综合柜员新契约业务基础篇
内容提要
新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

新契约录入集中外包流程图释－2
 
业务员
受理
申请
资料审核
暂收信息
录入
查询修改、
对账查询
打印清单、
日结单
与相关岗
位交换
柜面新契约业务标准准流程
新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

 
客户类：
  工 ● 应在投保书各询问栏目下填写对应内容，不要填写到其它位置。
  ●地址填写完整，不能漏掉省、市、区县和具体门牌号等任何一处，其中特别强调的是区县级市应填写在区县栏（寄送分红报告书与其它通知书）
  ●投保人、被保险人、受益人“身份证件有效期限”填写字段，同时对受益人增加“国籍”字段；客户证件应在“身份证、户口簿、军官证、护照、港澳台居民内地通行证”等六类有效证件范围内。其中：“港澳台居民内地通行证”是指香港、澳门、台湾地区居民在内地的有效身份证件；一周岁以下婴幼儿若提供出生证明，证件类型须按“户口簿”选择。
(新保险法实施后的投保书中相应增加关于客户身份有效期限及国籍）
投保书填写及审核规范
业务员类：
  ● 准确填写险种简称和险种代码，特别是吉利相伴、红双喜等涉及款别的险种，要注明ABC款。
● 准确填写业务员姓名和代码，代码应按８位完整填写。
● 准确填写银代业务的银行代码和银行网点在我公司的内部代码，不能填写网点在其银行内部的编码。

  ● 对于分公司日常维护中涉及的开户行代码、银代业务银行代码及网点代码、业务员代码等，应通告相关部门及时更新，避免信息无法匹配导致问题件的产生。
投保书填写及审核规范
 
新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

新保险法实施相关投保书变动
业务员类：
     ●要求各业务渠道、各代理机构销售人员在为客户办理投保手续时，应对所有投保人、被保险人、受益人、企业法定代表人或负责人（法人业务）的身份证件原件进行审核，保证其真实、有效；确保投保书填写信息与客户身份证件内容一致。
 ●新契约受理人员应按要求审核客户身份证件原件或复印件资料是否齐备；证件是否真实有效；投保书填写内容与提交的有效身份证件原件或复印件的信息是否一致，填写内容是否完整准确。若不符上述要求，应退回销售人员经客户更正后方可受理。
客户类：
     ●对于投保人、被保险人为劳动关系的，投保书填写及录入内容，均按新保险法表述为“劳动关系”。
    ●投保书“客户声明”栏增加“贵公司已向本人（我单位）提供保险条款，说明保险合同内容，特别提示并明确说明了免除保险人责任的条款”内容。
   ●投保书“投保须知”栏增加“投保时，向您提供保险条款、说明保险合同内容、提示并明确说明免除保险人责任的条款是本公司的法定义务，本公司将切实履行。
新保险法实施相关投保书变动
 
投保书填写及审核规范
客户类 　　　　　　　
                            客户身份信息　
　 客户姓名、性别、证件名称及号码等身份信息必须完整、准确、真实填写，应与提供的身份证、户口本等有效证件保持一致。
   对于客户姓名存在生僻字的，应在该生僻字旁加注拼音
                             移 动 电 话　
　       移动电话对后续保单服务的重要性日益凸显，应尽量宣导客户提供移动电话，以便短信等服务手段的有效实施。

通讯地址
          地址信息必须完整填写，依次是省、市、区/县、街道及门牌号，以保证通邮。全国集中外包录单后，录入员无法凭主观判断地址所属的省市等信息，因此地址信息必须写全，区县级城市应填写在区/县栏 。

投保书填写及审核规范
投保书填写及审核规范
身故受益人
             客户若指定受益人，则受益人信息应填写完整，尤其是  受益人与被保险人关系、受益份额等项。
 

 
业务员类
                               业险种名称与险种代码

应准确填写险种名称与险种代码。险种名称栏必须填写标准的险种简称，险种代码栏需准确填写险种的三位核心码。例如：富贵人生两全保险 (A款) (分红型)，险种名称应填写为“富贵人生两全A款”，险种代码应填写为“634”。
对于既可以做主险，又可以做附加险的险种，险种代码应填全。如人身意外伤害保险，若作为主险投保，则险种代码应填写为325；若作为附加险投保，则险种代码应填写为325001。
投保书填写及审核规范
险种名称与险种代码

投保书填写及审核规范
保险金额与投保份数
       必须按险种择一填写，按份投保的填写份数，按保额投保的填写保额，不能填错或重复填写，非0707A版单证需同时注明单位，例“5份”或“100000元”。

投保书填写及审核规范
投保书填写及审核规范
交费信息
        ●   应熟悉险种并正确填写交费信息，交费方式若选择为“一次性交”，则交费期间应无选择内容，只有在选择年交、月交等非“一次性交”的其它交费方式时，才须填写交费期间，且应按照条款准确填写。

● 交费方式、交费期间均为择一选项，多选错误。

● 需要特殊说明的是，对于个别岁满型险种，交费期间限定为被保险人满期年龄的，需在现有投保书的“交费期间”栏的“其它”项中手工填写期满年龄。如：成长阳光A（627），交费期间有被保险人年满17周岁生效对应日的选择，应手工填写“交至18岁”；成长无忧（268），交费期间有被保险人年满25周岁生效对应日的选择；亲子同心（146），交费期间有被保险人年满15周岁生效对应日的选择。
投保书填写及审核规范
领取信息
       应对照投保险种正确填写，领取频率、领取期限、领取方式中的选项均为择一选项，多选错误，没有领取责任的险种更不能随意乱写，通常为养老险、年金险才有领取信息，目前只有少数险种涉及领取信息，例如：锦绣年华A（618）、锦绣年华B（619），仅涉及领取年龄和领取频率的填写确认。

投保书填写及审核规范
交费形式
       首期保费的交费形式与续期保费的交费形式均为择一选项，多选错误。无论首期交费还是续期交费，只要选择“委托银行转账”交费形式的，应完整填写帐户信息，帐户姓名、开户行、帐号缺一不可，帐户姓名应与投保人姓名一致，开户行填写应按照“集中后重点关注点”中对于划款银行名称填写的具体要求执行。

投保书填写及审核规范
财务及其他告知
　       应逐项填写，回答“是”的应说明具体原因。对于第3、4项关于对吸烟、饮酒的询问，若客户回答“是”，初审应重点审核是否填写完整。

投保书填写及审核规范
健康告知

   对于有“投保人”及“第二被保险人”责任的险种，必须同时填写投保人和第二被保险人的情况，并注明是投保人的还是被保险人的。

　　
   被保险人若为女性（包括婴幼儿），应同时填写健康告知第20-23项。
投保书填写及审核规范
务员号与业务员姓名

      业务员号及业务员姓名必须同时填写，且业务员号应按8位填写。

投保书填写及审核规范
新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

一、操作规范
               （一）新单收费应按照公司财务制度及监管要求执行，按照交费形式                    可以分为：现金、支票、划款方式，采用银行转帐方式的，划款率须达到公司  要求，采取现金交费方式的，须满足监管机构关于现金收取保费的要求，同时现金收取要在具有财务出纳的柜面完成，且要符合留存现金的相关安全标准。
（二）根据投保书、银行代扣协议书、暂收收据及加费通知书等相关文件，认真进行财务收费录入。
（三）应及时打印统计清单报表，完成财务账与业务数据的核对。
新契约新单收费操作及规范
二、系统操作
              （一）新契约收费录入
           初审通过的个人投保单及加费通知书，才可以进行收费录入，具体操 作如下：首先进入核心业务系统-?收付费-?收费菜单项下，如下图所示，分别 1 ：录入业务员号、投保单号码、单证号码（1-暂收收据、2-银行划款协议书（个险）、5-加费通知书）、
新契约新单收费操作及规范
2：录入险种相关信息以及交费方式等，通过点击增加出现金额与交费名称与方式等相关信息，再点击添加一笔。
新契约新单收费操作及规范
3：在添加一笔后点击全部提交完成全部收费记录的操作。
新契约新单收费操作及规范
（三）清单、日结
                                1、预收件数清单
                               当日预收录入完毕后，须打印预收件数清单，与当日实际录入的投保单件数进行核对，确保无漏录情况发生，打印路径：核心系统-?综合打印-?承保报表清单-?预收件数清单打印菜单项下，分别选择收费日期、管理机构以及销售渠道，点击【打印】按钮即可，生成清单信息并可以下载至本机，进行后续操作。
2、预收日结
当日预收录入完毕后，须打印现金预收日结，与当日财务部门实际收取的现金金额进行核对，确保系统录入与财务实际收取的现金金额一致，打印路径：核心系统-?日结-?收付费日结菜单项下，分别选择日结类型（收费方式或收费类型）、收付管理机构以及起始时间等，点击【打印】按钮即可生成日结信息并可以下载至本机，进行后续操作。备注：因当日录入的划款件尚未参与制返盘，因此日结中显示的划款金额非当日录入的划款件投保单的金额，因此不对当日录入的划款金额进行核对。
新契约新单收费操作及规范
3、划款成功/不成功清单
                                        对于银行转账方式交费的投保单，在划款结束银行提供返盘数据并传回系统后，应打印划款成功/不成功清单，打印路径如下：综合打印->承保报表清单->个人业务划款成功清单/个人业务划款不成功清单，分别选择划款日期、返盘日期及清单类型（收款），点击【打印】按钮，即可生成划款成功/不成功信息并下载至本机，进行后续操作。

  划款成功件进行后续扫描操作，两次划款不成功的投保单将生成知书，十五个工作日内交回，打印路径如下：综合打印->承保打印->催缴通知书，打印后发放给业务员进行相关修改，催缴通知书交回并扫描回销后再进行三次划款，五次划款仍未成功生成划款逾期通知书，将不再参与划款，并打印逾期通知书，通知客户进行撤保重投，如果催缴通知书不扫描回销，则不催缴通能参与再次划款。

新契约新单收费操作及规范
（四）预收查询修改
1、预收查询：用于查询已录入的收费记录
查询路径：登陆核心业务系统-?收付费-?收付费查询-?按交费类型查询或按交费方式查询，选择相关查询条件，点击【查询】按钮，系统将显示所有满足条件的交费信息。
2、暂收费修改：用于修改录入错误的收费记录（高权限人使用）
操作路径：登陆核心业务系统-?收付费-?暂收费修改菜单，通过录入暂收收据、银行代扣协议书号查询出收费记录，可以在界面上对险种信息和投保单号码等进行修改，点击【提交修改】按钮即可完成操作。备注：划款件只能在银行返盘后或制盘前才可进行，并且业务员及保费金额等信息无法修改。
3、暂收费删除：用于录入错误信息无法通过暂收费修改功能而恢复的收费记录。 （高权限人使用）
操作路径：登陆核心业务系统-?收付费-?暂收费删除菜单，通过录入暂收收据或银行代扣协议书号码查询出收费记录，点击【撤销】按钮即可完成操作。备注：现金件只能在录入当日进行暂收费删除，划款件只能在银行返盘后或制盘前且划款未成功的情况下，才可进行暂收费删除操作。
4、修改帐户信息：用于修改录入错误的帐户信息（高权限人使用）
操作路径：登陆核心业务系统-?收付费-?修改帐户信息菜单项下，录入投保单号码，查询出交费信息后，重新录入正确的银行代码、帐户名或账号信息，点击【保存数据】按钮，修改完毕。备注：划款件只能在银行返盘后或制盘前才可进行修改。
新契约新单收费操作及规范
三、重点提示
（一）个人业务及卡单预收时，录入的单证号码（暂收收据、银行划款协议书及卡单投保单号）必须已经发放到该单证上填写的业务员手中。
（二）个人收费录入中，险种信息栏的“追加金额”字段为至尊双利终身寿险万能型（907）才需要进行录入，其它险种均无须录入，直接跳过即可。
（三）催缴：投保单二次划款不成功,系统自动生成催缴通知书，业务员根据通知书提示进行相应修改后，并于十五日内扫描回销催缴通知书，才能继续参与划款。
（四）逾期：投保单五次划款不成功，系统生成逾期划款通知书，提示客户进行后续退保操作。
（五）加费：客户回销的问题件中涉及到需要加费的，应在系统收费模块中进行收费录入，如果选择转账方式，单证类型选择5加费通知书，单证号码录入通知书号码，如果选择现金方式，则需再填写一张暂收收据，按照现金方式进行收费录入。
新契约新单收费操作及规范
新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

尽早启动扫描流程

合理安排扫描节奏

确保扫描质量

错误影像处理
扫描作业规范
尽早启动扫描流程

       录入全国集中和流程外包依托于影像工作流，只有扫描处理完毕才能启动工作流，因此投保单在受理后越早扫描则越早录入，分公司可在划款成功比例控制在可接受范围内（指导值90％以上）的前提下，实行业务处理与财务处理双轨制，并配套相关业务规则的完善。

合理安排扫描节奏

   如果分公司的扫描任务均集中在同一时点，将不利于影像传导和任务分配，影响时效。各分公司应对各中支的扫描作业人员的习惯进行调查，根据现有习惯和各营销服务部远近，合理安排本机构扫描作业时段，保证任务的疏散和有序上传。
扫描作业规范
确保扫描质量
        扫描影像是否符合质量要求，影像是否清晰、资料是否齐备等均直接影响录入流程，因此扫描必须确保：
     ●资料齐备、单证扫描顺序正确：
　　个险投保书资料：投保书、暂收收据/划款协议书、业务员告知书、客户提供的其它资料（若涉及，应在其前附单证分割页）。
　　银代投保书资料：投保书、银代保险告知书、客户提供的其它资料（若涉及，应在其前附单证分割页）
    通知书：通知书、客户补充提供的其它资料。
　　对以上资料在扫描前审核是否齐备、易错内容是否正确完整填写、扫描顺序是否正确等。

●正确设置扫描分辨率：契约类所有扫描资料，应确保正面、反面的扫描分辨率均为150。

●扫描质检：保证扫描识别的单证号码与预印号码一致；扫描留存的影像清晰、完整，不缺页、不倾斜；检查影像是否存在空白页，若有，应删除空白页；影像检查无误后，方能执行上载操作。

扫描作业规范
系统操作
                                     （一）单证扫描操作
投保单单证扫描应按照如下步骤进行操作：
1、单证整理：将份投保资料按照投保单、划款协议书或暂收收据、业务员告知书、分割页、相关附页依次进行整理排序，视分公司扫描仪性能而定，每批次可扫描50-100份。
2、系统操作：登陆核心系统?承保处理?扫描界面，选择批量扫描，因首次操作时已经进行扫描参数设置，所以再次进行投保单扫描，只需检查参数是否准确即可，确保分辨率为150dpi，扫描模式为双面黑白，将投保单放置并选择扫描批次号后，直接点击【扫描】按钮，待一批次单证扫描完毕后，点击【保存】按钮，扫描影像被保存在本机上。如下图所示：
扫描作业规范
影像不清晰或缺失
1、单证补扫申请

  对于需要修改的单证，首先进行补扫申请提交，选择菜单【承保处理->单证补扫】，录入单证号码、修改原因、选择业务类型及单证类型后，点击【保存】按钮，申请提交成功。如下图所示：

  
2、单证补扫操作
补扫申请提交后，选择菜单【承保处理->扫描->业务处理->问题卷查询】，查询界面同本地查询菜单，见本地查询附图，输入相关查询条件后，系统显示出符合条件的问题件信息，如下图所示，双击需要进行补扫的单证，系统将显示此份单证的影像信息并允许修改，修改操作同本地查询的修改操作，全部修改完毕以及质检通过后，点击【保存】按钮，将修改后的影像信息覆盖影像中心原有的单证影像信息，如需再次修改，则需要重新进行单证补扫申请。
扫描作业规范
错误影像处理
●任务未正常发送或接收：
　　 若因网络连接等问题导致扫描任务未传送至外包商，系统也将此类问题归为“操作员问题件”。通
过查询“操作员问题件”清单，问题件内容显示为“扫描时影像转移失败”，且“回传日期”栏显示为
空，此类情况只需要在操作员问题件查询界面查询到该投保单，直接执行“重新发送”操作即可。

    错误影像处理的核心系统查询路径为：承保处理－录单外包－操作员问题件

●对于扫描识别错误导致上载的投保单号码与实际号码不一致或因扫描质量差等导致外包商无法逐项录入的任务，将发放操作员问题件，并提供操作员问题件清单，各级机构扫描作业人员应保证每日至少检查一次该清单，并根据该清单依不同情况做相应处理：

号码识别错误更正：
　　分公司发现错误，通过IT平台上报总公司，由运营维护处处理后再返回分公司，重新对该单进行扫描上载处理。
扫描作业规范
重点提示
（一）扫描仪应设置为“自定义设置”，扫描模式为黑白双面，分辨率为150dpi
（二）对于同一单证类型的单证建议使用同一扫描批次号，另外在进行补扫操作时也建议使用首次扫描时使用的批次号，便于存档。
（三）新契约扫描时一般使用批量扫描功能，系统会自动识别单证类型及号码，单份扫描适用于没有条形码的单证，不建议使用。
（四）清空本地数据：当系统出现重大错误，或者需要清空以前操作留下的数据时，可使用<清空本地数据>，系统会清空本地的所有数据，回到初始化状态。通过选择菜单【系统设置—〉清空本地数据】完成。

 管理要点：
（一）串行流程每天按时打印个人业务划款成功清单，及时清理到帐投保单证并扫描，并行流程应在接到投保资料后及时扫描，应做到到账或接收资料当天扫描。
（二）每个工作日均应打印预收未录入清单，检查是否有到帐未扫描的投保单，若发现即时进行扫描上载。
（三）每个工作日，按每日扫描批次号码打印当日扫描清单并核对，确保准确无误，以便归档。
（四）扫描次日将扫描及保单实物一并与档案管理交接，做好实物与清单相符。
扫描作业规范
新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

●对于客户主动提出撤单申请以及接到BPO契约变更通知书后提出撤单申请的，只有在录入数据返回后才能查询到该投保单信息。

 　●若客户回复契约变更通知书询问内容后并与撤单申请一并交回公司，则应先扫描上载契约变更通知书与撤单申请后，再进行撤单申请的录入处理，打印撤保退费通知书交由业务员或客户办理退费手续。（涉及业务员信息及险种信息时尤为重要）

 　●若客户直接交回撤单申请，可先完成撤单申请的录入处理，再打印撤保退费通知书交由业务员或客户办理退费手续，然后扫描撤单申请以做影像备份查询。
撤保处理作业规范
一、暂交退费及逾期处理
（一）操作规范
此操作主要是用于已做收银录入且已收取保费的但未扫描上载投保书及投保逾期，需做退费的投保单，进行暂交退费处理。
菜单：承保处理—保单打印—暂交退费
进行退费操作，输入查询条件查询出所需要的投保单，选中投保单核实信息无误后，点击退费确认，系统提示操作成功，撤单申请操作完成。打印暂交退费通知书交接给业务员，扫描撤单申请。
（二）重点提示
1、客户申请退保，填写撤单申请书并亲笔签字，提供投保人身份证或其他法定证件原件，委托人身份证件或工作证原件。业务员持申请书及相关证件到收银室办理，收银人员在审核上述相关证件无误后，确认投保单状态符合撤单的条件后才能为其办理撤单手续。
2、首期采用银行划款方式交费的，应退保费金额将直接划回至客户原交费账户；首期采用支票、现金方式交费的，业务员持撤单退费通知书到财务办理相关手续。
3、暂交退费不同于撤单操作，撤单后任务会从队列中消失，暂交退费后，任务还停留在队列中。
撤保处理作业规范
二、出单前撤保
（一）操作规范
该功能用于投保单出单前的撤单操作，客户可以在新单录入完毕后，保单签单前提出撤单申请。
菜单：综合管理—撤单申请
进行撤单操作，输入查询条件查询出所需要的投保单，选中投保单后，录入撤单说明，点击确定，系统提示操作成功，撤单申请操作完成。打印撤单退费通知书交接给业务员，扫描撤单申请。

（二）重点提示
1、需要客户申请退保，填写撤单申请书并亲笔签字，提供投保人身份证或其他法定证件原件，委托人身份证件或工作证原件。业务员持申请书及相关证件到收银室办理，收银人员在审核上述相关证件无误后，确认投保单状态符合撤单的条件后才能为其办理撤单手续。
2、首期采用银行划款方式交费的，应退保费金额将直接划回至客户原交费账户；首期采用支票、现金方式交费的，业务员持撤单退费通知书到财务办理相关手续。
3、只有录单后以及签单之前可以进行撤单操作。保费没有到帐的投保单进行撤单处理后，系统不会生成撤保退费通知书，可以通过撤单界面的投保单信息列表中的保费来判断是否生成通知书。
撤保处理作业规范
新契约承保流程

 投保书填写及审核规范

新保险法实施相关投保书变动

新契约新单收费操作及规范

扫描作业规范

撤保处理作业规范

单证管理作业规范

业务单证纳入系统管理的同时要进行手工台帐登记管理，且必须将单证号码与最终用户相匹配，对于有价单证必须建立《有价单证登记管理台帐》，包括：单证的领用、作废、延期、丢失等，并使用统一的登记格式，对业务员领用和核销有价单证时须逐笔进行手工登记。定期进行有价单证的核销及结存的清点。
      柜员自身同时要做好单证保管工作，对于自身管理的业务单证每日工作结束后应妥善收存到有锁的工作柜中。
单证发放处理
单证回收处理
保单回单处理
单证管理作业规范
操作路径：

                          单证管理－普通单证－发放管理

         操作步骤：
     在单证发放界面，录入发放者（营销服务部）和接受者（业务员代码），在单证列表中选择要进行发放的单证类型后，录入起始号码后，点击发放单证按钮，系统提示发放成功。

   注意事项：
      目前新契约需要发放至业务员的单证类型为划款协议书、暂收收据及卡式投保单。录入发放或接收机构时，需要在机构代码前添加大写的字母“A”，录入业务员时，需要在业务员代码前添加大写的字母“D”。
   系统控制同类单证每名业务员只允许领取10张，且已经发放过的单证不能重复发放。
单证发放处理
单证回收处理
操作路径：
                             单证管理－普通单证－回收管理
                           操作步骤：
       在单证回收界面，录入发放者（业务员代码）和接受者（营销服务部），在单证列表中选择要进行回收的单证类型后，录入起始号码后，选择回收状态后，点击回收单证按钮，系统提示回收成功。

               注意事项：
       目前新契约需要由业务员回收上来的单证类型为划款协议书、暂收收据及卡式投保单。录入发放或接收机构时，需要在机构代码前添加大写的字母“A”，录入业务员时，需要在业务员代码前添加大写的字母“D”。
       对于在系统中正常使用的划款协议书、暂收收据及卡式投保单，无须手动回收，只有因丢失或业务员离职等原因造成的涉及丢失、作废、销毁等状态的单证，需要使用此功能。

操作路径：

       单证管理－机打单证－单证回收

                    操作步骤：

       在单证回收界面，选择单证编码为9995个人及银代保单，录入保单号码和回收日期后，点击回收单证按钮，系统提示回单成功。
              注意事项：
       回单时，回收日期需要双遍录入并且一致时才能保存成功，并且回收日期不能早于出单日期晚于当前系统日期。回单操作后，系统不允许二次回单，并且不允许修改回单日期，操作时要慎重，确保日期录入准确。录入的回收日期为客户在保单回执上的签收日期，是犹豫期的计算标准，回收操作日期为业务员回单日期，为计算业务员考核的标准。
   银代保单回单可以使用单证批量回收功能.

保单回执处理
THE END
服务永无止境
客户满意第一