FIC专业化销售流程
 
——按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。
专业化销售流程
计划活动
开    拓
准   备
接    触
说    明
促    成
拒绝处理
服   务
专业化销售流程
 
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
 
马纳斯鲁峰海拔8156米，位于喜马拉雅山脉中段尼泊尔境内，世界第八高峰。马纳斯鲁峰被尼泊尔人称之为“崩杰”，意思是“堆起来的装饰”，并视其为神山。“马纳斯鲁”，是从梵语“Manasa”而来。马纳斯鲁峰周围群峰林立，在它的周围有3座7000多米的山峰和许多6000多米的山峰，在众多山峰的簇拥下，他显得更为巍峨雄壮。每年的4、5月和9、10月是马纳斯鲁峰适宜的攀登季节。
目标的订立
收入目标
业绩目标
发展目标
短期目标
中期目标
长期目标
计划实施
1、计划—— 做好月、周、日工作计划；
2、执行—— 按计划完成任务；
3、总结—— 每天、每周、每月做总结。
简单+坚持+重复=习惯
简单+坚持+重复+习惯=实现目标
 
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
开   拓
渠道开拓

 

客户开拓
支行主管
理财人员
柜面人员
其他人员
缘故法
转介绍
随机拜访
1、有理财观强的人
2、有定期储蓄习惯的人
3、收入稳定、有购买力的人      
4、注重健康、有需求的人     
5、有责任感、有决定权的人
6、享受生活、容易接近的人            
 ……
优质客户的特点
 
开拓中的几个关键点
1.渠道为王

2.建立客户档案

3.业绩=开口量X成功率
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
 
古语云：兵马未动，粮草先行。
不打无准备之仗，为成功作准备。

准  备
回忆一下：
应聘前有没有做准备？
为什么要做准备？
都做了哪些准备？
物资准备
专业准备
行动准备
心态准备
准备
 
物资准备
展示资料

签单工具
 
展业与礼品

必备物品

公司简介  产品介绍 个人资料 分红通知单  宣传单  简报数据
 保单样板   计算器    名片
缴款单  签字笔  投保资料
公司标志的礼物  糖果  小玩具
适合拜访环境的服装 
镜子   梳子   面纸
专业准备
国际国内经济形势
资本市场变动情况
专业理财知识
金融专业知识
金融产品知识
行动准备
一、收集分析客户资料

二、计划的准备
 
 
三、电话约访

资料收集
工作状况   健康状况   家庭状况   经济状况   个人嗜好   近期情况
资料分析整理：
性格特征   需求信息   特殊喜好
电话约访的唯一目的：
取得面谈机会
   1. 不要在电话里讲保险；
   2. 通话时间不宜过长；
   3. 如果有介绍人，要提出介绍人。
时间    地点    人物
 
心态准备
信心
耐心
爱心
诚心
平常心　　　　　　
完善的准备是成功的开始！
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
 
回忆一下：
  当我们被别人的推销时
  是只要有人向你推销你就接受，还是有选择的接受？
  你接受推销员推销的理由都有哪些？
客户接受我们的理由
这人不错
知识面挺宽
同类型人
很风趣
有礼貌
投缘
有共同语言
对我了解
对我的工作在行
让我开心
这人可信
为我着想
专业
公司信誉好
信赖感
微  笑
  着  装
  握  手
?  递 交 名 片
  行 为 举 止
  ……
建立良好的第一印象
 
接触的方法和要领
主动帮助法
新产品宣传法
调查问卷法
开门见山法
网点活动接近法   
社区宣传法
开门见山法：伍先生，为了分析你的理财需求，我需要了解您的一些个人情况。

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接触的方法和要领
寒暄——拉近距离，调节气氛
赞美——赢得好感，为进一步沟通做铺垫
提问——探求购买点，引导客户思考
倾听——认真聆听，发现客户需求
赢得客户的好感
          你的机会就多了许多

 
准客户（女主人）
客户经理
准客户（男主人）
正确的面谈座位
26
1分钟
正确的面谈座位

讲师提示：
它使您能将资料同时展示给准主顾和其配偶；它使对方两个人都在您视线范围之内，如此您可以观察他们的反应；女主人在中间更有利于进行说明与促成。
事实资料

动机资料

收集客户资料
一、及时补充新的客户信息；
二、对客户资料的收集再详细也不嫌多！
基本资料    教育背景
工作背景   社交活动
理财方式  生活形态  保险情况
对应前面POP-36，接触前准备时做的客户信息资料！
购买点分析
从“理财”着手
 从“储蓄”着手
 从“养老”着手
 从“子女教育”着手
 从“避税”着手
接触过程全面了解客户核心价值观，锁定购买点！
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
销售的本质是帮助客户解决自己的问题，而非销售产品本身。
说明
说明的步骤
再次确认客户的需求；
提供解决需求的最理想的方案；
使客户产生成交动机，奠定促成的基础。
31
1分钟
四、建议书说明的四个步骤

讲师介绍：
步骤1、确认准主顾探讨家庭保障计划建议书的目的
步骤2、重新确认准主顾的需求，并说明该需求都是基于上次面谈时所收集到的讯息
步骤3、说明建议书中保单利益，提出家庭保障计划是最理想的解决对策。
步骤4、使准主顾产生动机，完成契约促成。

善用说明工具

 

注重说明方法：
     
说明的技巧
说明工具：是需求解决方案的载体，其作用是以清晰易懂的方式向客户呈现其保险利益，是说明的重要辅助工具。说明工具包括：行动巨人、保险单样板……等辅助工具。
不要就产品谈产品
化概念为数字
正确的座位
用笔引导客户的注意力
尽力避免使用专业术语
注意客户的反应与动作
说明的注意事项
说明过程中时刻把握机会，导入促成！
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务

促成

          从旁协助客户作出立即购买的决定，并协助其完成相关的投保手续。
取得购买意愿
+
填写投保单
+
交纳保费
促成是（意愿+行动）
1.客户行为和态度有所改变时：
    沉默思考时、翻阅资料时

2.客户对交谈内容感兴趣，主动提出问题时：
    手续麻烦吗？需要体检吗？公司倒闭了怎么办？
促成的时机
促成的方法
推定承诺法
二择一法
化整为零法
T字法（富兰克林分析法）
……
38
1分钟
四、促成的方法
假设对方同意法
二择一法
化整为零法
T字法（富兰克林法）
总结式成交
五次成交法（CLOSE）

推定承诺法
请问您的家庭住址是……？
麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料!
受益人就写……吧!
将投保单上的每一项当成一次促成机会
39
10分钟
假设对方同意法

讲师讲解：
感觉准主顾已经了解之后，不要犹豫立刻问一些填写投保书所需的资料。如“您的身高和体重是？”“您的地址是？”试探主顾反应，假如对方毫不介意地回答你，即暗示同意购买保险。进行建议书说明时，必须随时掌握这个机会，以便能用这个方法完成促成。

假设对方同意促成的优点
可以顺利从说明阶段进入促成阶段；
避免得到主顾否定的答案；
避免准主顾做决定时拖拖拉拉；
可以继续持有面谈时的主导权；
在回答投保书的询问事项时，准主顾可以渐渐深入了解该保障计划。

假设对方同意法举例
寿险顾问：“主顾先生，这个计划可以解决您所面临的问题，每个月只要缴_____元就可以了。根据我手边的记录，您的生日是某年某月某日，应该没错吧？”
寿险顾问：“主顾先生，这个计划可以保障您在万一发生不测时，立刻拥有一笔用来偿还贷款的保险金；若一生平安无事，也可以积累一笔丰厚的保单现金价值作为退休生活费。这是一个考虑周全的保障计划，您不觉得吗？（若对方点头回答同意，然后问下一个问题），那么就以您家作为通讯地址，好吗？”
寿险顾问：“过去五年，有没有看过医生，或是动过手术？”

再举几个要求主顾做决定的例子：
（保费的交付方式）
寿险顾问：“主顾先生，或许您知道，保费的交付方式有多种：年缴、半年缴、季缴、月缴，您可以依照自己的情况选择缴费方式。年缴最划算，月缴一次的金额不多，您看您选择哪种方式？”

（指定保险受益人）
寿险顾问：“保险的受益人是您太太，对吗？或者是要指定您的孩子？”

（附加保险）
寿险顾问：“主顾先生，只要您再加一两百元，就可以附加住院津贴保险，若万一发生住院，我们将每天给付您100元作为住院津贴，非常划算，要不要这个附加险？”
二择一法
您选择三年交还是五年交？
您每年投资5000元还是10000元？
联系方式留您的手机号码还是固定电话？
您准备把最终利益给老公还是孩子？
无论对方作出哪一个选择，都表示他同意购买！
40
2分钟
二择一法

讲师举例：
让主顾回答“您打算每月存800元还是1000元？”类似的问题，无论对方作出哪一个选择，表示他同意购买。

讲师强调：
学员要善于利用此方法进行促成，并养成运用“二择一”的习惯。
化整为零法
这是您为自己存的一笔养老金，每年投资10000元，相当于每月只要800元多一点就能实现，只是和朋友吃吃饭、唱唱K或是一次短途旅游，何乐不为呢？         
将客户要负担的保费平均成每月或每天的负担，化解客户的压力。
41
3分钟
3、化整为零法

讲师讲解：
将准主顾要负担的保费平均成每月每天的负担，让他感觉比较轻松。

讲师举例：
寿险顾问：“每天只存20元，就可获得50万的保障。”
T字法（富兰克林分析法）
购买的理由
1.
2.
3.
4.
5.
6.
不买的理由
1.
2.
42
3分钟
4、T字法（富兰克林分析法）

讲师讲解：
当富兰克林每逢解决一项问题时，他总会在一张白纸的中央，画上一条垂直线，并在纵线上画上一条横线。然后在纵线的一侧，填上所有的好处，另一侧记下坏处。好处多于坏处，便毫不犹豫执行。代理人也可以运用此方法，帮助主顾分析保险计划的优缺点。
有效的促成动作
适时取出投保书
 请客户拿出身份证
 边交谈边填写投保单
 请客户确定受益人
 ……
让客户有参与感 
 
不要自己制造问题

注重提问与用词对客户影响 
促成的细节
有形的是技巧     无形的是境界
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
服  务
售前服务

售中服务

售后服务
开拓  准备
接触  说明  促成
成交后
服务
 
        客户投保整个过程，协助客户处理与保单有关的事宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。

    好的服务是新一轮销售的开始。
常规服务
                   ——递送保单
检查保单是否有误
   记录客户档案
   电话预约
   送交保险单（保单送达书签字）
   索取转介绍
保险合同变更
  保险合同解除
  保险合同恢复
  补发保单
  ……
常规服务
                   ——保全服务
满 期 领 取
  保 单 理 赔
  续 期 缴 费
  ……
常规服务
                   ——其他服务
新产品推出时
 公司重大动态时
 客户需要帮助时
 ……
常规服务
                   ——附加服务
服务的技巧
电话问候
 个人亲自拜访
 量身定制小礼物
 信涵、电子邮件
 ……
劣质服务带来的损失
           ——美国消费者事物局研究报告
1.对于投诉的客户，他会告诉24人；
2.投诉的客户约占客户总数的4%；
3.问题解决,投诉客户60%会再次光顾如果问题得到迅速解决,继续光顾的客户将上升至95%；
4.问题得到解决后的客户会告诉5个人。
服务是让客户想买的时候会想到你！
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
拒绝处理
 
        针对客户提出的疑问一一解决，拒绝贯穿整个销售流程，处理的好是帮助客户采取行动，是促成成交的前奏。

正确看待拒绝处理
举例：一个海尔空调、另一个某品牌。谎称两个空调故障，试验两家的反应？
1、客户本身

2、自己本身
产生拒绝的原因
基于人性   安于现状   故意找茬   先入为主  不了解   想实惠   观念传统  太狂妄  欠修理  希望最好
专业技能欠缺    个人形象不佳         
销售勇气不足    挫折感太强烈
1、循循善诱，避免争辩
2、有所准备，先发制人
3、冷静分析，沉着应对
4、诚实恳切，热情自信
5、运用机智，灵活处理
6、不铿不卑，不骄不躁
7、循序渐进，注意积累
对待拒绝应有的态度
1、聆听客户的说辞
2、复述客户的拒绝问题
3、有选择地进行回答
4、转换话题
5、紧跟一个促成成交的动作
6、经常从一个旁观者的角度考虑问题
7、实物展示，让事实说话
8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）
拒绝处理的方法
对保险不感兴趣
哦！原来也有客户向我提出这样的问题，其实我们仔细想一下，其实我们到银行存钱也好、买基金股票也好，目的是什么？还不是想稳稳当当获取收益为以后的事做防范啊，而现在有一种更好的选择来防范风险，就是把风险转嫁给保险公司，像我们这款保险理财产品，除了有储蓄功能、同时又有保险保障功能，还可以与您的基金股票进行风险对冲，可以说是一次购买三重获益，而这样的产品只能在银行买到，一举两得的事情您都愿意，一举三得的好事您一定不会错过吧，而且我相信这也是您需要的
时间太长了
俗话说：短线是银，长线是金，投资理财产品收益与期限一般是成正比的，

    保险产品是复利计算的，通常时间愈长，收益愈高，如果资金短期不用的话可作为长线投资。

    如果有一种方法能保护您和家人一辈子幸福安康，我相信您一定不会觉得它的时间长吧？同样的，今天我和您沟通的这款产品就是这种您要找的方法，能长时间保护好您和您的家人。

收益太低了
哦！您说得很有道理？我能不能请教您一个问题呢？
请问我们已知的收益率最高的投资是什么呢？
那为什么我们没有把全部的资金都投到其中呢？
收益永远和风险成正比您认同吗？
就象我们在做投资的时候收益高的和风险低的有个配比的道理一样，就象我不可能所有的资金都放进收益率最高的投资里，我也不可能把所有的资金都放进风险最小的产品里面，您说对吗？
拿资料回去看看
您可以把资料带回去参考,在之前我能不能请教您一个问题呢？
同一个专业学习内容相同的全日制本科生和函授的本科生哪个更值钱呢？为什么呢？
其实是一样的道理，这个产品的资料不可能包含所有您想知道的内容，您说是吗？
那我先给您介绍一下这个产品您先参考一下，以免在您没有了解全面的内容而放弃了这个产品，更可能是放弃了这产品能够给您带来的帮助，以至以后后悔要来得好得多呢？
家里的投资理财都是太太管的，自己不过问
首先要恭喜您有个很好的贤内助帮您打理资产，我想您和您的家人一定想过越来越好的生活吧？
那您所期望的好的生活方式是什么样的呢？
（了解潜在需求后）如果一个理财计划能很好的满足您刚才所需要的生活的话，我相信您和您的家人一定会有兴趣了解一下吧？
(那您看周一还是周二邀请您和您的家人一起来，让您和您的家人都能很清晰的了解这个计划呢？)
挺好的，以后考虑考虑
XX先生，很明显的，你不会说你要考虑一下，除非你对我们的产品真的很感兴趣，是吗？我的意思是：你不会说你要考虑一下只是为了躲开我吧？因此我可以假设你会很认真地考虑我们这款产品，对吗？XX先生，到底我刚才漏讲了什么或是有什么没解释清楚，导致你会说要考虑一下呢？
您选择这个产品一定不会错的，我有一个***朋友跟您的情况差不多,事业有成,家庭幸福,他总说拼搏这么多年, 身上总是扛着点责任,这不,前几天就给他的太太和儿子分别买了几十万的分红险,他觉得为了家人,为了责任,得在稳健中求发展,我真的钦佩你们这样的人,到了哪都不忘记太太和孩子,您这么为他们着想，他们一定支持您的，您说是不是?
“我要牢牢记住古老的平衡法则，鼓励自己坚持下去，因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的拒绝就是下一次的赞同，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的不幸，往往预示着明天的好运。夜幕降临，回想一天的遭遇，我总是心存感激。我深知只有失败多次，才能成功。       
    坚持不懈，直到成功。”
——《羊皮卷全书》
拒绝处理
计
划
活
动
拒绝处理
开拓
说明
准备
接触
促成
服务
左边的图形展示了四个部分A,B,C,D.
A,B&C的 ¼的部分被涂成阴影
1. 将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.
2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.
3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.
4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.
提示：
答案不是三角形，你应该自己解决。
提示：
答案不是三角形。
这个问题的世界记录是七秒钟
解决了吗？
你还需要多长时间？
一
二
三
想提升业绩，是不是要打破固有的思维呢？