在中国保险行业发展迅猛的当下，每个保险公司的产品、营销手段差异化愈来愈小。要寻求突破，需了解市场的导向，以客户为中心，建立完善的客户服务管理体系。问卷结构的设计思路，在帮助公司了解客户的服务需求和客户对服务的期许，提升公司的品牌形象和价值。发现影响客户对服务满意度和忠诚度的主要因素；预测客户的未来保险服务需求；发现公司、营销员的服务缺陷；发现提升保险服务水平的方法。

目标达成路径调整，总计80份问卷，每人10份，两两分组，共4组，围绕一个片区分组行动。每隔2个小时在约定地点会合，汇报进度以及调查情况。标杆萃取，经验分享；落后小组学习研讨。根据时间进度以及节奏安排，改进调查方法，包括对优质片区的安排。进度靠前的小组适当帮助落后小组。目标导向流程，以目标为导向，在保质保量的前提下，踩准时间节点，及时调整整体完成进度，保证目标顺利进行。

沟通技巧，先说明自己的身份，因为你忽然去问陌生人一些奇怪的问题或者叫他写什么东西 尤其是把自己真实的信息写出来都是持怀疑态度的甚至直接拒绝。所以要说出自己的真实身份以及目的。如果他们表现出戒备心不轻易相信时，可以拿出自己的胸牌，这样他们会更容易相信。沟通态度，态度决定一切，你让人家帮你办事，态度要端正，语气要客气和他们说的时候不要像质问而是应该是聊天轻松的方式让他们做。对于客户的满意度我们设置相应的分值来量化（非常满意=4分；满意=3分；一般=2分；不满意=1分），我们可以从以上的得分中看出，客户对于业务经理的后续服务以及公司售后信息的告知相对不是很满意，我们需在这方面做相应的提高。从以上数据可以看出，客户相对于其他方式，还是更愿意接受通过业务经理推荐的方式来购买保险，这就更说明业务员的素质需要尽快提高；其次售后服务以及短信红利提醒这些关乎客户利益的服务我们要加强。

问题：问卷内容的核心部分“客户满意度调查”基于被调查者主观感受（例如：满意或不满意）设置，调查结果受被调查者即时情绪因素影响大，数据不具有代表性。改进措施：调查内容的选项应结合多个关联性维度设置，应明确到具体对哪一方面满意或不满意，例如“您对购买保险过程中保险从业人员的服务是否满意？”原定选项是“非常满意、满意、一般，不满意”可改为明确的“对服务态度非常满意，对保单送达时效不满意、对险种基本保障信息告知不满意”等跟服务相关连的举措。

问题：问卷第1道题跟第2道题分别是”有无买过保险“及”买的是哪家保险公司的产品“，后续问题中被调查者脱离问卷整体内容，仅局限一个主体角色“您”，并都以被调查者有购买过的前提下做发问，在被调查者没有买或买的是其他保险公司产品的情况下，被调查者会以“没买过、不知道，一口回绝拒绝继续接受调查，阻断完整调查的推进。改进措施：问卷被调查者角色应衔接内容适当调整，增加“您身边的朋友”或“您的亲人”。

 内容设计————选项关联性不强，被调查者角色定位———角色设置考虑不完全，01、调查内容应多维度考虑，选项设置要兼顾问卷整体，结合被调查者角色定位、流程及调查目的做全面考虑，实现问卷整体大综合。02、与被调查者沟通时要结合被调查者年龄、身份采取不同的沟通方式；寻找 目标人群要有年龄层次的区分，确数据保覆盖“少、中、老”三个年龄段，保证调查问卷的数据代表性。