疑难客户保单处理基本处理原则核心：客户导向；基本原则：建立四心。自保互保，经济问题，产品不满，人情投保，家庭原因，服务不满，宽分类处理方法建立同理心沟通要耐心准备要用心倾听要细心基础处理原则（1/2）核心原则：客户导向不是解决不了，而是没有找到解决的方法从客户角度解决问题，以务实的态度解决。发挥服务精神，充分包容和理解客户的情绪。正视困难，不到最后决不放弃。注意倾听客户的需求，帮助客户答疑解惑。心态、信息、话术工具以及需要的外援都是提前用心准备好。五备准备要用心心态准备充足的底气

必胜的信心坚定的目标攻坚的动力责任的担当信息准备疑难的原因真实的意图最终诉求话术准备话术的收集话术的储备话术的演练话术的升华工具准备品牌形象资料处理流程资料递送客户礼品外援准备本部门人员原营销员其主管部经理对客户有影响力的人基础处理原则（2/2）一、自保互保类（业务员冲单、互相挂单件）二、经济问题类（客户表示没有钱交费）三、产品不满类（客户对前期购买险种不满意）四、人情投保类（客户因前业务员人情而购买）五、家庭原因类（客户因家人反对、婚姻问题等）六、服务不满类（客户对服务不满意）七、宽末交费类(客户想在宽末交费)八、联系不上类其他……(有社保不交商保、对公司没信心、误导件等）分类处理方法：疑难客户保单分类分类处理方法：一、自保互保类（1/17）自保件、互保件：自保件是营销业务人员为了非保险利益而暂时购买的，以本人为投保人或保险人的保单，在公司新规自保件不享受方案后，产生了互保件，营销员相互之间挂单以套取方案，本质仍然是营销员的自保件。一：强调保险的保障功能二：强调当初险种便宜或停办三：强调退保不划算四：赞美客户是保险专家五：强调业务员离职后保障的延续性六：强调业务员自身风险七：强调自保件的展业示范作用八：建立同理心九：综合强调解决要点解决

要点一：强调保险的保障功能沟通示范一：服务人员：正是由于当初您的明智之举，才使您享受了这份保险一年的保障，一年这点钱一定不会对您的生活造成什么影响。我想寿险的意义与功用，您和我一样清楚，您也有义务为自己为家人尽一份责任。当然，决定是否续保在于您，现在离保险责任中止还有点时间，请您再考虑一下这里是一份暂停缴纳失效（《客户服务质量评价表》），如果您确实不愿意再续保，那请您签个字，以免真有什么问题发生造成一些不必要的麻烦（最后的警示）。我还是真心希望您能继续拥有这份保障！分类处理方法：一、自保互保类（2/17）沟通示范三：服务人员：张姐,您现在的业绩做得这么好（跳槽到同业），收入也很可观，这点保费应该不成问题吧？再说了，您在保险公司工作，有这么强的保险理念，怎么能让自己的保单失效呢？沟通示范二：服务人员：张姐（用称呼拉近距离），您好！我是你**的同事，保费部的小李您当初在**买的那份XX保险，我想肯定是您精挑细选、认真对比过才办的，您做业务的时候也知道——保险是我们生活的必需品（讲解寿功）既然您已经有了这份保障，又何必要放弃呢？