沟通：技巧开放式问题打开冷场客户的心扉01前言保险营销员的工作不仅仅是向客户介绍保险产品，更重要的是要了解客户的需求、痛点和期望，从而提供合适的保险方案。然而，在实际的销售过程中，我们经常会遇到一些冷场客户，他们对保险没有兴趣，也不愿意与我们沟通。这时候，我们该如何打破僵局，激发客户的兴趣和信任呢？在这篇文章中，我们将介绍一种有效的沟通技巧——开放式问题。开放式问题是指不能用简单的“是”或“否”来回答的问题，它们通常以“怎么样”、“为什么”、“什么时候”等词语开头，要求客户提供更多的信息和观点。

开放式问题有以下几个优点：1.可以让客户主动参与到对话中，增加沟通的互动性和深度；2.可以帮助我们了解客户的真实想法和感受，发现客户的潜在需求和痛点；3.可以展示我们对客户的关注和尊重，建立良好的人际关系；4.可以引导客户思考问题，激发客户的兴趣和好奇心。那么，我们应该如何运用开放式问题来打开冷场客户的心扉呢？02在开场时使用开放式问题在与客户初次接触时，我们可以使用一些开放式问题来打破冰层，建立信任和友好。例如：1.您是如何了解到我们公司或产品的呢？2.您对保险有什么样的看法或经验呢？3.您目前有什么样的保障需求或困惑呢？这些问题可以让客户感受到我们对他们的关心和尊重，也可以让我们了解客户的基本情况和保险认知水平，为后续的沟通打下基础。

例如，当我们问一个刚刚参加工作的年轻人“您目前有什么样的保障需求或困惑呢？”时，他可能会回答说：“我还没有考虑过这个问题，我觉得我还年轻，不需要买保险。”这时候，我们就可以根据他的回答，进一步引导他思考自己可能面临的风险和责任，比如说：“您现在虽然年轻健康，但是您有没有想过如果您突然生病或者发生意外，您会给自己或者家人带来什么样的影响呢？您有没有为自己或者家人准备一些应急资金呢？”03在介绍产品时使用开放式问在向客户介绍产品时，我们可以使用一些开放式问题来引导客户思考和参与，增加产品的吸引力和说服力。

例如：1.您认为这个产品有什么优点或特色呢？2.您觉得这个产品能够解决您目前或未来可能面临的哪些风险或问题呢？3.您对这个产品有什么疑问或担心呢？这些问题可以让客户从自己的角度去评价和理解产品，也可以让我们及时发现并解决客户的疑虑和障碍，提高成交率。例如，当我们向一个中年人介绍一款重疾险时，我们可以问他：“您认为这个产品有什么优点或特色呢？”他可能会回答说：“我觉得这个产品的保额比较高，可以覆盖很多种重疾，而且还有返还功能。”这时候，我们就可以根据他的回答，进一步强调产品的优势，比如说：“您说得很对，这个产品的保额高达100万，可以覆盖120种重疾，而且如果您一直健康到60岁，还可以拿回所有的保费。

您觉得这样的产品是不是很划算呢？”设计有趣的开场白要避免以下几个错误：一是不要太正式或太随意，即不要用过于刻板或过于随意的语气或词汇与客户打招呼或寒暄，并注意礼貌和尊重；二是不要太直接或太含蓄，即不要一上来就谈论保险或避免谈论保险，而要根据客户的反应和情绪，适时地引入或转换话题，并注意节奏和氛围；三是不要太刻意或太随意，即不要用过于做作或过于随意的笑话或故事与客户开玩笑或拉近关系，并注意幽默和尺度。04.在结束时使用开放式问题在与客户结束沟通时，我们可以使用一些开放式问题来总结和确认客户的需求和意愿，促进客户做出决定。例如：?您对我们今天的沟通有什么感受或收获呢？?您对我们推荐的保险方案有什么意见或建议呢？?您准备什么时候开始执行这个保险方案呢？这些问题可以让客户回顾和巩固我们的沟通内容，也可以让我们了解客户的满意度和购买意向，为下一步的跟进和签单做好准备。

例如，当我们与一个已经婚育的女性沟通完毕时，我们可以问她：“您对我们今天的沟通有什么感受或收获呢？”她可能会回答说：“我觉得您给我讲了很多有用的保险知识，让我对保险有了更深的了解。我也觉得您给我推荐的保险方案很适合我和我的家庭。”这时候，我们就可以根据她的回答，进一步促成成交，比如说：“很高兴您能喜欢我们的保险方案，那么您准备什么时候开始执行这个保险方案呢？如果您没有其他疑问或担心，我们可以现在就开始办理相关手续。