异议处理网点培训辅导概述实操辅导实操研讨发布备注：【课程名称】：《异议处理》【授课时间】：100分钟【授课对象】：银保渠道初级客户经理主管【课程目标】：通过本课程学习，使学员初步掌握异议处理的流程和技巧。【授课技巧】：讲授、互动【教学工具】：电脑、投影讲师简历及荣誉照片填写讲师个人简历，填写主要荣誉课程目标，通过本课程的讲解，帮助学员了解异议方的心理，掌握异议处理的方法和技巧，从而增强学员网点经营的信心和综合能力，在工作中从容应对来自渠道人员的质疑和来自客户的投诉。通过本课程的讲解，帮助学员了解异议方的心理，掌握异议处理的方法和技巧，从而增强学员网点经营的信心和综合能力，在工作中从容应对来自渠道人员的质疑和来自客户的投诉。

  （一）思考，你是否有遇到过这些问题：网点主任突然不再支持开展客户经营活动？理财经理转移保险重点产品销售？理财经理对团队属员工作不再支持？续期保费催缴，引发客户退保风险？从工作现象引发思考，并向主管传递一个信息，异议不是无故发生的，做好客户服务、渠道服务是良好合作的前提。异议的本质是持不同的意见的时候，通过沟通协调，达到一个双方都认同的结果。（二）海恩法则，每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。事故背后有征兆，征兆背后有苗头 。

海恩法则，是航空界关于飞行安全的法则。海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。按照海恩法则分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同时，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此防止类似问题的重复发生，及时消除再次发生重大事故的隐患，把问题解决在萌芽状态。（三）何为“异议”通过“异议”的字面意思来定义异议， 向学员传递处理事件的信心。

异议的本身就是殊途同归，虽持不同意见，但通过沟通和协商， 可以达成同一个目的，异议的重点不是“异”而是“议”。1.忽视问题，低估矛盾2.反应迟缓，敷衍塞责3.鸵鸟政策，不予理睬4.封锁消息，迟报瞒报，对异议事件进行处理时，应抱有积极的应对心态，与对方真诚沟通，对发现的问题，第一时间处理。而不应该抱有四种错误的心态处理事件，使得事件恶化。这四种心态是指。

第一种是忽视问题，低估矛盾要不得，在讲解这个心态时，要对学员强调业务敏感性，及时沟通发现业务异常点。人与人之间有较大的不同，有些性格会比较张扬，大大咧咧，事态相对好处理。有些性格比较内向，但对工作极其负责，与这一类型的人员相处，不容易发现问题，但往往一但发生问题，就较难解决。在无法分辨严重与否的情况下，不低估问题，做到早发现早解决。

第二种是反应迟缓，敷衍塞责要不得。太阳底下没有新鲜事儿，尤其是信息大爆发的时代，一但反应较慢，没有及时处理，就有可能发生不可控事件，后续处理就会非常被动。如山西的黑砖窑事件。对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”