坚持源头思维，严控成本和投诉量 要重点关注有投诉倾向客户群体的排查力度，并采取积极稳妥措施，在投诉发生前妥善处理；在投诉初期及时响应，避免由于重视不够、一味采用拖延战术等问题将矛盾激化，引发媒体。

注重客户情感疏通、处理引导客户投诉内容事实清楚，事由合理，符合法律、法规公司规章制度的，各支公司及相关职能部门应按照投诉处理期限及时妥善对投诉内容缺乏事实根据，不符合法律、法规、公司规章以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释和疏导工作； 法律、行政法规、国家有关规定未做出明确规定以及保险合同约定不明确的，应按照公平、合理原则与投诉人协商解决。