第一节  客户经营模块概述

    一、什么是客户经营

客户经营，是个人或职场向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

客户经营的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户（转介绍），增加市场。

在整个过程中，职场要做好客户经营的训练，培养客户经营意识，夯实客户经营技能；同时要做好客户经营活动量的管理。

二、客户经营在周经营工作模式中的定位

客户经营是四大专业作业平台之一，依拖三大共同支持平台的支持，实现客户的生产。图示如下：

（一）搭建目的

职场固定的时间（季度、月度）都应该有固定的客户经营模式，持续的开展客户经营的活动，帮助业务员获取客户、经营客户，促成新客户购买行为，老客户的重复购买、转介绍新客户，使整个销售行为能够持续不断的进行。

（二）模块内容

个人客户经营的组织

职场客户经营的组织

（三）期待行为

职场建立至少2种符合自己职场特色的常态客户经营模式

职场每月客拓活动体现在月度行事历中

营销员建立适合自己的常态客户经营模式 

第二节  个人客户经营的组织   

一、个人客户经营的标准

方式多样化——分级分类的经营：针对不同客户层级，不同的客户类型，开展不同样式客户经营

周期常态化——长期持续广覆盖：客户经营活动的开展，要经常化，好的客户经营活动更要形成固定的频率，要能够覆盖更广泛的客户群

客户精准化——投其所好的服务：所谓知己知彼百战百胜，客户经营活动的开展要充分了解客户的喜好，有的放矢的进行服务。

过程精细化——细节制胜的过程：细节决定成败，良好的细节把控使得客户经营活动事半功倍

铸就品牌化——打造品牌的活动：个人客户经营的最高境界就是要形成自己的品牌，包括个人品牌和活动品牌。

二、个人客户经营的分类

（一）日常联络

1.什么是日常联络

即通过微信、邮件、电话、面见等方式持续地与客户保持信息的交换，感情的交流。

2.日常联络的作用

增加接触次数、增进彼此感情，实现针对潜在客户的精准营销

3.日常联络的分类

（1）信、函营销

①常发短（微）信：

根据所了解的准客户的兴趣点定期发信息，比如：医疗保健、亲子教育、投资理财、激励励志、国家政策解读、行业信息解读、幽默笑话……

目的：就是让客户感觉你对他的关心

②善用信函

在电话等通讯方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函：

感谢投保函

晋升荣誉汇报函

服务意见征询函

客户推荐函

（2）朋友圈营销

①朋友圈营销的要点

要点1、主动加客户微信

要点2、名字必须要真实

要点3、必须要有感悟

②朋友圈营销的误区

 误区1：大量发布产品信息

 误区2：单纯的进行转发

 误区3：发泄个人情绪

★朋友圈的根本作用——塑造形象

③朋友圈营销更新内容

第一类是：本人的动态

活动：旅游活动、职场活动等

收获：看过的书、学习心得

表彰：获奖的照片和信息

培训：参加培训的照片

第二类是：转发的资讯

网易新闻：突发事件、财经要闻

保险政策：遗产税、个税递延等

产品信息：公司营销、新闻事件

专项提醒：生日加费、理赔事项

④朋友圈营销转发原则

★转发必有筛选：

真实性：没有确认真实的消息不发

时效性：陈旧的、过时的消息不发

有用性：所有人都知道的消息不发

★转发必有点评：

√为什么要点评？

提炼总结：

节省阅读者的时间

给信息贴上个性标签

√如何进行点评？

原创编辑:

一句话总结事件梗概

一句话引入保险理念

（3）面见营销

无论是日常联络还是朋友圈营销，都是为了和客户建立联系，留下良好的形象。最终目的还是要跟客户面见，经常面见客户能够更加直观的展示自己的专业、加深客户的印象、提升与客户的关系。

面见客户的时候要特别注意，一是要选对伴手礼，二是要选对面见的时机

①伴手礼的选择

客户工作中需要某些帮助时，要适当为其解决问题

留意客户家庭环境，让其锦上添花

在与客户交往中，注意了解客户喜好

记录客户成长痕迹，必定能感动客户

②伴手礼的递送时机

新旧历生日：送贺卡、蛋糕、礼物、鲜花、果篮

结婚纪念日：送婚纱照券、精美手工艺品、百合花

家庭添丁日：送小金锁、宝贝衣物、玩具、营养品

父母祝寿日：送寿桃、十字绣寿字、康乃馨

金榜题名时：送状元笔、笔筒、请客吃饭

新家乔迁日：送精品摆件、绿色植物、大灯笼等

职级晋升日：节节高、花篮、办公室摆件

③精英感悟      

越是高端客户越不在乎你送什么礼、多少礼，他们在乎的是你对他的理解、认同和尊重。

伴手礼作为与客户联络感情的纽带，拉进与客户的距离，增进互信和感情，让客户有被认同和尊重的感觉。

客户认同你、接受你，签单就水到渠成了。

（二）基础服务

1.什么是基础服务

是业务员进入公司后应该掌握的最基本的服务项目，包括保单的保全服务、保单的理赔服务、保单的续期服务、保险的咨询服务。

2.基础服务的作用

体现专业性，提升客户信任度

3.基础服务分类

4.基础服务的时机

5.基础服务的案例

（三）增值服务

1.什么是增值服务

在基础服务的基础上，发挥自己的主观能动性、创新服务的形式、整合各类资源，为客户提供更多的服务体验，带给客户意想不到的惊喜。

2.增值服务的作用

进一步拉近与客户的联系，树打造自己的服务品牌

3.增值服务的分类

4.增值服务的案例

（四）客养活动

1.客养活动的作用

借助专业化的外部组织或个人，实现更加专业的服务，提升服务效率，打造自己的服务品牌

2.客养活动的形式

3.客养活动的时机

4.客养活动的案例