《促成及异议处理：保险销售的关键技巧》

在保险销售领域，促成客户做出购买决定以及妥善处理客户异议是销售过程中的两大关键环节。这两项技能不仅关系到销售的成功率，更影响着客户对保险产品和保险行业的整体认知。 

一、促成：帮助客户做出购买决策

（一）促成的正确观念

促成，简单来说，就是帮助和鼓励客户作出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程。它并非销售的单一动作，而是贯穿销售始终的重要环节。就像我们去水果摊买水果，商贩在介绍水果的同时，会自然地拿出塑料袋，引导我们挑选水果，这就是一种促成动作。在保险销售中，很多伙伴前期与客户沟通良好，但到了促成环节却不好意思行动，总认为客户会主动提出购买保险。然而，保险的特殊性决定了客户通常不会主动要求购买，这就需要我们主动出击。

 

促成的时机可能在销售过程中多次出现，我们不能只关注某个特定时刻。当客户出现一些积极信号时，如询问保险相关细节、对产品表现出兴趣、认可我们的观点等，就是我们促成签约的好时机。同时，消极信号出现时，如客户不断看表、虚应敷衍等，我们则不应勉强促成。促成的时机把握如同烹饪时对火候的掌控，需要我们细心观察、精准判断。

 

（二）促成的误区

一些销售人员在促成过程中容易陷入误区，只关注促成本身，而忽略了专业化销售流程的其他环节。实际上，专业化销售流程的各个环节紧密相连，缺一不可。如果前面的环节，如需求分析、产品介绍等完成得不好，促成就会变得困难重重。只有前面的环节扎实到位，促成才是自然而然、水到渠成的事情。

 

（三）促成的准备

心理准备：消除心理障碍是促成成功的重要前提。客户在购买保险时产生犹豫并提出反对问题是正常现象，我们要认识到促成是帮助客户下决心，为他们的未来做好准备。同时，要相信销售成功后最大的获益者是客户，以平常心对待销售过程，不计较客户的态度和反应。此外，要放松心情，抱着全心全意为客户服务的理念，真心诚意地帮助客户。

 

资料准备：为了使促成过程更加顺畅，营销员应事先准备一些必要资料，如iPad、建议书、签字笔、铅笔、计算器、白纸、手机等。当客户需要计算经济能力和保费支出时，及时提供这些工具，能让客户感受到方便和尊重。

 

场所选择：场所的选择对促成效果至关重要。尽量选择隐密性较高的场所，避免在公共场所、人多的地方或有旁人干扰的场合进行促成，因为一般人不太愿意在这些场合公开讨论自己的家庭状况和经济能力。

 

（四）促成的时机和方法

促成的时机：把握促成的时机关键在于捕捉客户的购买信号。购买信号可分为行为上的和语言上的，如客户翻阅资料、对交谈内容感兴趣、主动提出问题等积极信号，以及不停看表、虚应敷衍、有限的目光接触等消极信号。我们要学会细心观察，从客户的言行举止中捕捉购买信号，适时促成。

 

促成的方法

 

推定承诺法：相信客户已经同意购买，直接办理投保手续。例如，营销员可以说：“X先生，与您交谈后，我深信您是一位对家庭非常有责任心的人，您所选的这份计划最适合您，我们来办理一些必要的手续。请问您的身份证号码是多少？受益人是您太太还是您孩子呢？”

 

二择一法：给出“二选一”的选择题让客户回答，无论客户选择哪一个，都意味着客户同意购买。比如，“您看是由您来做投保人，还是您爱人呢？受益人是写您太太还是您孩子？您看是选择10年交还是20年交呢？您看是选择5万还是10万呢？”

 

风险分析法：运用保险故事、生活实例或新闻报道，让客户体会到不投保的危险和损失，从而认识到保险的重要性。

 

利益说明法：强调保障利益，让客户明白保险计划可以降低、弥补损失，及早投保能获得保障优惠。

 

化整为零法：将准客户要负担的保费平均成每月每天的负担，减轻客户的心理压力。

 

保单成交法：分享自己投保的原因和心得，增加客户对保险的信任。

 

富兰克林分析法（T形分析法）：鼓励客户考虑事情的正、反面，将购买和不购买的情况分别列出，让客户分析优缺点后做出选择。

 

（五）促成的注意事项

在促成过程中，要注意坐的位置，尽量坐在客户的右手边，避免挡住客户的视线；让客户有参与感，让客户成为主角，自己则充当导演；要多次尝试促成，不要轻易放弃；签单前后，始终保持专业和冷静，不喜形于色。成交后，要恭喜客户、感谢信任、说明保单送达时间、要求转介绍并适时道别；若未能成交，要回顾步骤有无疏漏、询问暂时不买的原因、要求转介绍并适时道别。

 

二、异议处理：化解客户疑虑

（一）异议产生的原因

在保险销售中，客户提出异议是常见现象。异议产生的原因主要包括客户本能的反应、对营销员不认可、对产品了解不透彻以及没有抓住客户真正的需求。客户说“不”往往是出于防卫心理，不一定代表真正拒绝，而可能是需要更多信息或想宣泄内心想法。

 

（二）异议处理的正确态度

我们要正确认识异议，拒绝是人的本能，异议表示客户对产品或服务仍有期待，希望获得更多信息。异议是客户宣泄内心想法的指标，也可能是客户发出的购买信号，“嫌货才是买货人”。没有异议的客户往往是最难处理的客户，因此，我们要以积极的心态面对异议，将其视为销售的机会。

 

（三）常见的五类异议问题

通过对客户异议的统计分析，异议问题基本可以归纳为不信任（55%）、不需要（20%）、不适合（10%）、不着急（10%）和其他（5%）五类。其中，不信任、不需要、不适合和不着急是重点需要处理的异议类型。

 

（四）异议处理的方法——LRSCPA法则

LRSCPA法则是一种有效的异议处理方法，包括倾听（L）、重复（R）、理解（S）、解答（P）、澄清事实（C）和行动（A）六个步骤。

 

倾听（L）：细心聆听客户的异议，注意态度与表情，让客户感受到尊重。

 

重复（R）：请客户再说一遍他的问题，确保理解准确。

 

理解（S）：分为尊重与体恤和把异议一般化两步。先对客户的异议表示理解，再让客户觉得不是只有他一个人有这样的疑问。

 

解答（P）：提出解决异议的方法，经过处理异议后，给出解决方案并做出承诺。

 

澄清事实（C）：分为锁定异议和利用YES - BUT方法处理回答两步。先锁定客户的异议，避免无穷无尽的异议，再用“是的，你说的有一定的道理，但是…”的方法处理异议。

 

行动（A）：请求行动，运用二择一法、推定承诺法等技巧，促使客户做出购买决定。

 

（五）异议的类型及话术范例

不信任：常见的不信任异议包括“没有听说过”“我有朋友在保险公司工作”“你以后不做了怎么办”等。对于“没有听说过”，可以向客户介绍公司的背景、规模和服务客户数量等信息，消除客户的疑虑。对于“我有朋友在保险公司工作”，可以强调多一个服务选择的好处，同时说明公司不会因业务人员流动而改变服务质量。对于“你以后不做了怎么办”，可以向客户保证公司会持续为客户提供优质服务。

 

不需要：如“我对保险没有兴趣”“我已经买过保险了”“我不会出事的”等。对于“我对保险没有兴趣”，可以引导客户思考生活中的一些必要支出，进而引出保险的必要性。对于“我已经买过保险了”，可以询问客户已购买的保障情况，为其做保单年检，看是否能满足当前需求。对于“我不会出事的”，可以向客户强调保险不仅是出事时才发挥作用，还有很多其他保障功能，如子女教育金、养老金等。

 

不适合：当客户认为保险不划算时，可以通过举例对比，如花10万买轿车和花100万买奔驰，说明物有所值就是划算。向客户强调保险可以保证生活品质，给他们一个确定的未来，是划算的。

 

不着急：对于“我再考虑考虑”“过一阵子再说”“我回家商量一下”等异议，要了解客户考虑的因素，约定下次见面时间。可以向客户说明早买早受益的道理和晚买的弊端，或者直接约定下次拜访时间。

 

（六）异议处理注意事项

真正有保险需求的客户才会有异议，在处理异议时，要避免批评和争论，以平和的心态与客户沟通，尊重客户的意见，通过合理的解释和引导，化解客户的疑虑。

 

三、课程回顾与总结

促成和异议处理是保险销售中相辅相成的两个重要环节。促成帮助客户做出购买决策，而异议处理则化解客户在购买过程中的疑虑。销售人员要树立正确的促成观念，做好充分的促成准备，把握好促成时机，运用合适的促成方法，并注意促成过程中的各项细节。同时，要以积极的态度面对客户异议，运用科学的方法和恰当的话术，化解客户的疑虑，提高销售成功率。

 

在实际销售过程中，销售人员要不断学习和实践，提高自己的专业能力和沟通技巧，将促成和异议处理有机结合起来，为客户提供优质的保险服务，实现销售目标和客户满意度的双赢。只有这样，才能在激烈的保险市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和认可。