柜面服务规范及服务技巧
内容提要
客户服务概念
柜面服务礼仪
柜面服务技巧
投诉客户处理
缓解压力方式
根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
                       
客户服务概念
 
理想状态下所有工作都完成得很好，所有缺陷和疑惑都已消除，这样客户以及潜在的客户就不会为了获取信息或者寻求帮助而联系公司。
                       
客户服务概念
什么是最好的服务
关乎到企业的文化修养、整体形象、综合素质，更与公司利润的多少有着千丝万缕的联系。
                       
客户服务概念
服务的重要性
 
柜面服务礼仪
礼仪的重要性

世界上任何一个职业，所做的工作其实都是推销，只是推销内容不同而已，推销心理学里一句名言：你要受客户的欢迎才能令你的产品受他（她）们欢迎，要让准主顾能记得你，想到你，信任你，并喜欢你，自然而然产生“爱屋及乌”的心理，乐于购买你所推销的商品，则你在与准主顾交往过程中所表面出来的行为举止，仪容姿态，就必须要给客户留下深刻而良好的印象，从而加快推销的成功。
柜面服务礼仪
我们需要什么样的形象

   专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度

   懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。 

 
柜面服务礼仪                     
Smile 微笑 基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受
Skill 专业 为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。
Simple 简捷 用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。
Speed 快速 提高服务时效，节省客户的时间。
Satisfaction 满意 使客户的满意度达到85%以上。

柜面服务礼仪
根据美国LIMRA组织研究报告的结论：最初30秒的第一印象，往往决定了日后的成败！

 
柜面服务礼仪
在一连串的问题中，受访者问到：何种情况下，他们会因第一印象而拒绝推销员？而最可能被顾客所拒绝的例子，不外乎下列几种（及其所占比例）：
1、污秽且有皱褶的衣着（85%）
2、皮鞋没有擦亮（65%）
3、嚼食口香糖（62%）
4、领带歪斜不正（58%）
5、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）
6、衣着颜色搭配杂乱无章（42%）
7、鞋跟磨损严重（40%）
柜面服务礼仪
男士
      头发、胡须、眼镜

女士
      化妆、眉毛、饰物
美好的一天从头开始
职业着装中易犯的几个错误
柜面服务礼仪
男士着正装不打领带
女士穿裙装不穿袜子
着装颜色有问题（衣、袜）
衬衣的袖子比西装短
柜面服务礼仪
柜面服务礼仪
柜面服务礼仪
有关数字 3 的提示两则
全身的着装不能超过3种颜色

配戴的饰品不要超过3样
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

柜面服务礼仪
仪态篇
柜面服务礼仪
男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。

女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
柜面服务礼仪
男士
1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
女士
1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。

2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
立如松
柜面服务礼仪
站立服务时的姿态要求
服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
柜面服务礼仪
男士坐姿
1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
女士坐姿
1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
坐如钟
柜面服务礼仪
男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
柜面服务礼仪
入坐与离坐姿态规范

1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。
2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
离坐姿态规范
1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
2、离开座椅后，要先站定，方可离去。
柜面服务礼仪
坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。
3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
柜面服务礼仪
一、男士
1、方向明确。
2、身体协调，姿势稳健。
3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
二、女士
1、方向明确。
2、身体协调，姿势优美。
3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
柜面服务礼仪
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

柜面服务礼仪
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
柜面服务礼仪
手势-1
柜面服务礼仪
手势-2
柜面服务礼仪
手势-3
柜面服务礼仪
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
15°
30°
鞠躬
柜面服务礼仪
1、只弯头的鞠躬

鞠躬
2、不看对方的鞠躬

3、头部左右晃动的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
柜面服务礼仪
如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
柜面服务礼仪
递名片
双手持名片正方左右端，将名片下端递给对方。
递名片时，应说些寒暄语，如“请多关照，请多指教……”
接受名片
接受名片时，应道声“谢谢”，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重，遇难认字时，应事先询问。
接新名片时，应将名片放入上衣口袋或名片夹内。
名片
柜面服务礼仪
注视哪里更合适
？？？
柜面服务礼仪
目光注视分三种
不熟悉：大三角
较熟悉：小三角
很熟悉：倒三角
柜面服务礼仪
在时间上，在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30％一60％，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容不感兴趣。
在位置上，目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一个部位，或上下打量。注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。
但在不同场合目光注视的范围是不同的：
在公务交往中，目光范围一般是以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间。注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。
在日常社交场合中，目光范围一般是以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。多用于日常社交场合。
在亲密交往中，目光位置是对方的眼睛、双唇和胸部。注视这些位置能激发感情，表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。
看的学问
柜面服务礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
电话礼仪
柜面服务礼仪
 ??㏒???琰茞??Ü 面对面 电话
言语性 -声音 -声音
非言语 -面部表情
-姿势
-眼神接触
-声调
-速度
-语气 -速度
-语气
-声调

面对面与电话沟通的区别
柜面服务礼仪
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语
6、注意讲话速度不宜过快
7、打电话要用礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。

拨打电话重点
柜面服务礼仪
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远
注意事项1
柜面服务礼仪
注意事项2
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉
电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
接到投诉电话，千万不能与对方争吵
柜面服务礼仪
最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……
柜面服务技巧
柜面服务技巧
微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
柜面服务技巧
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与眼晴的结合
柜面服务技巧
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
不要：
光笑不说
或
光说不笑
与语言的结合
柜面服务技巧
微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得
益彰，给客户以最佳的印象。
与身体的结合
柜面服务技巧
柜面服务技巧
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
别人认为我的声音总是“升调”。
柜面服务技巧
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
有时，我会一脸严肃地同客户谈话。
即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
柜面服务技巧
遵守时间
态度形象
专业知识
诚实负责
谦虚有礼
热忱自信
职业形象
柜面服务技巧
柜面服务技巧
巧解柜面疑难123

我在你们公司购买了一份保险，听说有红利分，请问是怎么回事？是不是每年都有？
A、您在我们公司购买的是一份分红型保险，保险公司会
                 在每个会计年度结束后，将上一会计年度该类分红保险的
                 可分配盈余，按一定比例，以年度红利的方式，分配给客户。根据保监会规定，红利分配给投保人的部份不能低于可分配盈余的70%。 请专家理财，共同分享，经营成果。
B、您好！红利不一定每年都有。分红情况是根据当年业务经营状况决定的，根据保险监管机关的规定，保险公司不能对外承诺保证年年有分红，如果当年没有产生盈余，红利也可能为零。但请您放心，我公司分红保险的运作是本着稳健、求实的原则，着眼长远，定位于长期投资收益，相信从长远来看，我公司的分红水平将给您带来稳定的收益。

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巧解柜面疑难123

我父亲在你们这里买了一份保险，现在要退掉能退多少？他本人现在年纪比较大了，在家里不能行走.

    运用话术时，应注意：核对来者与客户关系，为保护客户信息的私密性，建议不要把客户信息透露给来者，以便避免不必要的麻烦。

    您好！由于公司需为客户信息进行保密，我们无法向非本人进行信息查询，请您理解！如果您父亲因身体原因无法到公司办理业务，我们可以安排工作人员上门为您父亲办理。您看什么时候方便我们上门呢？如果您父亲需查询相关保单信息的话，也可以由本人拨打我们公司的全国客服电话进行查询！

      
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巧解柜面疑难123

我去年1月份在你们公司购买了住院方面的医疗险，10月份我因胆结石在省人民医院住院，因不记得买了保险，所以没找你们公司，现在都过了几个月了，我想问下还能赔嘛？

            您好！针对您这种情况，一般在被保险人出险后，应尽办理理赔手续。时间也是过了几个月了，但是依照保险法之规定，人寿保险之保险金的申请期限为被保险人或者受益人知道保险事故发生之日起五年内，人寿保险以外的其他保险为被保险人或者受益人知道保险事故发生之日起二年内。对于超过申请期限的，我们公司将不予受理，所以必须在这个时期内申请理赔。而您这份单还在申请期限内，所以可以来公司办理理赔申请。

柜面服务技巧
巧解柜面疑难123

我在你们公司购买了一份万能保险，你们合同里面提到了初始费用是怎么回事?
初始费用就是保险公司的运营费用，是用来支付公司用于产品开发、销售等相关费用的。就像我们去买股票或基金，证券公司也要收取开户和交易费用一样。这笔费用在账户开设初期收取的比例相对会高点点，接下来就会大幅减少。与传统寿险扣除手续费是一样的道理.
运用话术时，请工作人员注意：客户如果在投保后不太清楚每年初始费用扣除的，而我们又得直面的回复客户条款里约定的扣除比例，当客户看到自己每年所交的钱被扣掉，正常的反应都会较激动或是不太了解，针对这样的问题，我们可以适当的在说完初始费用的扣除比例后，再跟客户说说条款约定还能给客户哪些收益和其它奖励，让客户不要只听到被扣了多少钱。也能清楚到这个险种其它特点的优势。
投诉客户处理应对
投诉客户处理应对
处理原则
对事不对人
负起责任
避免对抗
尊重对方
圆满解决
投诉客户处理应对
处理顺序
处理情绪
处理事件
投诉客户处理应对
不要将客户的投诉视为洪水猛兽，要积极面对，化被动为主动，恰如其分地处理、协调、化解，如果方式方法得当，客户的不满最后还会成为帮助公司提高产品质量、改善服务品质的催化剂。
缓解压力方法与技巧
纽约时报的调查：

10种压力最大的职业：
前几位依次是警察、消防队员、
空中交通管制员、客户服务人员
缓解压力方法与技巧
试着在白纸上写工整的“一”字，当你认真关注某一件事时，你的压力无形中会减少许多。
缓解压力方法与技巧
缓
解
压
力
技
巧
改变思维方式
学会发泄不满
保持宠辱不惊
缓解压力方法与技巧
第一句话是：优秀是一种习惯。
如果说优秀是一种习惯，那么懒惰也是一种习惯。我们的一言一行都是日积月累养成的习惯。从现在起就要把优秀变成一种习惯，使我们的优秀行为习以为常，变成我们的第二天性。让我们习惯性地去创造性思考，习惯性地去认真做事情，习惯性地对别人友好，习惯性地欣赏大自然。
缓解压力方法与技巧
第二句话是：生命是一种过程。
事情的结果尽管重要，但是做事情的过程更加重要，因为结果好了我们会更加快乐，但过程使我们的生命充实。人的生命最后的结果一定是死亡，我们不能因此说我们的生命没有意义。世界上很少有永恒。 
缓解压力方法与技巧
第三句话是：两点之间最短的距离并   不一定是直线。
在人与人的关系以及做事情的过程中，我们很难直截了当就把事情做好。我们有时需要等待，有时需要合作，有时需要技巧。我们做事情会碰到很多困难和障碍，有时候我们可以选择有困难绕过去，有障碍绕过去，也许这样做事情更加顺利。
缓解压力方法与技巧
第四句话是：只有知道如何停止的人才知道如何加快速度。
我在滑雪的时候，最大的体会就是停不下来。我刚开始学滑雪时没有请教练，看着别人滑雪，觉得很容易，不就是从山顶滑到山下吗？于是我穿上滑雪板，哧溜一下就滑下去了，结果我从山顶滚到山下，摔了很多个跟斗。我发现根本就不知道怎么停止、怎么保持平衡。最后我反复练习怎么在雪地上、斜坡上停下来。练了一个星期，我终于学会了在任何坡上停止、滑行、再停止。这个时候我就发现自己会滑雪了，就敢从山顶高速地往山坡下冲。因为我知道只要我想停，一转身就能停下来。只有知道如何停止的人，才知道如何高速前进。
缓解压力方法与技巧
第五句话是：放弃是一种智慧，缺陷是一种恩惠。
当你拥有六个苹果的时候，千万不要把它们都吃掉，因为你把六个苹果全都吃掉，你也只吃到了六个苹果，只吃到了一种味道，那就是苹果的味道。如果你把六个苹果中的五个拿出来给别人吃，尽管表面上你丢了五个苹果，但实际上你却得到了其他五个人的友情和好感。人一定要学会用你拥有的东西去换取对你来说更加重要和丰富的东西。所以说，放弃是一种智慧。
　　做人最大的乐趣在于通过奋斗去获得我们想要的东西，所以有缺点意味着我们可以进一步完美，有匮乏之处意味着我们可以进一步努力。如果我们每天早上醒过来，感到自己今天缺点儿什么，感到自己还需要更加完美，感到自己还有追求，那是一件多么值得高兴的事情啊！
THE  END
谢谢
  各位！