讲师手册指南
我们在讲师手册中设计了一些符号，使本课程更易传授，这些符号是：

 指示讲师对学员陈述的话
 指示讲师需遵循的程序
  指示讲师要询问学员的问题
 指示问题可能的答案，划线部分即为学员手册中空格处的答案，讲师可以用来协助学员完成他们的回答
符号旁的页码是与讲师手册中该部分内容对应的学员手册中的页码
指示放映录像
指示在白板上列出项目。注意：在讲师认为需要时，可将问题的答案写在白板上。事先把内容写在白板上可以吸引学员的注意力，但通常效果不佳。

休息时间由讲师自行决定
本课程规划为3天的课程（2天太匆忙，4天则可深入探讨）
至少安排一晚做电话约访
 
 
 
我们在讲师手册中设计了一些符号，使本课程更易传授，这些
符号是：
 指示讲师对学员陈述的话
 指示讲师需遵循的程序
 指示讲师要询问学员的问题
 指示问题可能的答案，划线部分即为学员手册中空格处的
     答案，讲师可以用来协助学员完成他们的回答
 符号旁的页码是与讲师手册中该部分内容对应的学员手册
     中的页码
 指示放映录像
 指示在白板上列出项目。注意：在讲师认为需要时，可将
     问题的答案写在白板上。事先把内容写在白板上可以吸引
     学员的注意力，但通常效果不佳。

休息时间由讲师自行决定
本课程规划为3天的课程（2天太匆忙，4天则可深入探讨）
至少安排一晚做电话约访
讲师手册指南
学员手册无此页

1.1 (1)
欢迎您参加. . .
LIMRA International
需求导向销售研讨班
需求导向销售研讨班
讲师手册
第1.1节开始
致欢迎词和课程介绍

致欢迎词和课程介绍
我们的目的在于协助您在销售保单的过程中以较小的压力，获得更高的效率。
美XX险行销研究协会简介。
讲师及教务人员介绍。
1.1 (2)
 
我们的目的是协助您在销售保单的过程中以较小的压力获得更高的效率
介绍课程概况
放映第一段录象（时间1分55秒）
介绍美XX险行销研究协会，并解释它的工作内容
介绍讲师及教务人员
第 1.1节
 课程目录
 3-4
有关事项
课间休息
午餐
作业
吸烟
电话/手机/传呼机
紧急出口
洗手间
饮水处
1.1 (3)
 
我们对有关事项都有了大概的了解----
课程中安排有课间休息
午餐的就餐地点
晚间作业将包括电话约访，如果今晚不能完成作业的所有内容，明晚将继续进行该项作业。
课程中禁止吸烟
吸烟区、电话、紧急出口、洗手间和饮水处的位置
第 1.1节
 有关事项
 学员手册中无此内容
课堂规则
积极参与
勇于表达自己的观点
相互尊重
有不明白的地方即时提问
认真听讲
遵守课程时间表

   　　寻找乐趣！
1.1 (4)
迅速提及该部分内容-----注意不要用过于命令式的口吻
第 1.1节
 课堂规则
 学员手册中无此内容
介绍
姓名
职位
在司时间
工作地点
期望
1.1 (5)
 
现在让我们相互认识一下。希望每位学员告诉大家他的姓名、职位、在司时间、工作地点等，并且说出他对本课程的期望。
先从我开始介绍。（讲师应遵循上述格式进行自我介绍，以起到一个好的带头作用）
第 1.1节
 学员手册中无此内容
问题仓库
1.1 (6)
预先准备一块活动白板，在上面画一个“停车场”。其目的是列出一些需要继续讨论的观点或问题，这些观点和问题中，有些可能是您打算在课程稍后部分进行讲解的，有些可能不在您目前的课程进度中。您可以把“停车场”当作是一块便笺板。
准备好“停车场”，并向学员解释它的作用。

第 1.1节
 学员手册中无此内容
在开始上课之前
学员手册
我将采用的构想
学员评估
锦囊妙计
1.1 (７)
浏览课程目录 (在课本的第3页）
浏览课程摘要 - （第5页---第7页）
解释表格的用法: 我将采用的构想 (第11页)
解释评估表的用法：第一天课程评估（第63、64页）
明天早晨我们将分享今天的一些最好的主意，请大家做好笔记!

第1.1节
５
 11
技巧发展模式
学习有关的技巧知识
观察如何运用技巧
尝试运用技巧并及时获得反馈
将技巧运用到实践当中
不断获得回馈
1.1 (８)
迅速提及并讲解各部分内容。

第1.1节
 学员手册中无此内容
有关培训技巧的方法
了解有关背景知识
讨论
角色示范
角色扮演
小组讨论
课后作业
1.1 (９)
迅速提及并讲解各部分内容。

第1.1节
 学员手册中无此内容
销售流程
准客户开拓
售后服务
递交保单
方案说明
设计解决方案
寻找购买点
收集客户资料
接洽
安排约访
1.1 (１０)
销售流程
   
销售流程是一个环环相扣的循环
发掘准客户是该循环的开始，它引出了下面的步骤
发掘准客户可由销售流程的其他步骤导入
省略其中的几个步骤，会使销售流程象不圆的轮子那样，跑不好!
NBSS根据销售流程的每个步骤，教给学员做好每一步工作的技能

第 1.1节
 12
客户为什么购买
准客户开拓
安排约访
接洽
收集客户资料
设计解决方案
1.1 (11)
请将销售流程中的每一个小步骤都看成一次销售。例如：在开拓准客户时，您可以向推荐人的朋友或同事推销您的技能和专业。
那么在销售流程的其他几个步骤中，您销售的是什么呢？

下一张幻灯片继续此项内容。

第 1.1节
 13
客户为什么购买 (续)
方案说明
促成
递交保单
售后服务
1.1 (12)
请记住：虽然您不是在每个步骤都收到钱，但您仍在进行销售。您在向准客户销售您自己和您的公司。 
在结束这部分内容的讲解之后，向学员强调销售流程中每个步骤的重要性。

第 1.1节
 13
销售中的四大障碍
没有信任感
没有需求
没有帮助
不着急
1.1 (13)
营销员必须有能力克服销售中的四大障碍，它们是：
没有信任感 - 除非他信任您，否则客户不会向您购买保险。信任感来自于客户推介、好的接洽方法和在客户资料收集中把握准客户的兴趣所在。
没有需求 - 只有当客户相信在他的财务计划中缺少了某些东西时，才会有购买保险的动力。这一工作也是在收集客户资料的步骤中完成。
没有帮助 - 即使客户相信他存在某些需求，但如果他不认为我们的产品是满足他需求的最好选择的话，他就会去寻找其他解决方案。
不着急 - 如果客户认为他有的是时间，他就不会购买保险，而是把钱花在其他地方。而使他信服“如果需要人寿保险，那么现在就应该购买”这一点就是我们销售人员的工作了。
第1.1节
 14
漏斗
由顶部进入的是准客户
由底部出来的是客户
从顶部到底部，流失率为十分之九!
1.1 (14)
平均来看，十位准客户中，只有一位最终成为客户
在销售流程中有一个筛选的过程
所以，要达成您的销售目标，拥有足够的准客户是非常重要的。
您必须知道自己的销售成功率，明白自己需要拥有多少准客户。一般来说，十位准客户中，有三位愿意给您提供他们的资料，有一位会购买您的保单。

第 1.1节
 15
转介绍
服务/直接接触
安排约访
信函
#
#
追踪
姓名
准客户开拓
安排约访
接洽
设计解决方案
佣金
续约
$
递送保单
售后服务
再次销售
转介绍
方案说明
收集客户资料
寻找购买点
#
喜好
1.1 (15)
在进行这部分内容讲解之前，有一件事先跟大家做个说明。
    
  • 在每个人的面前都有一本即时帖便笺簿。请各位取下一张，写上您喜欢的车、喜欢的人、喜欢的饭店、喜欢的歌曲和喜欢的地方。请不要将自己的姓名写在上面。接下来的几天中，我们相互之间会有更深的了解，就可以试试通过便笺纸上的信息来判断每位学员了。各位在完成之后，请到前面来将便笺纸贴在白板上的任何地方，然后稍作休息，请各位在          （时间）前回来。
  
 在学员们将他们的喜好贴在白板上之后，讲师在下节课的一开始就从白板上取下自己的那一张--好象是随意拿了一张那样 。逐项读出便笺纸上的内容并进行评论---仿佛不知道作者是谁。在学员们终于猜出是你的那张时，你在上面写下自己的姓名并把它重新贴到白板上去。在以后的课程中，你可以根据需要在课间休息后抽出一、两张便笺进行同样的过程，以此来集中学员的注意力。
在整个课程结束之前，你必须用完所有的贴在白板上的便笺。因为这个过程十分有趣，所以在进行的时候不要让学员用投票的方式得出结论，就让那些愿意猜的人尽情地猜吧。
第1.1节
 学员手册中无此内容
准客户开拓
准客户开拓的原则

持续的准客户开拓
不同类型的准客户开拓
详细的追踪系统
1.2 (1)
最近LIMRA调查了600名失败的业务员，以找出他们失败的原因。结果显示，最大的原因是没有拜访足够数量的高质量准客户。业务员最大的挑战就是要有合适的客户，而要做到这一点，唯一的选择就是好好地进行准客户开拓工作。您每天必须开发一名您认为优先级最高的人！请记住， 如果您的开拓准客户技能足够好，那么即使您在其他方面还需提升，您也能获得成功；但是，如果您的开拓准客户技能不够高，那么即使您在其他方面技巧不错，您也不能够取得成功。

第1.2节开始
准客户开拓
 学员手册中
      无此内容

每个人都在推销
1.2 (2)
除非有人推销，
否则一切都不会发生
请举例说明，在成为人寿保险代理人之前，您做过哪些销售工作？
在求职面试中推销自己的才能
说服父母或朋友接受您的观点
说服某人与您约会
举例说明有哪些人不在销售领域工作但有销售行为？（找出更多的例子进行说明）
从这些例子，我们可以看到，无论是业务员、儿童、秘书还是大公司的总裁，每个人都在推销。
那么对于销售人员来说，推销需要的是什么呢？
交谈的对象
根据您的观点，在销售人寿保险时您采取什么步骤？
根据销售流程中的步骤进行销售，第一步是准客户开拓
如果您没有足够数量的准客户供您拜访，结果会怎样呢？

您如何保证自己拥有源源不断的高质量的准客户？

为什么拥有一套准客户追踪系统非常重要？

第 1.2节
 19
准客户来源
准客户来源有哪些?

哪种渠道可以产生高质量的准客户?
1.2 (3)
我们都知道拥有持续不断的新准客户的重要性。从哪些来源可以找到新的准客户呢？列出您所能想到的新的准客户来源：
配合活动白板
转介绍
朋友或熟人
个人的观察
陌生拜访
根据电话簿电话拜访
校友录
社团名册

其中可产生高质量新准客户的最重要的渠道是什么? 
转介绍

？我们只应从最重要的渠道中寻找新准客户吗？为什么？
不是。作为业务员应该对所有的新准客户来源保持敏锐的感觉，这一点是非常重要的。您可以从转介绍途径获得稳定的新准客户来源，同时，您也可能从其他途径获得高质量的准客户。

第 1.2节
 20
准客户追踪
记录每位准客户的资料，以便了解:
有效来源
成功率
保持准客户数量
成功者常保佳绩!
1.2 (4)
追踪准客户对您来说非常重要，这样您才能够；
了解哪些准客户来源对您是有效的。如果您的收入的90%来自于医生市场的转介绍，但您仅有30%的准客户来自于该市场，那么您就会知道如果在这块市场花更多精力的话，就可以得到更高的收入。
了解您的成功率. 平均而言，10次转介绍可以有3次拜访和1次成交的机会。如果您知道自己的成功率，您就可以知道每天获得多少转介绍名单才能保证您达成目标。
保持准客户数量. 准客户就是您的仓库。想要经营一项事业却没有库存量控制的话是一件很可怕的事，但这却正是在许多业务员身上所存在的问题！记录下每位准客户的年龄、收入、准客户来源等资料，您就能够了解如何做对自己是最有效的。
请记住：成功者常保佳绩。 LIMRA 的研究显示，成功的保险代理人都知道他们准确的成功率，知道如何做才是最有效的。而较不成功的代理人就不甚了解这些要素。

第 1.2节
 21
转介绍准客户开拓法
询问的时机?
询问的方式?
追踪的方式?
追踪的时机?
1.2 (5)
既然我们已经了解了我们需要一个连续不断的准客户源，我们也知道了通常来说转介绍是最好的准客户来源，我们就需要考虑这样的一些问题。
代理人应该在何时要求推介名单?
 大多数代理人认为在业务流程结束时要求推介名单感觉比较自然，其实，最好是在任何合适的时机提出这个要求， 特别是在收集客户资料以及促成签单之后。

您应该如何发问？
运用话术。 只问“您认识谁”是不会有好的答案的，重要的是提供一个名字或范围。

您应该如何追踪被推介人?
这里有一些不同的方法。有些代理人通过介绍人传递信函；有些直接写信给被推介人；有些则直接打电话给被推介人。这些方法都同样有效，您可以选择喜欢的方式进行。

您应该在何时追踪被推介人
越快越好。原因很简单：如果您不约访，您的竞争对手就会行动。

第1.2节
 22
六步骤准客户开拓法
取得认同
提供姓名或范围
深入了解
询问是否还有其他人
准确锁定
重复以上步骤
1.2 (6)
有许多方法和话术,让代理人成功地要求到转介绍客户的名单。这些方法源于美国一位相当成功的代理人所使用的简单方法。当他第一次和准客户坐在一起时，他首先做自我介绍，进行简短的谈话，然后说：“我的事业仰赖推介名单得以延续。每一位和我说话的人都要提供五个名字给我。”接着他将钢笔摆在纸上，端坐在那里，直到得到五个名字为止!

您将要用到的一些技术是由寿险传奇人物O. Alfred Granum总结出来的，他的技术被称为六步骤准客户开拓法和三步骤促成方法。

 讲师应该仔细地讲解每一步骤及各步骤背后的道理，并且为学员示范各步骤是如何进行的。

 

第1.2节
 23
三步骤促成法
描述您进行准客户拓展的过程
试探
概括和强调
1.2 (７)
1. 描述您进行准客户拓展的过程。“我告诉您我是怎样与被推介者接触的。首先，我会寄一封信给他介绍我自己，并且告诉他我所从事的工作的大概情况；然后，我就打电话给他，询问是否可以面谈。我发出的询问是否得到肯定的答复就完全取决于他了。您觉得合理吗？”
2. 试探。给推介人看他所推介名单中第一位的姓名，并立刻发问：“您的介绍，您的声誉，对我来说是非常重要的，因为如果没有这些，我也只不过就是一名普通的业务员。我是否可以告诉Bob我和您一起设计过一些计划呢？？”如果得到的回答是“可以”的话，那么就意味着您获准可以在与被推介人接触的时候提及推介人，或告诉被推介人您认识这位推介人。而如果推介人拒绝为您写信给被推介人，或是不允许您在接触被推介人时提及他的姓名，那他会回答“不行”。
3. 概括并强调。事实上在进行销售时，推介人的确具有影响力。告诉推介人是他使您变得不一般“真是太棒了! 如果没有您的帮助，让我有机会接触和您一样出色的人，我现在还处于徒劳无功的状态呢，我也就不会有机会为和您一样重要的客户提供服务了。感谢您的帮助，我会告诉您事情的进展的。”

 

指示在获得新准客户的名单之后， granum 建议采用下面的三步骤促成法:
第1.2节
 24
拒绝!
找出原因

再次确认

描述理想的准客户
1.2 (８)
1. 找出原因。  询问客户，他是否曾与某位业务员有过不愉快的推介经验。“您似乎曾与某位业务员有过不愉快的推介经验。是否可以告诉我事情是如何发生的呢？喔，简直太糟了，希望我已经向您证明了那不是我处理问题的方式。”

2. 再次确认。正如六步骤过程中的第一步那样，取得认同是十分必须的。“您曾说过我为您所做的事很有价值。您现在还是这样认为的吧？”

3. 描述理想的准客户。再说明您打算将如何种做介绍，假定获得认可，再重复上述行为。“我需要您的帮助，让我能够和与您一样有责任心的成功人士接触。Bob好象就是这样的人，告诉我一些他的情况好吗？”六步骤过程可以帮助代理人获得高质量的推介，帮助代理人登上granum所谓的“成功的颠峰”。
在进行了前面的几个步骤之后，有些准客户还是拒绝推介，Granum 提出了处理拒绝的三步骤：
现在我们来看一下上述过程是如何进行的，请认真看录象片，我们看看接下来的内容。
放映下一段录象片（时间１４分钟）
第1.2节
 24
转介绍心理学
如果我未经许可就进行询问，
可能会危及到彼此的关系
       
1.2 (９)
您对投影片上的这句话有何看法？

许多业务员都这么认为，但研究显示，业务员在面谈之初就要求推介名单，确实加强了他们与准客户之间的关系。这说明了业务员的专业水平，并且准客户有机会建立对业务员的信任感。无论您做任何事，信任感的建立都是非常重要的。

如果业务员在初次拜访时提出推介要求遭到拒绝，这通常显示事情不会顺利进行。而业务员在初次拜访时学到这样经验是很有益的，可以帮助他努力改善与准客户之间的关系。

参考“我将采用的构想”，从课程中获得新的观点。
第 1.2节
 学员手册中无此内容
转介绍研讨
取得转介绍名单所遭遇到的成功与挫折

转介绍的重要性

哪种技巧对您有效
1.3 (1)
我们采用分组讨论的形式，让大家分享在您要求推介名单时，哪些方法效果好，那些方法效果较差。

 把全班划分为6人小组进行。

参考学员手册的第29页，讨论：
取得转介绍名单所遭遇的成功与挫折。
转介绍的重要性
已经证明对您有效的方法

每组选出一名报告人，在下课前和全班同学分享本组的好点子。
提示学员打名单中的25个电话

第1.3节开始
 29
转介绍角色扮演
角色A：代理人
角色B：准客户
角色C：观察员
填写反馈表
1.4 (1)
在这堂课中，我们将有机会参与角色扮演，在角色扮演中，代理人将在销售气氛最好的时候要求准客户进行转介绍，其他学员在每场角色扮演后使用反馈表提出反馈意见。运用六步骤准客户开拓法和三步骤促成法—内容在第39页和第40页上。
角色扮演分三人一组进行。
每位学员都有机会扮演三种角色。
根据第38页的剧本为每次角色扮演设计场景。
第1.4节开始
转介绍角色扮演
 38(剧本)
 41-43 (反馈表)
加号/三角号
观察员
    改进方面
1.4 (2)
代理人         改进方面
观察员
    优点
代理人
   优点

在同学面前进行角色扮演会感到比较紧张，使用加号/三角号反馈法可以帮助您缓解这种情绪。在一段角色扮演结束后，代理人的扮演者指出角色扮演中好的方面，不要害羞！然后再尽可能简要地说明还有哪些方面有待改进。

 观察员随后说明在角色扮演中好的方面，并指出一点、两点、或最多三点需要改进的地方。这样做的目的在于肯定优点，并给出几条建设性的意见。过于注重做错的地方是不能达到预期目标的。
第1.4节
加号/三角号
 36-37
安排约访
1.5 (1)
电话是联系新准客户最有效的方法。
进行电话约访，自我的准备是非常重要的。
做电话约访，您每天要做哪些准备？
在白板上列出准备项目，让全体学员都看到这些内容。
准备一个安静的地方打电话
准备一个特定的时间打电话
清理桌面
准备足够数量的准客户做电话约访
集中精神
手边准备一本电话簿和笔

第1.5开始
安排约访
 47
电话约访前的准备
1.5 (2)
工作准备
  (Prod)
 与
 自我准备
        （ Press）
一套包括所有电话约访重要准备步骤的简单方法称为

PROD 和 PRESS 方法

 

第1.5节
 48
工作准备与自我准备
准备工作（PROD）
P-Prospect lists:  准客户名单
R-Reserve:  足够的准客户量
O-Office:  办公室
D-Desk:  办公桌
1.5 (3)
您的工作准备 (Prepare Your Work)
Prospect  lists ：准客户名单
在准客户名单中挑选您希望约访的人
每份名单应包括准客户的电话号码，及其他相关资讯。
Reserve ：足够的准客户量
确信您有足够数量的准客户进行电话约访
何谓足够的准客户量？为什么？
如果您打算多次打电话给准客户，请确保每次打给同样数量的准客户。
Office： 办公室
营造一个安静的地方打电话
确保您在打电话时不受干扰
如何做到这一点呢？
贴一个标记，表示您正在打电话，不希望受到干扰。
Desk： 办公桌
清理掉桌上不必要的东西。
确保桌上有必要的文具供您记录每次电话的结果。
为什么这很重要?
追踪结果，以发现对自己最有效的方法和市场。
第1.5节
 48
工作准备与自我准备
自我准备(PRESS)
 P-练习
    Practice
 R-放松
    Relax
 E-热情和信心
    Enthusiasm  and  confidence
 S-微笑
    Smile
 S-只销售“面谈”
    Sell  only  the  interview
1.5 (4)
自我准备(Prepare Yourself)
Practice： 练习
尝试以朋友作为约访对象
每次打电话都是练习，所以拿起电话吧!
练习为什么重要？
在练习的时候，您将得到提高
Relax： 放松
说话时，就好象您坐在准客户面前一样
明白一件事：准客户只不过是另外一个人
放松为什么重要？
如果您紧张，您的紧张情绪就会通过电话传递给准客户。
Enthusiasm and confidence ：热情和信心
运用这些特质加深准客户对您的印象，人们喜欢和表现出这些特质的人打交道
热情和信心为什么重要？
这些同样也可以通过电话进行传递
Smile： 微笑
您的微笑非常重要，在拨电话前先微笑一下
微笑为什么重要？
微笑可以传递乐观和热情
Sell only the interview: 只要求见面拜访
不推销保险
只要求见面而不推销保险，为什么重要？
在电话里推销保险，很容易把话题扯远，浪费时间。在电话里推销保险几乎是不可能的。所以要求见面，然后挂掉电话。
第1.5节
 49
心理准备
1.5 (5)
电话约访的
目的是
   什么？
电话约访的目的是什么？
得到面谈机会!
得到面谈机会!
得到面谈机会!

电话约访的目的就是得到面谈的机会!
只要求面谈, 其他都不提
在处理反对问题后要求见面
面谈就是销售---目的就是；签单!
 这一点非常重要，怎样强调都不过分!

第1.5节
 49
电话约访成功率
1.5 (6)
您需要打几次电话才能得到一次拜访机会？
答案因人而异，一般这个比例大约为5:1

您需要拜访几次才能成交一张保单？
 一般来看，代理人平均 (经过时间测试证明）：
100 名准客户，有
30 次拜访，其中有
10 次成交
了解自己的成功率是非常重要的，这样每当您坐下来打电话时，您才能准备好准客户的目标数。

您能做哪些工作以提高自己的成功率？
寻找高质量的准客户
经人介绍
运用准备好的话术
为获得面谈机会，要求三次

第 1.5节
 50
为钱拨电话
过程
1.5 (7)
? 您在打电话时，可能会遇到哪些不顺利的事？
忙音
对方太忙
对方态度粗鲁
做决定的人不在
未做准备
注意力分散

? 您能采取何种措施克服这些障碍？
准备许多准客户名单，拨打电话
在适当的时候打电话
不断尝试

第1.5节
 51
电话约访要领
不要试图重新发明轮子
使用经过证实的话术
给出见面的时间选择
三次要求面谈
承诺之后，继续行动
1.5 (8)
将全班分成几个小组
让半数小组讨论为什么使用准备好的话术不是个好主意
让另外半数小组讨论为什么使用准备好的话术是个好主意
几分钟后，要求小组报告他们的讨论结果。
将赞成与反对的意见分两边列出，询问学员，与不使用准备好的话术相比，是否使用准备好的话术理由更为充分。
讨论使用二择一法选定会面时间及三次要求会面的的心理学原理。
第53页上有一份电话约访话术范本。
第 1.5节
 52-53
拒绝!
1.5 (9)
拒绝一定会发生!
为什么您会被电话约访的对象拒绝？
与其他业务员有过不愉快经历
认为您不能提供帮助.
拒绝是针对您个人的吗？为什么是？或为什么不是？
不，人们拒绝的是业务员或者是保险，他们并不认识您，所以不是针对个人的。
您听到的拒绝问题一般有哪些？
在白板上写下学员的答案
你想干什么？
把资料寄给我就好了
我们有朋友/亲戚/代理人帮我们打点一切
我现在无法负担保费
您只是在浪费我的时间
我们不感兴趣
如何应对这些反对问答呢？
无论是什么样的拒绝，处理的原则是一样的。您就说：“我的确了解并心存感激。许多人都有同样的感受，但是他们发现，我们的确能够提供帮助。我们可以只谈10分钟。“然后再次要求拜访。
可以考虑进行即兴角色扮演，请一些学员提出一些反对问题，让其他学员应对。
放映下一段录象（时间６分钟）。

第1.5节
 54
安排约访角色扮演
角色A：代理人
角色B：准客户
角色C：观察员
填写反馈表
1.6 (1)
角色扮演以三人一组的分组方式进行
角色A是打电话的代理人
角色B是每个剧本中所描述的准客户
角色C是观察员，他将针对代理人的风格、效率、正确工具和技巧的使用，提出反馈意见。

每位学员都有机会扮演每一剧本中的A、B、C三种角色，每个三人小组总共有九次角色扮演（三人乘三剧本）
根据第58页的剧本为每次角色扮演设计背景。
要求观察员使用加号/三角号方法评价角色扮演。
在每次角色扮演结束时，观察员应将完成好的反馈表交给代理人角色的扮演者。 
要求学员交填写完成的每日评估表。
第 1.6节
安排约访角色扮演
 57
 58 (剧本)
 59- 61(反馈表)
 63- 66 (每日评估表)
晚间作业
电话约访
1.7 (1)
学员的晚间作业是打电话给课前作业中所列的25位准客户。学员将运用今天早些时候研究出来的安排约访话术。

学员的任务是尽可能多地安排约访。今晚获得最多接洽机会的业务员将在明天的第一堂课上接受表扬。
 
为钱打电话追踪表在课本的第71页。
第 1.7节开始
电话约访
 67-71
锦囊妙计
2.1 (1)
最好的主意
第 2.1节
 73
接洽
2.1 (2)
现在您的机会来了! 您终于与准客户面对面地单独见面了。要知道，您最多只有几分钟的时间建立第一印象。
要准时和有礼貌。
确定要取得主控权。
让您的准客户知道您想要坐在哪里，您希望他们坐在哪里。 例如，厨房里的餐桌就比客厅里的沙发有利于交谈。如果准客户是一对夫妇，请他们都坐下，您就可以同时看见他们两个了。
接洽的目的是收集客户资料
在学员的课本里有一个示范话术。
在全班同学面前做接洽的角色扮演。
接洽中可能出现什么问题？

您可能会遭到拒绝，应该如何处理拒绝呢？

第 2.1节
 77-78
90 秒
仪容仪表
共同点
意图
能力
2.1 (3)
心理学家告诉我们，我们可以用90秒钟的时间建立第一印象。而如何建立最好的第一印象，有四个因素值得关注：

仪表 - 您看上去如何?  您的着装应该得体，这句话的含义是什么呢？
如果您与一位专业人士会面，您应该穿西服；如果您是与一位农夫见面，牛仔衣更合适。更为重要的是：您的头发要梳理整齐，牙齿和指甲保持清洁，您的衣服要干净笔挺。仪表是相当重要的。
-   共同点 - 如果我们发现对方有某些与自己相同的东西，我们的紧张情绪就会得到舒解
如何发现准客户和您之间的共同点呢？
最好的方法是找出合适的准客户。当您在别人的家里或是办公室里时，您可以留心观察，寻找他与自己兴趣相同的地方。请确信在您寻找共同点的时候，态度要诚恳，否则会给别人留下不真诚的印象。
-   意图 - 别人想要知道您能为他做什么--他将得到怎样的对待？
您应该如何展示自己好的意图呢？
向对方解释您将使用的工作程序，以及您将如何对待准客户。您可以与他分享您的客户给您的推荐信。

第 2.1节
 学员手册无此内容
特殊情况处理
2.1 (4)
我们来谈谈特殊的状况
如果电视正在放映，您会怎么办?
搬到另一间房间
关掉电视
看电视节目
如果有邻居来访，您又会怎么办？
看成一次准客户开拓的机会，但除非您和准客户处在安静的环境里，否则不要采取行动。

我们来看一次真实的接洽。
放映下一段录像（时间5分钟）

第 2.1节
 78
Ben Duffy
也许计划周密的约访的最好范例就是Ben Duffy的故事了。
         1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他听到消息说，美国烟草正在寻找新的代理商，所以他打电话给美国烟草的总裁，约定了面谈的时间。这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD & O一举成名。 Duffy觉得他必须计划一下这次的会面。于是他去酒店租了一个房间，保证自己不受任何干扰。
         他工作了很久但仍然没有找到突破口。最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪些情况呢？”他马上坐下来，写出了一系列问题，然后他把问题削减成10个，并且都准备了答案。
         第二天，Duffy被领进总裁的办公室，在拘谨的自我介绍后，他说：“我想您一定想通过今天的会面知道我们公司的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。”
         “真是太有趣了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自所列的问题吗？就现在。” Duffy知道这是决定生意成败的一个动作，他同意了。他在看总裁所写的问题时，非常惊奇地发现他们列出的问题非常相似。这时候，总裁说道：“我看了一下，10个问题中有7个是一样的”。Duffy表示同意。总裁接着说：“我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。”
         就这样, BBD & O这家小公司得到了这笔价值百万的生意，如今它已经成为世界上最大的公司之一了。
您应该如何准备每次的约访，让自己和Ben Duffy一样获得佳绩呢？
设身处地替准客户着想，根据您所掌握的他的资料，设想他可能会遇到的问题。

注：本张内容的投影片在整个教学幻灯片中没有编号，是一张隐藏的幻灯片。作为教学辅助材料，如果各位需要用到时，请将“隐藏”设置取消掉即可。
第2.1节
 讲师参考资料（学员
      手册无此页内容）
接洽角色扮演
角色 A：代理人
角色 B ：准客户
角色 C ：观察员
填写反馈表
2.2 (1)
在这堂课，您将练习自己的接洽方法。请记住，您接洽的目的是收集客户资料。您的措辞要简短且切中要点。
角色扮演分三人一组进行
角色 A 是代理人
角色 B 是准客户
角色 C 是观察员
每位学员都有机会扮演每个剧本里的A、B、C三种角色，也就是说，每一小组有九次角色扮演（三人乘三剧本）。 
建议学员运用学员手册38页或58页运用过的场景，进行角色扮演。

第 2.2节开始
接洽研讨及角色扮演
 82(话术)
 83-85 (反馈表)
收集客户资料
2.3 (1)
在完成客户资料收集时，至少要达成五个目标。这些目标是什么呢？
将答案写在白板上
获得客户的个人事实资料
获得客户的感性资料
发现客户的需求
找出客户的保费预算
要求转介绍名单
获得这些资料的重要程度怎样？
可以确定您得到了所有必需的资料，以便针对您所发现的任何问题设计建议书。
    这同时也显示了您积极的意图和您的能力。
如果您没有得到客户的某些资料，情况又会是怎样的呢？
由于客户资料不完整，您不得不猜测准客户的某些情况，而这些猜测可能会偏离事实，令您和您的准客户失望。

第 2.3节开始
收集客户资料
 89
沟通的层次
随意式沟通
点头式沟通
深层次沟通
2.3 (2)
人与人之间的沟通方式通常可分为三个层次，它们是：
随意式沟通
点头式沟通
深层次沟通
随意式沟通 没有任何风险，这几乎是不经过思考就进行的沟通，是初次见面时使用的沟通方式。
随意式沟通的例子有哪些？
嗨，您好！
天气不错啊！
点头式沟通 涉及风险较低的事实交流。
点头式沟通的例子有哪些？
您住在哪里？
您从事哪一行？
您有几个孩子？（或您有孩子了吗？或您的孩子几岁了？）
深层次沟通 风险最高，它涉及到情感与信任。这种类型的沟通通常发生在彼此高度信任的两个人身上。
深层次式沟通的例子有哪些？
如果您比您太太先走一步，而她因此必须重新开始工作，对此您的看法怎样？
 收集客户资料从低风险的点头式沟通开始，随着准客户对您的信任度的加深，客户资料的收集进入风险较高的点头式沟通阶段，最后到达高风险的深层次沟通阶段。
第 2.3节
 89
沟通心理学
2.3 (3)
情感
信任
好的沟通者似乎拥有神奇的天份，其实不然。他们只是具备这样的技能：将随意式沟通导向点头式沟通，进而达到深层次沟通，同时在此过程中建立信任感。

这就是收集客户资料过程进行的方式。在接洽时，以打破僵局开始；在收集客户资料时以点头式沟通开始；而后自然过渡到深层次沟通类型的问题。

这种过程为什么重要？
人们因情绪购买保险
您必须逐步地建立信任感

注意：收集客户资料的过程会带您经历三种不同的沟通层次。

请记住，人们并不关心您所知道的有多少，除非他们知道您所关心的有多少。

第 2.3节
 90
寻找感觉
2.3 (4)
深层次沟通
点头式沟通
通过询问，您可以把任何事实问题转化为情感问题，如：您对那件事感觉如何？关于那件事，什么对您比较重要？那件事让您感觉如何？
例如，如果您问某人的年龄，他会告诉您一个数字，这是一项事实。如果您问他对年龄有何感觉，您就可能得到许多个人资料---这就是深层次沟通的感觉！
现在我们来做个练习。
即兴进行角色扮演，请一名学员问您一个事实问题，然后请另一名学员根据您的回答提出一个情感问题。

范例：
您几岁? - 您对您的年龄有什么看法？
您有几个小孩? - 对于孩子，您比较重视哪方面？
您在哪里工作? - 在一家公司工作直到退休，您对此是怎么看的？
您住在哪儿？ - 无论您是否健在，您的家人都不会无处可居，对您来说，这一点有多重要？

现在我们来看看客户资料收集是如何进行的。
放映下一段录像（时间3分20秒）
第 2.3节
 90
收集客户资料角色扮演
角色 A ：代理人
角色 B ：准客户
角色 C ：观察员
填写反馈表
2.4 (1)
收集客户资料角色扮演将再度采用三人一组的方式进行。  每位扮演代理人的学员，将向扮演准客户的学员收集三分之一的客户资料。请在课堂上将客户资料收集分成三个部分。
角色扮演采用三人一组的方式进行
每位学员都有机会扮演三种角色
这三种角色是：代理人、准客户和观察员
在扮演准客户时，可以用一些合理的虚构的资料，勾画出一位有一份好工作，有太太和孩子的准客户。
最佳示范。在课程结束时，请三位最优秀的“收集客户资料”角色扮演者到全班学员的面前，示范角色扮演。

牢记收集客户资料的目标：
1. 获得客户的个人事实资料
2. 获得客户的感性资料
3. 发现客户的需求
4. 找出客户的保费预算
5. 要求转介绍名单

第2.4节开始
收集客户资料角色扮演
 93
 95 (反馈表)
寻找购买点
2.5 (1)
2.5(1)
寻找购买点是介于收集客户资料及促成之间的桥梁。

确定购买点可以象确认您对准客户的所闻所知一样简单。比如：“如果我对您的了解正确的话，对您来说，女儿能否上大学，比您是否能陪她经历这些过程更重要，对吗？”

在收集客户资料和促成之间完成购买点的寻找是很重要的。

寻找购买点的目标是什么？
确认事实资料
重述感性资料
将要考虑的问题按优先级排序
就保费额度的范围达成共识
第 2.5节开始
寻找购买点
 99
Vail
（维尔）
Denver
 （多佛尔）
2.5 (2)
沟通的自然结果是误解，这句话很有道理。但也许有些学员不同意这种说法。

在讲师的示范下，请学员们伸出右手，并用右手的手指做成一个圆圈，然后告诉学员，让他们把这个圆圈放在下巴上，而讲师同时将圆圈放在脸上。虽然讲师要求学员将圆圈放在下巴上，但结果至少有一半学员会把圆圈放在脸上。问他们为什么会出现这样的结果？
这是因为错误的传达。

如果在挖英法隧道时，在Vail和Denver两边分别施工的的工程师没有充分有效的沟通，会发生什么情况呢？是的--他们可能会挖出两条隧道！您怎能保证您和准客户没有在挖两条隧道呢？

是的，您必须通过不断的提问，并重复对方的意思以寻求确认。这样才能进行有效的沟通。

我们来看一个寻找购买点的例子。
放映下一段录象（时间7分钟）

第 2.5节
 100
追踪
2.5 (3)
Call Back
Again
Call Back
客户资料的口头复述是寻找购买点最初的步骤。如果客户资料收集后马上就是促成签单，那么寻找购买点就只以口头的方式完成；如果在客户资料收集和促成签单之间还有一段时间的话，那么最好将购买点分析以信函的方式寄给准客户。除了传递有关购买点的信息外，这封信还可包括以下内容：

感谢准客户抽出时间与您见面
确认下次会面的日期、时间和地点
确认参加会面的人员
寻求遗漏了的信息，如意愿或保单等
重述现在就拥有适合的保险计划的好处

收集客户资料和促成之间所经过的时间越长，充分地重述和寻找购买点就越重要。

应该以怎样的频度重述购买点？
根据需要而定。如果您发现自己已经开始在挖两条隧道了，就请
    重新回到寻找购买点上去。
如果客户的配偶在您做方案说明的时候出现，您会怎么做？
重述购买点的寻找，让大家都跟上您的进度

第 2.5节
 101
寻找购买点角色扮演
角色 A：代理人
角色 B：准客户
角色 C：观察员
填写反馈表
2.6 (1)
寻找购买点角色扮演再度采用三人一组的方式进行。我们将使用您在研讨中得出的客户资料收集法。

角色扮演采用三人一组的方式进行
每位学员都有机会扮演三种角色
这三种角色是：代理人、准客户和观察员

 在角色扮演中，要对所收集的客户资料进行概括，请记住，您要：
确认事实资料
重述感性资料
将要考虑的问题按优先级排序
就保费额度的范围达成共识

 运用加号/三角号方法，将填写完毕的反馈表交给代理人角色的扮演者
第 2.6节开始
寻找购买点角色扮演
 104
 105-107(反馈表)
设计解决方案
2.7 (1)
设计解决方案是销售流程中的一个重要步骤，这是您整理思路的时候，也是您是否能够吸引准客户的一场表演。在设计解决方案的时候，您面临着许多决定。 
这些决定是什么？
单一需求或多重需求
计划书是详细的或简化的
单一产品或组合产品
如何发掘包含在客户资料中的潜在需求？
列在活动白板上
死亡费用
急用基金
抵押/借贷支出
教育基金
退休收入
家庭收入
配偶收入
配偶保险
子女保险
失业保险
第 2.7页
设计解决方案
 111
设计解决方案
2.7 (2)
在为准客户设计解决方案的过程中，可能会出现一些问题。例如：统计数据显示终身寿险的持续率优于定期寿险。
如果您有一位准客户需要高额的定期保险，但他只想买一份小额的终身保险，您应该怎么做？
试着强调客户的需要和保险的目的。如果您没有取得进展，就卖给他想要的保单，这样他的家庭得到的保障总比他什么都不买的好，而您也将得到一位客户。
如果一位本身保额不足的父亲只想为他的幼女买保险，您该怎么做？
告诉这位准客户，他想为他的女儿做些有意义的事是非常好的，而且他所能做的最有意义的事情是自己先拥有足够的保险。
您会为一位缴费能力很低的人设计全面的保险计划吗？
当然会!  数年之后您将得到一位愿意增加保额的忠实客户。
 
对于代理人使用电脑进行销售，您有何看法？ 
许多代理人想使用掌上电脑，这当然可以。不过要记住的是电脑只能帮助您计算出希望的保障数额，它不能销售保险。一个人只会向另一个人购买保险。
第 2.7节
 112
设计解决方案研讨
2.8 (1)
——亚伯特•爱因斯坦
让事情尽可能地简单，
如此而已。
您对投影片上的这句话看法如何？对您有何意义？
在座的各位有谁买过新车？电脑？或者立体声音响？销售人员经常说起的是什么呢？对，是特点。他们是不是只提到一、二个特点呢？不是？有许多？请一名学员发言，告诉全班销售人员向他介绍产品的各种特点的经历。
这些特点让您感觉如何呢？
只有当特点与利益相联系的时候，它才能显示出优势。我们看看三个词的缩写：FAB，代表特点，优点和利益。
特点是一件物品
优点是这个物品的功用
利益是这个物品给您的感觉
 例如，汽车有防锁刹车装置，这是一个特点；优点是汽车在较滑的路上可以停得更好；而利益使您感觉更好，因为知道您亲爱的人在这样的汽车里会更安全。
 指请学员说出他们销售的产品的特点，并写在白板上；然后请学员针对每一特点给出优点和利益。
现在将全班分成几个小组，根据他们公司的产品情况为已完成资料收集的准客户设计建议书。

别忘了伟大的科学家爱因斯坦说过的那句话：“让事情尽可能地简单，如此而已。”
第 2.8节开始
设计解决方案研讨
 115
 117-120 (每日评估)
晚间作业
2.8 (2)
请未完成第一天晚间作业的学员继续完成电话安排约访的作业。
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