千人千面，从心所欲：个性化实现客资赋能

在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源的管理和分配对于企业的生存和发展至关重要。尤其是在保险行业，如何高效地管理和分配客户资源，提升客户服务质量，成为企业制胜的关键。

一、前言简介

客户资源管理是企业运营的重要组成部分，尤其是在保险行业中，客户资源的有效分配和管理直接关系到企业的业绩和客户满意度。阳光人寿在客户资源管理方面采取了一系列创新措施，旨在通过个性化的分配策略，提升客户服务质量，实现客户资源的最大化利用。

分配孤儿保单客户是公司为孤儿保单指定新的销售人员跟进服务的行为。在实务操作中，这一过程通常分为指定服务机构和指定服务人员两步。被指定的销售人员即成为该孤儿保单的服务人员。关于孤单分配工作的职责分工及工作细则，可参考《孤单管理实务手册（2023年版）》第三章“孤单操作实务介绍”，第28页至第39页“分配孤单”部分。

二、分配流程概述

（一）孤单宏观分配流程

阳光人寿的孤单分配流程旨在避免或减少客户交叉服务的情况，实现不同性质的孤单交由不同人员承接服务，为更好地开展孤单经营做准备。分配思路是优先引导非纯分配，按照“非纯-区域-人工-分配调整”的顺序完成分配。

（二）孤单系统操作流程

孤单系统操作流程包括以下几个关键步骤：

提取：将营销、收展的预解约人员保单提取到市公司孤单库中。

指派：用于渠道或机构清分，指派至经营单位进入待分配状态。

分配：将经营单位孤单库中的孤单分配到收展员。

分配调整：将个人名下的孤单调整到其他人员。

三、操作流程详解

（一）孤单小福漂流记

假设某支公司营销、收展预解约后，共产生了1000个孤单客户，其中指定到营销机构500个，指定到收展机构400个，同时指定营销和收展机构100个。孤单客户小福就在最后的100个客户中。

（二）捆绑分配

捆绑分配的目的是将与核心系统相同cluster_id（簇号）的保单，且保单销售人员状态为“签约”的保单分配给该销售人员。如果有多个销售人员，则按照签约时间排序。捆绑分配后，营销有10个客户被捆绑分配，剩下990个客户。

（三）非纯分配

非纯分配的规则是判断客户的所有保单，并按照以下优先级进行排序，选择排序最靠前的销售人员进行分配：

保单有效状态排序：保单有效(K) > 保单失效（L、Y） > 永久失效(O) > 保单终止(T) > 剩余状态。

销售人员优先于保单服务专员。

长险优于短险：长险保单服务人员优于短险保单服务人员。

自销优于孤单：自销保单销售人员优于孤单服务人员。

生效日最新原则：有最新生效日保单的销售人员优先。

最近一次分配原则：最近一次分配过该客户的销售人员优先。

入司时间早优先。

非纯分配操作包括以下步骤：

找客户：找到所辖机构下所有待分配客户。

选定业务员：根据分配规则匹配业务员。

执行分配：根据分配规则匹配业务员，执行实际分配。

非纯分配后，营销有100个客户被非纯分配（90个纯营销did，10个营销加收展did），剩下890个客户。

（四）区域分配

区域分配的规则是根据客户地址自动判断客户命中区域，选择符合条件的经营小组进行分配，再按照经营小组配置的分配算法，分给小组内的销售人员。

区域分配操作包括以下步骤：

找客户：找到所辖机构下所有待分配客户，可根据需求进行筛选。

选定业务员：根据分配规则匹配业务员。

执行分配：根据分配规则匹配业务员，执行实际分配。

区域分配后，收展有100个客户被区域分配（90个纯收展did，10个营销加收展did），剩下780个客户。

（五）人工分配

人工分配提供了更大的灵活性，允许操作人员根据具体需求进行客户和业务员的匹配。人工分配操作包括以下步骤：

选择客户：根据初级筛选条件、高级筛选条件找到需要分配的客户。

选择业务员：根据筛选条件找到需要接受客户的业务员。

预览分配：通过预览分配，将客户与业务员进行匹配（可以自主调整分配客户数）。

执行分配：根据预览分配结果进行实际分配。

人工分配操作案例包括：

指定客户年龄：选择年龄在18-45岁，只有短险的客户，分配给签约时间在今年3月入司的优才。

指定客户保单：选择仅短险的客户。

指定业务员：选择签约时间在2024年3月，众鑫人员类型为优才的业务员。

人工分配后，营销有150个客户被本次人工分配（120个纯营销did，30个营销加收展did），剩下530个客户。

四、客资赋能介绍

（一）新人客资赋能——客户清分

阳光人寿通过客户清分，按照客户触达率、活跃程度、星级水平等维度对客资质量进行综合评价分类。同时，根据入司时间、参会、拜访、绩效及信用等级对销售人员进行综合评价分级。优先将优质客资分配给综合评价高的销售人员，建立起人单匹配的客资分配体系，确保资源投放精准，使用效能最大化。

客户分类标准如下：

S类：二星及以上星级客户，高保费、优质客户。

A类：三类必访客户、万能账户余额在1万以上的客户、有生存金、红利金领取的客户，易触达、活跃度高的客户。

B类：一星客户且年龄在40-65周岁的客户，集团客户，有效保费较高、活跃度较低的客户。

C类：一星其他年龄段客户、准星客户，纯短险客户、赠险客户、无拜访记录的客户、其他无法归类的，次易触达、有效保费较低的客户。

D类：困难件、保费小金额自保件、名下保单全失效客户，低质量客户、暂时不参与分配。

（二）新人客资赋能——业务员分级

业务员分级根据入司时间、参会、拜访、绩效及信用等级等指标进行综合评价。具体评价指标和权重如下：

入司一年内新人：

参会（30%）：100%计100分；80%（含）-100%计80分；60%（含）-80%计60分；60%以下计0分。

访量（20%）：≥30访计100分；20访（含）-30访计80分；10访（含）-20访计60分；10访以下计0分。

绩效（20%）：达成准星及以上计100分；达成长险举绩计80分；达成短险举绩计60分；无业绩计0分。

成果（三面）（30%）：赠险3分/次，保单体检10分/次，新人专属平台15分/次，此项最高得分100分。

入司一年及以上人员：

职级（20%）：主管及以上职级计100分，其他职级计0分。

访量（20%）：月访量≥20访计100分，不达标计0分。

举绩（20%）：有长短险举绩计100分，不达标计0分。

星级（20%）：达成星级人力计100分，不达标计0分。

二开（20%）：当月有二开保费计100分，不达标计0分。