业务实际现状、需求与计划，分阶段规划，分阶段实施，一步步实现阶段性成果。激发客户保险需求的过程，即为保险业的客户经营。客户经营属于Marketing 的范畴，数字化客户经营，属于MarTech 的分支，可以理解为MarTech在保险业的垂直行业应用，即把客户经营的动作标准化、系统化、数字化，最终目标是智能化。

Marketing是一个所有行业都需要的，永久的商业焦点。因为保险产品特性，尤其人身险领域,保险行业的Marketing一般品牌为主，难以宣传某个具体品牌，这与快消品有很大区别。比如宝洁公司的飘柔洗发水，与之对应的，保险公司很难去宣传某个重疾险产品或者年金产品，这样就无法有效助力一线销售。保险，尤其是长期人身险，是长链条的销售模式，在可见的未来，还是是需要靠人卖出去，因此，保险 Marketing 的最佳传播者是一线销售，而事实上，尽管有销售误导，过去几十年行业的认知教育，线下代理人担负了很大责任，起到了很大的推动作用，而这也是他们特别需要Marketing 的原因:打造人设，识别潜客，追踪潜客，激发需求。

之前，保险行业 Marketing一线销售线下开展，散点式、效率低,形象差,难沉淀,数字化时代,我们可以为每个营销员赋予企业级的MarketingTechnology能力，把这个环节以数字化的方式重做一遍。在海外近20年的MarTech 发展历程中，其实已经把 Marketing 与 Sales 分开了，常见的模式是通过公海获客后，要把客户教育到一定程度，把客户的需求激发的到一定程度，才会从Marketing部门转交到Sales 部门，而基于社交关系的销售行为，比如保险，也是先要链接客户激发需求，才能出具方案完成促单。公司级的数字化客户经营整个系统科技能力的建设，不仅涉及到信息技术部、数据部，尤其需要业务部门的参与，比如个险业务涉及到综合开拓、客户经营、销售支持、产品推广、组织发展、培训，甚至品牌、合规、收展、客服等条线。

根据实施阶段的不同，需要不同部门的深入介入，从建设初始，要做好顶层设计。2、意义大部分保司设有专门的客户经营部门，是营销队伍业务开展的支持协同。具体的支持手段也很多样化，比如:科技支持、内容支持、费用支持、活动支持、品宣支持、培训支持，等。客户经营体系的构建，使每个营销员，比如代理人、经纪人、网电销坐席，每个营销平台，比如公众号、APP、官网，都可以根据不同的客户采取不同的经营策略，实现销售加速的过程!因此，客户经营对于营销侧的意义在于助力销售加速。2）对公司管理的意义:持续发展在增量市场逐步转向存量市场的时候，客户经营的重要性会凸显出来，能否守住存量，再发展增量，关系到公司业务的持续性发展，因此，客户经营对于公司管理的意义在于持续性发展。