董事长关于建立投诉处理权威性的重要指示，要明确载体，赋予投诉管理部门相应权利，要让客户投诉有门，明确投诉受理责任承担者，要落实到责任部门，明确各部门在投诉处理工作中的职责，明确各类投诉的主责部门和主办部门，客户服务部是客户投诉的归口管理部门和指挥协调部门，而非处理部门，例如，客户对理赔不满，上门来投诉，就要将问题转给理赔部门处理，并明确要求处理答复的时限，但如果涉及销售误导的情况下，由渠道部门进行处理，同时配合给客户做出解释及答复。要完善投诉管理体系，做到“投诉有人管、回应要积极”，形成各部门优先处理投诉氛围，对营销员、客户投诉实施归口管理，完善投诉制度、流程、协调转办及考核评价标准，推动每个投诉处理环节的落地，建立投诉处理的权威性。

保护消费者权益事务委员会的设立——职责分工，总公司：保护消费者权益事务工作委员会主任委员由公司领导担任，委员由总公司相关部门主要负责人组成；各机构：保护消费者权益事务工作委员会主任委员由机构总经理担任，委员由机构相关部门主要负责人组成。各级机构应设立保护消费者权益事务工作委员会。保护消费者权益事务工作委员会是投诉处理工作的指导机构。

投诉工作涉及的相关部门包括：投诉归口管理部门、投诉处理部门和投诉支持部门。投诉归口管理部门：各级客户服务部门，主要负责制定投诉管理制度、流程和标准，投诉的受理、转办、督办、归档及统计分析，组织投诉处理考核、检查和培训。投诉处理部门：各级渠道部门、保费部门、运营管理部门、客户服务部门等，主要负责处理涉及本条线的投诉，对本条线投诉进行监督和管理，以及对投诉发现的涉及本条线的问题进行整改。投诉支持部门：各级法律合规与风险管理部门、行政管理部门、财务部门、信息技术部门等，主要负责配合、协助投诉处理以及其他与投诉相关的工作。