为进一步规范公司大病保险服务人员、95519座席代表对客户咨询服务行为，提高客户咨询服务质量和效率，切实维护客户的合法利益; 同时为规范大病保险客户回访工作，维护客户和公司的合法权益，防范经营风险，及时了解客户对公司经营管理的意见及建议，强化服务监督，提高客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务水平，确保大病保险健康、稳定和持续发展，特编写本课程。

加强大病保险业务宣传，宣传内容—— 向参保群众宣传大病保险政策、业务处理流程、赔款给付情况等信息，让参保群众全面、及时掌握相关信息。包含但不限于以下内容：宣传当地大病保险的各项政策、实施办法和监管要求。宣传公司大病保险保障责任、服务内容、服务承诺、咨询投诉方式、理赔流程及联系方式。宣传公司大病保险服务参保群众改善民生，减轻患者医疗费用等方面的典型案例及成效。宣传公司经办大病保险业务专业优势。公示大病保险未决赔款人员信息及赔款受理渠道、时限。

服务要求，首问负责，对于客户的咨询问题要按照谁受理,谁解决的原则处理，客户满意，接待咨询客户时，要注意态度诚恳、友好，使对方感受到是真诚为其提供服务，准确高效，可直接答复的应及时准确答复客户，不能准确回答或需核实后才能回答的，须详细记录咨询问题及客户信息，第一时间联系相关负责人进行咨询，得到答复后于1个工作日内回复客户，并做好解释工作；每日对咨询待处理问题进行登记汇总，留存记录并按要求归档。